« S’améliorer, c’est amusant » et autres surprises même pour les adeptes chevronnés de l’amélioration

Pourquoi c'est important

Une piqûre d'aiguille – lorsqu'un professionnel de santé se blesse accidentellement avec une aiguille usagée – est un événement pénible mais fréquent dans les établissements de santé. Chez Corewell Health, l'équipe de prélèvement sanguin s'efforçait d'éliminer ces incidents, qui peuvent être douloureux et présentent un risque d'exposition à des maladies. « Outre le coût, il y a l'anxiété », explique James Bonner, LMSW, MBA, vice-président Qualité, Sécurité et Expérience chez Corewell Health. S'attaquer à ce problème, dit-il, est « la preuve que nous pouvons mieux soutenir et prendre soin de nos équipes ».

Un projet visant à minimiser les piqûres d'aiguilles figurait parmi les nombreuses initiatives d'amélioration entreprises par Corewell Health dans le cadre d'un stage pratique avec l'Institute for Healthcare Improvement (IHI). Ce stage a permis aux professionnels de santé au plus près des patients, aux gestionnaires, aux formateurs et aux cadres supérieurs d'apprendre à utiliser plus efficacement les méthodes d'amélioration de la qualité. Le développement des compétences et des capacités d'amélioration est un élément fondamental de l' approche progressive de l'IHI et un pilier de la Qualité du Système Global (WSQ), une approche holistique de la gestion de la qualité qui aide les organisations à combler l'écart entre la qualité actuellement offerte aux patients et la qualité optimale. La WSQ intègre la planification, le contrôle et l'amélioration de la qualité à différents niveaux du système.

En savoir plus : Passer de la théorie à la pratique de l’amélioration de la qualité

Corewell Health est un réseau de santé du Michigan qui compte 21 établissements hospitaliers, environ 300 centres de soins ambulatoires, plus de 60 000 collaborateurs et plus de 1,3 million d'assurés. Plus tôt cette année, les Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) ont attribué la note maximale de cinq étoiles à quatre hôpitaux de Corewell Health dans l'ouest du Michigan pour leurs excellents résultats en matière d'indicateurs clés de qualité, notamment la réduction de la mortalité et des taux de réadmission des patients. Ils n'étaient donc pas novices en matière d'amélioration de la qualité lorsqu'ils ont participé à l'atelier pratique de l'IHI. Mais ils ont constaté que même leurs équipes d'amélioration les plus expérimentées ont eu des révélations au cours de cette formation.

Lors de leur première rencontre pour discuter du stage, IHI a demandé à l'équipe de Corewell d'identifier une douzaine de projets d'amélioration. Au sein du département Qualité, Sécurité et Expérience dirigé par Bonner, l'équipe a priorisé les défis les plus complexes. « Ce n'était pas une mince affaire », a déclaré Bonner. « Nous avons choisi des projets qui, franchement, étaient au point mort et nécessitaient une intervention. Nous avions besoin d'un nouveau souffle grâce à l'aide d'IHI. » Parmi ces projets figuraient des problèmes tels que les chutes et les escarres. Voici quelques-unes des leçons (parfois surprenantes) qu'ils ont tirées de cette expérience :

• Même les professionnels chevronnés peuvent apprendre de nouvelles méthodes d'amélioration . Les membres expérimentés de l'équipe d'amélioration chez Corewell étaient initialement réticents à participer à cet atelier pratique, compte tenu de leur familiarité avec les outils d'amélioration de la qualité. Cependant, ils ont été agréablement surpris par des exercices révélateurs, notamment un exercice consistant à écouter des solutions potentielles proposées par des personnes non familiarisées avec le projet, offrant ainsi des perspectives nouvelles. Certaines de ces idées, ont-ils dû admettre, étaient parfois meilleures que celles qu'ils avaient entendues auparavant. De plus, Bonner a ajouté : « Cela nous a permis de repenser certains des outils que nous utilisions et la manière de les appliquer méthodiquement pour obtenir les résultats escomptés. »
• Les changements majeurs ne doivent pas nécessairement interrompre les efforts d'amélioration . Les méthodes d'amélioration peuvent même s'avérer utiles en période de turbulences. Corewell Health, à l'instar de nombreux systèmes de santé, a connu une fusion ces derniers mois. Interrogé sur la planification du stage pratique, Bonner a reconnu que les dirigeants du système s'étaient demandé si, parmi tant d'autres changements, investir dans l'amélioration leur permettrait de mener à bien des transformations profondes au sein de leur organisation. Ils ont conclu que oui. Bonner a déclaré : « Ce travail a non seulement développé nos compétences en matière d'amélioration, mais il nous a également permis d'adopter un langage et un cadre communs pour l'ensemble de notre organisation. »
• Commencez petit pour un impact important . Comme beaucoup d'organisations, explique Bonner, Corewell Health a eu tendance à privilégier les grands projets d'amélioration, ce qui peut conduire à des changements importants prématurés. L'un des principaux enseignements de cette expérience pratique a été l'importance de mener des tests à petite échelle grâce au cycle régulier Planifier-Réaliser-Étudier-Agir (PDSA) . Cela a permis aux membres de l'équipe d'affirmer, selon Bonner : « Pour s'attaquer à un problème majeur, un défi de taille pour l'organisation, il ne s'agit pas de grands changements, mais de petites actions qui peuvent avoir un impact considérable, et de faire preuve de patience pour tester, apprendre et comprendre. »

Selon Bonner, l'un des aspects les plus stimulants du stage résidait dans l'interdisciplinarité des travaux. L'IHI a demandé aux équipes proposant des projets d'identifier un médecin référent pouvant en être le principal commanditaire, ainsi que des experts du domaine étroitement liés au projet. Des cadres infirmiers et d'autres spécialistes ont également participé et collaboré.

Au fur et à mesure que le stage se déroulait, Bonner a constaté que les membres du personnel approfondissaient leurs connaissances et leurs compétences, et apprenaient à collaborer pour améliorer les processus. « L'une des satisfactions que nous avons ressenties, c'est que ce n'était pas seulement un projet », se souvient-il. « Il s'agissait de la progression de toute l'équipe, du développement des compétences de chacun en tant que leader, et des retombées concrètes de cet investissement. »

L'un des succès notables a été le projet visant à réduire le nombre de piqûres d'aiguille. Afin d'identifier des solutions, l'équipe de prélèvement sanguin a mené plusieurs cycles PDSA (Planifier-Développer-Suivre-Agir). La première étape a consisté à déterminer les causes des piqûres d'aiguille. Il s'est avéré que, dans certains cas, les patients souffraient d'anxiété, ce qui entraînait de l'agitation ou un repli sur soi, augmentant ainsi le risque de piqûre. Pour les patients présentant des signes d'agitation, l'équipe a testé une intervention consistant à effectuer les prélèvements sanguins par binômes.

L'année précédente, on avait recensé 10 piqûres d'aiguille accidentelles. Depuis la mise en place des nouvelles mesures, aucun incident de ce type n'a été signalé. « Nos collègues préleveurs sont ravis et fiers de cette réussite », a déclaré Bonner. « Leurs enseignements pourront être diffusés dans toute l'organisation, compte tenu de nos données et des résultats obtenus. »

Grâce à ces succès, les équipes ont commencé à percevoir les efforts d'amélioration non plus comme une corvée, mais comme une opportunité. « Notre directrice des soins infirmiers s'est exclamée : “Imaginez : améliorer les choses, c'est amusant !” », se souvient Bonner. « C'est là que j'ai compris que nous avions trouvé la solution idéale. »

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