Utilizar un asistente virtual para apoyar la recuperación en casa.
Por qué es importante
Cuando los padres primerizos llevan a sus bebés a casa desde el hospital, suelen tener muchas preguntas. ¿Mi bebé llora demasiado? ¿Está mamando lo suficiente? ¿Sus deposiciones son normales? Durante esta etapa difícil, a veces conocida como el "cuarto trimestre", las familias necesitan mucho apoyo.
Para satisfacer esta necesidad, el Hospital de la Universidad de Pensilvania (HUP), en colaboración con Memora Health, desarrolló un programa llamado “Sanación en Casa”. El Hospital de la Universidad de Pensilvania forma parte de la Comunidad de Aprendizaje del Instituto para la Mejora de la Atención Médica (IHI) para la Eliminación de Inequidades y la Reducción de la Morbilidad y la Mortalidad Posparto. Los participantes se centran en mejorar los procesos clínicos y administrativos para garantizar una atención y un apoyo posparto más seguros y equitativos para las madres y personas parturientas afroamericanas.
El programa Healing at Home cuenta con una asistente virtual posparto llamada Penny, que proporciona respuestas automáticas por mensaje de texto a las preguntas de las pacientes durante las primeras seis semanas posteriores al alta. Penny también administra la Escala de Depresión Posnatal de Edimburgo (EPDS) para la detección y realiza el control de la presión arterial en pacientes de bajo riesgo. (Las pacientes de alto riesgo participan en un programa llamado Maternidad Cardioprotegida ).
“Lanzamos nuestro programa en marzo de 2020, cuando comenzaba la pandemia de COVID-19 y vimos que muchos padres se iban a casa antes de lo previsto”, dijo Laura Scalise, MSN, RN, jefa de enfermería de HUP. “Queríamos asegurarnos de poder hacer un seguimiento de las familias que se iban tan pronto [después del parto], proporcionarles cualquier tipo de apoyo (por ejemplo, referencias a servicios de lactancia) y responder rápidamente a sus preguntas”.
Para desarrollar el chatbot, el equipo inscribió a 90 pacientes en un programa piloto y les pidió que enviaran por mensaje de texto cualquier pregunta que tuvieran. Scalise y un grupo de sus colegas respondieron a estos mensajes durante un período de seis semanas. Recibieron más de 2000 mensajes de estos pacientes y descubrieron que muchas de las mismas preguntas se repetían. "Había muchas preguntas sobre orinar y defecar, y muchas sobre la alimentación", dijo Scalise. Esta experiencia los convenció de que podían crear un sistema automatizado para responder a la mayoría de las preguntas, así como un proceso para derivar la consulta a una persona si el sistema no podía resolver la situación.
Para desarrollar el algoritmo, el equipo introdujo en el sistema el extenso paquete de información que ya se distribuía a los pacientes al ser dados de alta. Realizaron numerosos ciclos de Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar (PDSA) para mejorar el rendimiento. Scalise formuló al asistente virtual preguntas que un paciente podría hacer (incluidas consultas difíciles) y escribió palabras con errores ortográficos para evaluar la comprensión. «Fuimos muy exigentes con Penny durante el desarrollo del sistema», comentó, «para asegurar que se cumplieran los umbrales de precisión».
El asistente virtual suele proporcionar una respuesta completa al instante, y Penny también puede hacer preguntas de seguimiento si es necesario. Si las respuestas del paciente indican la necesidad de seguimiento, se envía una alerta al pediatra, ginecólogo u obstetra o consultor de lactancia correspondiente.
Además de responder preguntas, Penny se comunica proactivamente con las pacientes para brindarles información específica. Esta información incluye señales de alerta posparto (como sangrado anormal) y consejos sobre el cuidado del cordón umbilical del bebé. Para las pacientes de bajo riesgo que no reciben seguimiento en otros centros, Penny también les toma la presión arterial (el programa proporciona un tensiómetro a las mujeres que lo necesiten).
El asistente virtual también administra la EPDS a las dos y seis semanas. Si una paciente indica que se siente abrumada o que necesita ayuda, "esas alertas me llegan a mí y al equipo de obstetricia y ginecología", dijo Scalise, "y podemos priorizar la atención adecuadamente". Según la puntuación, Penny enviará a la paciente referencias a recursos de salud mental y, si la paciente informa tener pensamientos suicidas, alguien de su equipo de obstetricia y ginecología se pondrá en contacto con ella. El sistema remite a las pacientes con puntuaciones altas en la EPDS a su obstetra, y Scalise informa que estas pacientes suelen estar satisfechas de saber que recibirán una llamada de seguimiento de un médico. Los resultados urgentes (puntuaciones muy altas o pensamientos de autolesión) se envían al obstetra y ginecólogo mediante un mensaje de texto inmediato.
Para brindar una atención personalizada, el equipo programó a Penny para que se refiriera a los bebés por su nombre. Si los pacientes necesitan atención adicional, el sistema los remite automáticamente al obstetra o pediatra correspondiente y les proporciona información de contacto específica. Actualmente, el programa solo está disponible en inglés, pero el equipo pronto lanzará una versión piloto en español.
El programa ha tenido más de 1680 pacientes inscritos hasta la fecha, y la retroalimentación de los pacientes ha sido abrumadoramente positiva. Cada mes, el equipo realiza una encuesta para calcular el Índice de Promotores Netos (NPS), que mide la lealtad del consumidor, y califica las calificaciones acumuladas con un número entre -100 y 100. La puntuación de Penny es 64, mientras que el NPS promedio para una organización de atención médica está entre 10 y 15. "Los pacientes adoran a Penny", dijo Scalise. Los pacientes negros reportan puntuaciones aún más altas para Penny, una diferencia que el equipo está ansioso por comprender mejor, ya que en el sector de la salud, las mujeres negras a menudo reportan peores experiencias de atención materna y presentan peores resultados.
En función de sus observaciones, el equipo mejora constantemente el algoritmo. Por ejemplo, algunos pacientes preguntaron sobre hematomas o dolor en el lugar de la vía intravenosa. El equipo no había desarrollado materiales con la información pertinente, por lo que el sistema no pudo responder inicialmente a esas preguntas. Una vez que identificaron esta deficiencia, el equipo añadió el contenido adecuado.
Scalise se alegra de que sus pacientes puedan usar el asistente virtual para obtener respuestas rápidas y precisas en lugar de consultar al "Dr. Google", como ella lo llama, y encontrar información potencialmente inexacta o engañosa. El asistente virtual también facilita la continuidad de la atención. "Penny los conecta directamente con su equipo", señala. "Así, se mantiene la atención al paciente de forma continua".
