Utiliser un assistant virtuel pour favoriser la guérison à domicile
Pourquoi c'est important
Lorsque les jeunes parents ramènent leur bébé de la maternité, ils ont généralement de nombreuses questions. Mon bébé pleure-t-il trop ? Tète-t-il suffisamment ? Ses selles sont-elles normales ? Durant cette période exigeante, parfois appelée « quatrième trimestre », les familles ont besoin d’un soutien considérable.
Pour répondre à ce besoin, l'Hôpital de l'Université de Pennsylvanie (HUP), en partenariat avec Memora Health, a mis en place le programme « Soins à domicile ». L'Hôpital de l'Université de Pennsylvanie fait partie du groupe d'apprentissage de l'Institut pour l'amélioration des soins de santé (IHI) visant à éliminer les inégalités et à réduire la morbidité et la mortalité post-partum. Les participants s'attachent à améliorer les processus cliniques et administratifs afin de garantir des soins et un soutien post-partum plus sûrs et plus équitables pour les mères et les personnes accouchant noires.
Le programme « Guérir à domicile » comprend une assistante virtuelle post-partum, nommée Penny, qui répond automatiquement par SMS aux questions des patientes pendant les six premières semaines suivant leur sortie de l'hôpital. Penny administre également l' échelle de dépression postnatale d'Édimbourg (EPDS) à des fins de dépistage et assure le suivi de la tension artérielle des patientes à faible risque. (Les patientes à haut risque participent au programme « Maternité en toute sécurité pour le cœur »).
« Nous avons lancé notre programme en mars 2020, au début de la pandémie de COVID-19, alors que nous constations que de nombreux parents rentraient chez eux prématurément », explique Laura Scalise, infirmière gestionnaire au HUP. « Nous souhaitions assurer un suivi des familles qui partaient si rapidement [après la naissance], les orienter vers des ressources de soutien (par exemple, des services d'allaitement) et répondre rapidement à leurs questions. »
Pour développer le chatbot, l'équipe a recruté 90 patients pour un programme pilote et leur a demandé d'envoyer leurs questions par SMS. Scalise et ses collègues ont répondu à ces messages pendant six semaines. Ils ont reçu plus de 2 000 messages et ont constaté que de nombreuses questions revenaient fréquemment. « Il y avait beaucoup de questions sur les selles et l'alimentation », a précisé Scalise. Cette expérience les a convaincus qu'ils pouvaient créer un système automatisé capable de répondre à la plupart des questions, ainsi qu'une procédure permettant de faire appel à un humain si l'ordinateur ne pouvait pas traiter la situation.
Pour développer l'algorithme, l'équipe a intégré au système le volumineux dossier d'informations déjà distribué aux patients lors de leur sortie d'hôpital. Elle a mené de nombreux cycles d'amélioration continue (Planifier-Déployer-Étudier-Améliorer, ou PDSA) afin d'optimiser ses performances. Scalise a posé à l'assistant virtuel des questions qu'un patient pourrait poser (y compris des questions complexes) et a relevé des fautes d'orthographe pour évaluer sa compréhension. « Nous avons été très exigeants avec Penny lors de la conception du système », a-t-elle déclaré, « afin de garantir le respect des seuils de précision. »
L'assistant virtuel est souvent en mesure de fournir une réponse complète instantanément, et Penny peut également poser des questions complémentaires si nécessaire. Si les réponses d'une patiente indiquent la nécessité d'un suivi, une alerte est envoyée au pédiatre, au gynécologue-obstétricien ou à la consultante en lactation concernée.
En plus de répondre aux questions, Penny contacte proactivement les patientes pour leur fournir certaines informations. Celles-ci incluent les signes d'alerte post-partum (comme des saignements anormaux) et des conseils sur les soins à apporter au cordon ombilical du bébé. Pour les patientes à faible risque qui ne sont pas déjà suivies ailleurs, Penny effectue également des contrôles de tension artérielle (le programme fournit un tensiomètre aux femmes qui en ont besoin).
L'assistant virtuel administre également l'EPDS à deux et six semaines. Si une patiente indique se sentir dépassée ou avoir besoin d'aide, « ces alertes sont transmises à moi et à l'équipe d'obstétrique-gynécologie », explique Scalise, « et nous pouvons ainsi orienter la patiente vers les services appropriés. » Selon le score, Penny oriente la patiente vers des ressources en santé mentale et, si elle signale des idées suicidaires, un membre de son équipe d'obstétrique-gynécologie la contacte. Le système oriente les patientes ayant un score EPDS élevé vers leur obstétricien, et Scalise indique que ces patientes sont généralement rassurées de savoir qu'elles seront recontactées par un médecin. Les résultats urgents (scores très élevés ou pensées suicidaires) sont immédiatement envoyés au gynécologue-obstétricien par SMS.
Pour une approche plus personnalisée, l'équipe a programmé Penny pour qu'elle appelle les nourrissons par leur nom. Si les patients nécessitent des soins complémentaires, le système les oriente automatiquement vers l'obstétricien ou le pédiatre approprié et fournit leurs coordonnées. Actuellement, le programme est disponible uniquement en anglais, mais l'équipe testera prochainement une version espagnole.
Le programme compte à ce jour plus de 1 680 patients inscrits et les retours sont extrêmement positifs. Chaque mois, l'équipe réalise une enquête pour calculer le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la fidélité des patients, et attribue à l'ensemble des évaluations une note unique comprise entre -100 et 100. Le score de Penny est de 64, alors que le NPS moyen d'un établissement de santé se situe entre 10 et 15. « Les patients adorent Penny », a déclaré Scalise. Les patientes noires attribuent des scores encore plus élevés à Penny, une différence que l'équipe souhaite approfondir, car, dans l'ensemble du système de santé, les femmes noires font souvent état d'une expérience moins favorable des soins maternels et connaissent des résultats moins bons.
En fonction de leurs observations, l'équipe améliore constamment l'algorithme. Par exemple, certains patients ont posé des questions concernant des ecchymoses ou des douleurs au point d'insertion de leur perfusion. L'équipe n'ayant pas encore élaboré de documentation contenant les informations nécessaires, le système n'était pas en mesure de répondre initialement à ces questions. Une fois cette lacune identifiée, l'équipe a ajouté le contenu approprié.
Scalise se réjouit que ses patients puissent utiliser l'assistant virtuel pour obtenir des réponses rapides et précises, plutôt que de consulter « Dr Google », comme elle le dit, et de tomber sur des informations potentiellement inexactes ou trompeuses. L'assistant virtuel favorise également la continuité des soins. « Penny les met directement en contact avec leur équipe soignante », souligne-t-elle. « Ainsi, la prise en charge du patient reste fluide. »
