استخدام مساعد افتراضي لدعم الشفاء في المنزل
لماذا يهم ذلك
عندما يعود الوالدان الجديدان بأطفالهما الرضع إلى المنزل من المستشفى، عادةً ما تكون لديهما العديد من الأسئلة. هل يبكي طفلي كثيراً؟ هل يرضع بشكل كافٍ؟ هل برازه طبيعي؟ خلال هذه الفترة الصعبة، والتي تُعرف أحياناً باسم "الثلث الرابع من الحمل"، تحتاج العائلات إلى قدر كبير من الدعم.
استجابةً لهذه الحاجة، طوّر مستشفى جامعة بنسلفانيا (HUP)، بالشراكة مع مؤسسة ميمورا هيلث، برنامجًا بعنوان "الشفاء في المنزل". ويُعدّ مستشفى جامعة بنسلفانيا جزءًا من مجتمع التعلّم التابع لمعهد تحسين الرعاية الصحية (IHI) والمعنيّ بالقضاء على أوجه عدم المساواة والحدّ من اعتلالات ووفيات ما بعد الولادة. ويركّز المشاركون على تحسين العمليات السريرية والإدارية لضمان رعاية ودعم أكثر أمانًا وإنصافًا للأمهات والنساء الحوامل من ذوات البشرة السمراء.
يتألف برنامج "التعافي في المنزل" من مساعدة افتراضية لما بعد الولادة، تُدعى بيني، تُقدم إجابات آلية عبر الرسائل النصية على أسئلة المريضات خلال الأسابيع الستة الأولى بعد الخروج من المستشفى. كما تُجري بيني اختبار مقياس إدنبرة لاكتئاب ما بعد الولادة (EPDS) للفحص، وتُوفر مراقبة ضغط الدم للمريضات ذوات المخاطر المنخفضة. (أما المريضات ذوات المخاطر العالية فيشاركن في برنامج يُسمى "الأمومة الآمنة للقلب ").
"أطلقنا برنامجنا في مارس 2020، مع بداية جائحة كوفيد-19، ولاحظنا عودة العديد من الأمهات إلى منازلهن في وقت مبكر"، هذا ما قالته لورا سكايليس، الحاصلة على ماجستير العلوم في التمريض، والممرضة المسجلة، ومديرة التمريض في مستشفى جامعة بنسلفانيا. "أردنا التأكد من قدرتنا على متابعة الأسر التي تغادر بعد الولادة بفترة وجيزة، وتوفير أي روابط للدعم (مثل إحالات الرضاعة الطبيعية)، والإجابة على استفساراتهن بسهولة".
لتطوير برنامج الدردشة الآلي، ضمّ الفريق 90 مريضًا إلى برنامج تجريبي، وطلب منهم إرسال أي أسئلة لديهم عبر الرسائل النصية. أجابت سكايليس ومجموعة من زملائها على هذه الرسائل على مدار ستة أسابيع. تلقّوا أكثر من 2000 رسالة من هؤلاء المرضى، ولاحظوا تكرار العديد من الأسئلة نفسها. تقول سكايليس: "كانت معظم الأسئلة تتعلق بالتبوّل والتبرّز، بالإضافة إلى أسئلة كثيرة حول التغذية". أقنعتهم هذه التجربة بإمكانية إنشاء نظام آلي للإجابة على معظم الأسئلة، بالإضافة إلى آلية لتحويل الاستفسارات إلى شخص مختص في حال عجز النظام الآلي عن التعامل مع الموقف.
لتطوير الخوارزمية، أدخل الفريق حزمة المعلومات الشاملة التي وُزعت على المرضى عند خروجهم من المستشفى إلى النظام. وأجروا العديد من دورات التخطيط والتنفيذ والدراسة والتحسين (PDSA) لتحسين الأداء. طرحت سكاليز على المساعد الافتراضي أسئلة قد يطرحها المريض (بما في ذلك الاستفسارات الصعبة) وصححت الأخطاء الإملائية لتقييم مدى استيعابه. وقالت: "لقد كنا صارمين للغاية مع بيني أثناء تطوير النظام، لضمان استيفاء معايير الدقة المطلوبة".
يستطيع المساعد الافتراضي في كثير من الأحيان تقديم إجابة كاملة فورية، كما يمكن لـ"بيني" طرح أسئلة متابعة عند الضرورة. وإذا أشارت إجابات المريض إلى الحاجة إلى متابعة، يتم إرسال تنبيه إلى طبيب الأطفال أو طبيب النساء والتوليد أو استشاري الرضاعة المناسب.
إضافةً إلى الإجابة على الأسئلة، تتواصل بيني بشكل استباقي مع المرضى لتزويدهم بمعلومات محددة، تشمل علامات التحذير بعد الولادة (مثل النزيف غير الطبيعي) ونصائح حول العناية بالحبل السري للطفل. كما تقوم بيني بفحص ضغط الدم للمرضى ذوي الحالات الصحية غير الحرجة الذين لا يخضعون للمتابعة في أي مكان آخر (ويوفر البرنامج جهاز قياس ضغط الدم للنساء عند الحاجة).
يقوم المساعد الافتراضي أيضًا بإجراء اختبار EPDS بعد أسبوعين وستة أسابيع. يقول سكايليس: "إذا أشارت المريضة إلى شعورها بالإرهاق أو حاجتها للمساعدة، فإن هذه التنبيهات تصلني أنا وفريق طب النساء والتوليد، فنتمكن من تحديد أولويات الحالات بشكل مناسب". وبناءً على النتيجة، يُحيل نظام بيني المريضة إلى موارد الصحة النفسية، وإذا أبلغت المريضة عن ميول انتحارية، فسيتواصل معها أحد أعضاء فريق طب النساء والتوليد. يُحيل النظام المريضات الحاصلات على درجات عالية في اختبار EPDS إلى طبيب التوليد، ويشير سكايليس إلى أن هؤلاء المريضات عادةً ما يُسررن بمعرفة أنهن سيتلقين مكالمة متابعة من الطبيب. أما النتائج العاجلة (الدرجات العالية جدًا أو أفكار إيذاء النفس) فتُرسل إلى طبيب النساء والتوليد عبر رسالة نصية فورية.
لإضفاء لمسة شخصية، قام الفريق ببرمجة "بيني" للإشارة إلى الرضع بأسمائهم، وإذا احتاج المرضى إلى رعاية إضافية، يقوم النظام تلقائيًا بإحالتهم إلى طبيب التوليد أو طبيب الأطفال المختص، مع توفير معلومات الاتصال الخاصة بهم. البرنامج متوفر حاليًا باللغة الإنجليزية فقط، لكن الفريق سيُطلق نسخة تجريبية باللغة الإسبانية قريبًا.
انضم إلى البرنامج حتى الآن أكثر من 1680 مريضًا، وكانت ردود فعلهم إيجابية للغاية. يُجري الفريق استبيانًا شهريًا لحساب مؤشر صافي الترويج (NPS)، الذي يقيس ولاء المرضى، ويُقيّم التقييمات المُجمّعة برقم واحد بين -100 و100. حصلت بيني على 64 نقطة، بينما يتراوح متوسط مؤشر صافي الترويج للمؤسسات الصحية بين 10 و15. يقول سكايليس: "المرضى يُحبّون بيني بشدة". ويُشير المرضى السود إلى حصول بيني على تقييمات أعلى، وهو فرقٌ يتوق الفريق إلى معرفة المزيد عنه، إذ غالبًا ما تُشير النساء السود في قطاع الرعاية الصحية إلى تجارب أسوأ في رعاية الأمومة، ويُعانين من نتائج أسوأ.
استنادًا إلى ملاحظاتهم، يُجري الفريق تحسينات مستمرة على الخوارزمية. فعلى سبيل المثال، طرح بعض المرضى أسئلة حول الكدمات أو الألم في موضع إدخال المحلول الوريدي. لم يكن الفريق قد طوّر موادًا تتضمن المعلومات اللازمة، لذا لم يتمكن النظام في البداية من الإجابة على هذه الاستفسارات. وبمجرد تحديد هذه الثغرة، أضاف الفريق المحتوى المناسب.
تُعرب سكاليز عن سعادتها لأن مرضاها يستطيعون استخدام المساعد الافتراضي للحصول على إجابات سريعة ودقيقة بدلاً من اللجوء إلى البحث في محركات البحث، كما تقول، وما قد يترتب على ذلك من معلومات غير دقيقة أو مضللة. كما يدعم المساعد الافتراضي استمرارية الرعاية الصحية، إذ تقول: "يربط بيني المرضى بفريقهم الطبي مباشرةً، مما يضمن استمرارية الرعاية المقدمة لهم".
