Les patients ne sont pas des avions : transposer les pratiques en matière de facteurs humains d’un secteur à l’autre

Je suis fasciné par les facteurs humains depuis toujours. Adolescent, j'ai vu un documentaire de PBS NOVA intitulé « Pourquoi les avions s'écrasent » , qui présentait le domaine émergent de l'ergonomie cognitive : l'étude des interactions entre les individus et les systèmes qui les entourent. Ce qui m'a intrigué, ce n'était pas l'aviation en elle-même, mais la prise de conscience que des personnes hautement qualifiées et entraînées peuvent commettre des erreurs catastrophiques, non pas par négligence ou incompétence, mais parce que les systèmes dans lesquels elles travaillent les exposent à l'échec. Dans les environnements à haut risque, la seule expertise technique ne suffit pas.

Facteurs humains en aviation

Ma première expérience professionnelle avec les facteurs humains a eu lieu lorsque j'ai intégré le monde de l'aviation : nous étions constamment guidés par des listes de vérification, des procédures opérationnelles standard, la gestion des ressources de l'équipage, l'entraînement sur simulateur et une communication standardisée. Ces outils reposent tous sur les principes des facteurs humains, mais nous n'y pensions pas forcément ; c'était simplement notre façon de travailler en tant que pilotes professionnels. Ce n'est qu'en me reconvertissant dans le secteur de la santé que j'ai commencé à étudier formellement ce domaine et que j'ai réalisé qu'il existait tout un corpus scientifique et un vocabulaire spécifiques derrière ce que j'avais fait dans ma carrière de pilote.

Les facteurs humains ne se limitent pas aux défaillances catastrophiques. Ils englobent les décisions, les hypothèses et les interactions quotidiennes qui révèlent si nos systèmes ont été conçus pour soutenir les humains lorsqu'ils tombent inévitablement en panne. L'aviation commerciale repose sur le bon fonctionnement d'innombrables systèmes, petits et grands, et a donc conçu ces systèmes pour favoriser leur réussite. Des facteurs de risque tels que la gestion du stress, la fatigue, l'automatisation et les dynamiques interpersonnelles complexes ont été atténués grâce à une formation standardisée, une terminologie commune, des responsabilités clairement définies pour l'équipage et des listes de contrôle, offrant ainsi un cadre structuré pour garantir la sécurité des vols.

Les pilotes ont une telle confiance dans l'efficacité de ces procédures opérationnelles standard car elles ont été élaborées et perfectionnées sur de longues périodes, et sont systématiquement revues et mises à jour après chaque incident. Durant ma carrière de pilote, un avion d'une autre compagnie aérienne a décollé sur la mauvaise piste, provoquant un accident qui a coûté la vie à tous les passagers sauf un. Immédiatement après cet événement, toutes nos listes de vérification ont été modifiées afin d'inclure une étape de vérification de la piste avant le décollage – une étape qui était auparavant implicite. Cet accident a mis en évidence l'importance de rendre explicites et obligatoires les pratiques de sécurité implicites.

L'humilité est une forme de compétence

Ce que j'appréciais dans l'aviation, c'était de ne jamais être seul. Outre le copilote, tout un réseau de personnes travaillait en coulisses pour assurer le bon déroulement du vol. En cas de conditions météorologiques défavorables, je pouvais collaborer avec les contrôleurs aériens pour trouver des solutions alternatives. En cas de problème mécanique, nous pouvions contacter les experts de maintenance par radio. Si nous devions dérouter l'avion, notre service de régulation du trafic aérien se coordonnait avec le nouvel aéroport afin que nous puissions nous concentrer pleinement sur le pilotage. Nous avions accès à une expertise incroyable au sein de ces nombreuses équipes et étions encouragés à faire appel à elles plutôt que d'essayer de résoudre chaque problème par nous-mêmes.

Je crois qu'il y a là une importante leçon de leadership à tirer. Ces équipes performantes ne sont pas composées de personnes qui détiennent toujours les bonnes réponses, mais de personnes qui savent s'appuyer sur l'expertise d'autrui. Cela exige une certaine humilité. L'humilité ne correspond pas à l'archétype du pilote audacieux ou du chirurgien courageux, mais c'est l'une des qualités les plus sous-estimées dans tout secteur où la sécurité est primordiale.

Les patients ne sont pas des avions.

Je sais que les professionnels de la santé critiquent parfois l'omniprésence du cockpit comme image emblématique du domaine des facteurs humains, ainsi que la dépendance excessive à l'égard de l'aviation pour éclairer plus largement nos applications en la matière. On part du principe erroné que l'application directe des principes de l'aviation au domaine de la santé le rendra automatiquement plus sûr.

Au début de ma carrière dans le domaine de la santé, je pensais qu'il suffirait de reproduire les pratiques d'ergonomie que j'appliquais dans l'aviation pour les transposer sans difficulté au secteur de la santé. Nombre de ces facteurs humains sont en effet remarquablement similaires : fatigue, charge de travail, communication, travail d'équipe. On les observe quel que soit le secteur d'activité, mais si les principes peuvent s'appliquer à tous les secteurs, il est indispensable d'adapter leur mise en œuvre pratique à notre contexte. L'intérêt de l'apprentissage intersectoriel réside dans la transposition des principes fondamentaux, et non dans la simple copie des pratiques.

L'aviation est devenue plus sûre grâce à des décennies d'études sur le comportement humain sous pression et à la conception de systèmes adaptés, et non par la simple adoption de listes de contrôle ou de simulateurs. Le secteur de la santé a la même opportunité, mais les solutions doivent être adaptées aux réalités du terrain.

Les patients ne sont pas des avions, et les cliniciens sont confrontés à une variabilité, une incertitude et une complexité considérables. Le secteur de la santé doit trouver un équilibre entre standardisation et individualisation, un défi que l'aviation n'a pas à relever. Plutôt que de tenter de calquer la santé sur l'aviation, nous devrions nous interroger sur les facteurs de réussite de l'aviation et sur la manière dont nous pouvons judicieusement adapter ces principes pour améliorer les soins de santé.

La valeur de la curiosité

Chaque secteur d'activité critique pour la sécurité a quelque chose à apporter. Le secteur de la santé réalise des travaux novateurs en matière de résilience, de simulation, de soins centrés sur le patient et de gestion de la complexité, dont d'autres secteurs peuvent s'inspirer. Les images du cockpit n'ont peut-être pas à disparaître de nos présentations, mais elles ne devraient pas être les seules. Je préférerais les voir aux côtés de celles du secteur de la santé, du nucléaire, de l'industrie manufacturière, de la lutte contre les incendies – tous ces secteurs ont des contributions à apporter au débat. Les facteurs humains doivent être considérés comme un domaine multidisciplinaire, et non comme l'apanage de l'aviation.

Si une personne travaillant actuellement dans le domaine des facteurs humains souhaite se réorienter vers le secteur de la santé, je lui recommande de commencer par en discuter. Les spécialistes des facteurs humains sont incroyablement ouverts et enthousiastes à l'idée de parler de leur travail, et la curiosité est une valeur fondamentale dans ce domaine. Plus nous apprenons les uns des autres sur les principes, les outils et les pratiques que nous utilisons, plus nous pouvons rendre nos secteurs d'activité plus sûrs.

Cette même curiosité m'a été précieuse dans mon rôle de formateur au cours de préparation à la certification CPHFH , où j'ai découvert des outils que je n'avais jamais utilisés auparavant, comme l'analyse de la fiabilité humaine et les tests d'utilisabilité. Ces deux concepts m'ont apporté un nouveau vocabulaire et de nouvelles ressources que j'ai pu mettre à profit dans ma pratique. Aucune approche n'est universellement applicable, et le cours de préparation à la certification CPHFH aide les praticiens à se constituer une boîte à outils qu'ils peuvent utiliser en fonction des besoins. De plus, l'obtention de la certification CPHFH™ (Certified Professional in Human Factors in Healthcare) a validé les compétences en facteurs humains que j'avais développées pendant des années, tant dans l'aviation qu'après ma reconversion dans le secteur de la santé.

Abordez les facteurs humains dans le domaine de la santé avec curiosité, sans supposer que votre secteur détient toutes les réponses. La collaboration intersectorielle est optimale lorsque chacun reconnaît la valeur des perspectives offertes par chaque domaine. Consacrez autant de temps à écouter et à observer le fonctionnement du système de santé qu'à partager vos propres connaissances. C'est là, à mon avis, que se produit le véritable apprentissage.

Jeff Durney est directeur de la qualité et de la sécurité au sein du département de pédiatrie de l'hôpital pour enfants de Boston. Avant de se tourner vers le secteur de la santé, il a travaillé comme pilote de ligne pendant dix ans.

Photo par Aleksandr Grechanyuk sur iStock

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