المرضى ليسوا طائرات: تطبيق ممارسات العوامل البشرية عبر مختلف الصناعات

لطالما أثار اهتمامي علم العوامل البشرية طوال معظم حياتي. في فترة المراهقة، شاهدتُ فيلمًا وثائقيًا على قناة PBS NOVA بعنوان "لماذا تتحطم الطائرات؟" ، والذي عرّفني بمجال هندسة العوامل البشرية الناشئ - وهو دراسة كيفية تفاعل الناس مع الأنظمة المحيطة بهم. لم يكن الطيران بحد ذاته ما أثار اهتمامي، بل إدراكي أن الأشخاص ذوي المهارات العالية والتدريب المتميز قد يرتكبون أخطاءً كارثية - ليس بسبب إهمالهم أو عدم كفاءتهم، بل لأن الأنظمة التي يعملون ضمنها تُهيئهم للفشل. فالاعتماد على الخبرة التقنية وحدها لا يكفي في بيئات العمل عالية المخاطر.

العوامل البشرية في مجال الطيران

كانت أولى تجاربي المهنية مع العوامل البشرية عندما انضممت إلى عالم الطيران: كنا نعتمد على قوائم المراجعة، وإجراءات التشغيل القياسية، وإدارة موارد الطاقم، والتدريب على المحاكاة، والتواصل الموحد. تستند هذه الأدوات جميعها إلى مبادئ العوامل البشرية، لكننا لم نكن نفكر فيها بالضرورة بهذه الطريقة - فقد كانت ببساطة أسلوب عملنا كطيارين محترفين. لم أبدأ بدراسة هذا المجال بشكل رسمي إلا بعد انتقالي إلى مجال الرعاية الصحية، حينها أدركت وجود مجموعة كاملة من العلوم والمصطلحات التي تدعم ما كنت أفعله خلال مسيرتي المهنية في الطيران.

لا يقتصر علم العوامل البشرية على حالات الفشل الكارثي فحسب، بل يشمل القرارات والافتراضات والتفاعلات اليومية التي تكشف ما إذا كانت أنظمتنا مصممة لدعم البشر عند حدوث إخفاقاتهم الحتمية. يعتمد قطاع الطيران التجاري على العنصر البشري لإدارة أنظمة لا حصر لها، صغيرة كانت أم كبيرة، ولذا صُممت هذه الأنظمة لدعم نجاحهم. وقد تم التخفيف من عوامل الخطر، مثل إدارة الإجهاد والتعب والتشغيل الآلي والتحديات في العلاقات الشخصية، من خلال التدريب الموحد والمصطلحات الموحدة ومسؤوليات الطاقم وقوائم المراجعة، مما وفر هيكلاً يُعتمد عليه لضمان رحلة آمنة.

يتمتع الطيارون بثقة عالية في فعالية إجراءات التشغيل القياسية هذه لأنها طُوّرت وتطورت على مدى فترات طويلة، وتُراجع وتُنقّح بدقة بعد كل حادث. خلال فترة عملي كطيار، أقلعت طائرة تابعة لشركة طيران أخرى من المدرج الخطأ، مما أسفر عن حادث أودى بحياة جميع ركابها باستثناء شخص واحد. عقب هذا الحادث مباشرة، عُدّلت جميع قوائم التحقق لدينا لتشمل خطوة التحقق من المدرج قبل الإقلاع - وهي خطوة كانت ضمنية في السابق. كشف هذا الحادث عن أهمية جعل ممارسات السلامة الضمنية صريحة وإلزامية.

التواضع هو الكفاءة

ما أعجبني في مجال الطيران هو أنني لم أكن أعمل بمفردي أبدًا. فبالإضافة إلى مساعد الطيار، هناك شبكة كاملة من الأشخاص الذين يدعمون الرحلة من وراء الكواليس. إذا ساءت الأحوال الجوية، كنت أستطيع التنسيق مع مراقبي الحركة الجوية لإيجاد حل بديل. وإذا واجهنا عطلًا ميكانيكيًا، كنا نستطيع التواصل مع خبراء الصيانة عبر اللاسلكي. وإذا اضطررنا لتغيير مسار الرحلة، كان مركز العمليات ينسق مع المطار الجديد لضمان تركيزنا كطيارين بشكل كامل على قيادة الطائرة. لقد أتيحت لنا فرصة الاستفادة من خبرات هائلة لدى هذه الفرق الكثيرة، وشُجعنا على توظيفها بدلًا من محاولة حل كل مشكلة بأنفسنا.

أعتقد أن في ذلك درسًا قياديًا هامًا. هذه الفرق عالية الأداء لا تتكون من أشخاص يملكون دائمًا الإجابات الصحيحة، بل من أشخاص يعرفون متى يستشيرون خبراء الآخرين. وهذا يتطلب قدرًا من التواضع. قد لا يتناسب التواضع مع الصورة النمطية للطيار الجريء أو الجراح الشجاع، ولكنه من أكثر الصفات التي لا تُقدّر حق قدرها في أي صناعة بالغة الأهمية للسلامة.

المرضى ليسوا طائرات

أعلم أن بعض ممارسي الرعاية الصحية يعترضون أحيانًا على شيوع استخدام صورة قمرة القيادة لتمثيل مجال العوامل البشرية، وعلى الاعتماد المفرط على الطيران في توجيه تطبيقاتنا في هذا المجال بشكل عام. هناك افتراض خاطئ مفاده أنه بمجرد إدخال الطيران في مجال الرعاية الصحية، ستصبح الرعاية الصحية أكثر أمانًا تلقائيًا.

في بداية مسيرتي المهنية في مجال الرعاية الصحية، افترضتُ أن مجرد تطبيق ممارسات العوامل البشرية التي طبقتها في مجال الطيران سينجح بسلاسة في بيئات الرعاية الصحية. فالعديد من هذه العوامل متشابهة بشكل ملحوظ: الإرهاق، وعبء العمل، والتواصل، والعمل الجماعي. نراها تتجلى في مختلف القطاعات، ولكن على الرغم من إمكانية تطبيق المبادئ في مختلف القطاعات، إلا أنه يجب علينا تكييف التطبيق العملي ليناسب بيئتنا الحالية. تكمن قيمة التعلم بين القطاعات في ترجمة المبادئ الأساسية، بدلاً من مجرد نسخ الممارسات.

أصبح قطاع الطيران أكثر أمانًا لأنه أمضى عقودًا في دراسة كيفية أداء الإنسان تحت الضغط، ثم تصميم أنظمة تدعمه، وليس لمجرد اعتماده قوائم المراجعة أو أجهزة المحاكاة. ويملك قطاع الرعاية الصحية الفرصة نفسها، لكن يجب أن تتناسب الحلول مع واقع هذا المجال.

المرضى ليسوا طائرات، ويواجه الأطباء درجة هائلة من التباين وعدم اليقين والتعقيد. يجب أن يوازن قطاع الرعاية الصحية بين التوحيد والتخصيص، وهو أمر لا يواجهه قطاع الطيران. بدلاً من محاولة جعل الرعاية الصحية تُحاكي الطيران، ينبغي لنا أن ندرس أسباب نجاح الطيران وكيف يمكننا تكييف تلك المبادئ بشكل مدروس لتحسين الرعاية الصحية.

قيمة الفضول

لكل قطاع حيوي للسلامة دورٌ يُسهم به. يُقدم قطاع الرعاية الصحية أعمالًا مبتكرة في مجالات المرونة، والمحاكاة، والرعاية المتمحورة حول المريض، وإدارة التعقيد، وهي أعمالٌ يُمكن لقطاعات أخرى الاستفادة منها. ربما لا داعي لاختفاء صور قمرة القيادة من عروضنا التقديمية، ولكن لا ينبغي أن تكون قمرة القيادة هي الصورة الوحيدة. أُفضّل أن أراها جنبًا إلى جنب مع الرعاية الصحية، والطاقة النووية، والتصنيع، ومكافحة الحرائق - فلكلٍّ منها ما يُضيفه إلى النقاش. ينبغي النظر إلى العوامل البشرية كمجال متعدد التخصصات، لا كمجالٍ حكرٍ على قطاع الطيران.

إذا كان شخص يعمل حاليًا في مجال العوامل البشرية ويرغب في الانتقال إلى مجال الرعاية الصحية، أنصحه بالبدء بمحادثة. يتميز متخصصو العوامل البشرية بكرمهم وحماسهم الشديدين للحديث عن عملهم، كما أن حب الاستطلاع قيمة مشتركة في هذا المجال. وكلما ازداد تبادلنا للمعرفة حول المبادئ والأدوات والممارسات التي نستخدمها، كلما تمكّنا من جعل قطاعاتنا أكثر أمانًا.

لقد أفادتني هذه الرغبة في المعرفة كثيرًا في دوري كعضو هيئة تدريس في دورة مراجعة شهادة أخصائي العوامل البشرية في الرعاية الصحية (CPHFH) ، حيث تعرفت على أدوات لم أستخدمها من قبل، مثل تحليل موثوقية العنصر البشري واختبار سهولة الاستخدام. وقد أتاح لي هذان المفهومان مصطلحات وموارد جديدة يمكنني الاستفادة منها في ممارستي المهنية. فليس هناك نهج واحد يناسب جميع الحالات، وتساعد دورة مراجعة شهادة أخصائي العوامل البشرية في الرعاية الصحية (CPHFH) الممارسين على بناء مجموعة أدوات يمكنهم الاستعانة بها حسب الحاجة. إضافةً إلى ذلك، فإن حصولي على شهادة أخصائي العوامل البشرية في الرعاية الصحية (CPHFH)™ قد أكد كفاءتي في مجال العوامل البشرية التي كنت أطورها على مر السنين، سواء في مجال الطيران أو بعد انتقالي إلى مجال الرعاية الصحية.

تعامل مع العوامل البشرية في الرعاية الصحية بفضول بدلاً من افتراض أن قطاعك يمتلك الإجابات. يكون التعاون بين القطاعات أكثر فعالية عندما يُدرك الجميع أن لكل مجال وجهات نظر قيّمة يُمكنه المساهمة بها. خصص نفس القدر من الوقت للاستماع والملاحظة حول كيفية عمل الرعاية الصحية كما تفعل في مشاركة خبراتك من مجالك. أعتقد أن هذا هو المكان الذي يحدث فيه التعلم الحقيقي.

يشغل جيف دورني منصب مدير الجودة والسلامة في قسم طب الأطفال بمستشفى بوسطن للأطفال. وقبل دخوله مجال الرعاية الصحية، عمل طياراً في إحدى شركات الطيران لمدة عشر سنوات.

تصوير ألكسندر جريشانيوك على iStock

قد يهمك أيضًا ما يلي:

• الخطأ من طبيعة البشر، لكن تصميم المنتجات مع مراعاة السلامة أمرٌ ضروري: لماذا تُعدّ العوامل البشرية مهمة في مجال الرعاية الصحية؟  
• لماذا تحتاج كل مؤسسة رعاية صحية إلى خبرة في مجال العوامل البشرية، وكيفية الوصول إليها؟  
• تعرّف على المزيد حول شهادات الرعاية الصحية التي يقدمها معهد تحسين الرعاية الصحية (IHI) للتطوير المهني