Utilizando um assistente virtual para apoiar a recuperação em casa.
Por que isso importa
Quando os novos pais levam seus bebês para casa do hospital, geralmente têm muitas dúvidas. Meu bebê está chorando muito? Ela está mamando o suficiente? As fezes dele estão normais? Durante esse período desafiador, às vezes chamado de "quarto trimestre", as famílias precisam de muito apoio.
Para atender a essa necessidade, o Hospital da Universidade da Pensilvânia (HUP), em parceria com a Memora Health, desenvolveu um programa chamado “Cuidado em Casa”. O Hospital da Universidade da Pensilvânia faz parte da Comunidade de Aprendizagem do Instituto para Melhoria da Assistência à Saúde (IHI) para Eliminar as Desigualdades e Reduzir a Morbidade e Mortalidade Pós-Parto. Os participantes se concentram em aprimorar os processos clínicos e administrativos para garantir um atendimento e apoio pós-parto mais seguros e equitativos para mães e pessoas negras que dão à luz.
O programa Healing at Home consiste em uma assistente virtual pós-parto, chamada Penny, que fornece respostas automáticas por mensagem de texto às perguntas das pacientes durante as seis primeiras semanas após a alta hospitalar. Penny também aplica a Escala de Depressão Pós-Parto de Edimburgo (EPDS) para triagem e realiza o monitoramento da pressão arterial em pacientes de baixo risco. (Pacientes de alto risco participam de um programa chamado Heart Safe Motherhood ).
“Lançamos nosso programa em março de 2020, quando a COVID-19 estava começando e percebemos que muitos pais estavam voltando para casa mais cedo do que o previsto”, disse Laura Scalise, MSN, RN, Gerente de Enfermagem do HUP. “Queríamos garantir que pudéssemos monitorar as famílias que estavam saindo tão cedo [após o parto], fornecer conexões com apoio (como encaminhamento para serviços de aleitamento materno) e responder prontamente às suas perguntas.”
Para desenvolver o chatbot, a equipe inscreveu 90 pacientes em um programa piloto e os instruiu a enviar mensagens de texto com quaisquer dúvidas que tivessem. Scalise e um grupo de colegas responderam a essas mensagens durante um período de seis semanas. Eles receberam mais de 2.000 mensagens desses pacientes e descobriram que muitas das mesmas perguntas se repetiam. "Eram muitas perguntas sobre urina e fezes, e muitas perguntas sobre alimentação", disse Scalise. Essa experiência os convenceu de que poderiam criar um sistema automatizado para responder à maioria das perguntas, bem como um processo para encaminhar o caso para um atendente humano se o computador não conseguisse lidar com a situação.
Para desenvolver o algoritmo, a equipe inseriu no sistema o extenso pacote de informações já distribuído aos pacientes na alta hospitalar. Eles realizaram inúmeros ciclos de Planejar-Executar-Estudar-Agir (PDSA) para aprimorar o desempenho. Scalise fez à assistente virtual perguntas que um paciente poderia fazer (incluindo perguntas difíceis) e erros de ortografia para avaliar a compreensão. "Fomos muito rigorosos com a Penny durante a construção do sistema", disse ela, "para garantir que os limites de precisão fossem atingidos."
A assistente virtual geralmente consegue fornecer uma resposta completa instantaneamente, e Penny também pode fazer perguntas adicionais, se necessário. Se as respostas do paciente indicarem a necessidade de acompanhamento, um alerta é enviado ao pediatra, obstetra/ginecologista ou consultor de lactação apropriado.
Além de responder a perguntas, Penny entra em contato proativamente com as pacientes para fornecer informações específicas. Isso inclui sinais de alerta pós-parto (como sangramento anormal) e dicas sobre como cuidar do cordão umbilical do bebê. Para pacientes de baixo risco que ainda não estão sendo acompanhadas em outro local, Penny também realiza medições de pressão arterial (o programa fornece um aparelho de pressão arterial para as mulheres, conforme necessário).
A assistente virtual também aplica a EPDS (Escala de Depressão Pós-Parto de Edimburgo) às duas e seis semanas de gestação. Se uma paciente indica que está se sentindo sobrecarregada ou que precisa de ajuda, “esses alertas chegam até mim e à equipe de obstetrícia e ginecologia”, disse Scalise, “e conseguimos priorizar o caso adequadamente”. Dependendo da pontuação, Penny encaminha a paciente para recursos de saúde mental e, se ela relatar pensamentos suicidas, alguém da equipe de obstetrícia e ginecologia entrará em contato. O sistema encaminha pacientes com pontuações altas na EPDS para o obstetra, e Scalise relata que essas pacientes geralmente ficam satisfeitas em saber que receberão uma ligação de acompanhamento do médico. Resultados urgentes (pontuações muito altas ou pensamentos suicidas) são enviados ao obstetra e ginecologista por mensagem de texto imediata.
Para adicionar um toque personalizado, a equipe programou Penny para se referir aos bebês pelo nome e, caso os pacientes precisem de cuidados adicionais, o sistema os encaminha automaticamente para o obstetra ou pediatra correto, fornecendo informações de contato específicas. Atualmente, o programa está disponível apenas em inglês, mas a equipe iniciará em breve um projeto piloto com uma versão em espanhol.
O programa já contou com mais de 1.680 pacientes inscritos até o momento, e o feedback dos pacientes tem sido extremamente positivo. Mensalmente, a equipe realiza uma pesquisa para calcular o Net Promoter Score (NPS), que mede a fidelidade do consumidor, e classifica as avaliações acumuladas em um número entre -100 e 100. A pontuação da Penny é 64, enquanto a pontuação média do NPS para uma organização de saúde varia entre 10 e 15. "Os pacientes simplesmente adoram a Penny", disse Scalise. Pacientes negros relatam pontuações ainda mais altas para a Penny, uma diferença que a equipe está ansiosa para entender melhor, já que, em geral, mulheres negras na área da saúde frequentemente relatam experiências piores em cuidados maternos e apresentam resultados menos favoráveis.
Com base em suas observações, a equipe aprimora constantemente o algoritmo. Por exemplo, alguns pacientes fizeram perguntas sobre hematomas ou dor no local da punção venosa. A equipe não havia desenvolvido materiais com as informações relevantes, então o sistema inicialmente não conseguia responder a essas perguntas. Assim que identificaram essa lacuna, a equipe adicionou o conteúdo apropriado.
Scalise está satisfeita por seus pacientes poderem usar a assistente virtual para obter respostas rápidas e precisas, em vez de consultar o "Dr. Google", como ela mesma diz, e encontrar informações potencialmente imprecisas ou enganosas. A assistente virtual também contribui para a continuidade do atendimento. "Penny os conecta diretamente à sua equipe", observa ela. "Assim, o cuidado com o paciente permanece contínuo."
