"التحسين ممتع" ومفاجآت أخرى حتى للمُحسّنين المخضرمين

لماذا يهم ذلك

يُعدّ وخز الإبرة - عندما تُثقب جلد أحد العاملين في مجال الرعاية الصحية عن طريق الخطأ بإبرة مستعملة - أمرًا مزعجًا ولكنه شائع في مرافق الرعاية الصحية. في شركة كورويل هيلث، كان فريق سحب الدم يُعاني من صعوبة في الحدّ من هذه الحوادث، التي قد تكون مؤلمة وتنطوي على خطر التعرّض للأمراض. أوضح جيمس بونر، الحاصل على ماجستير في الخدمة الاجتماعية وماجستير في إدارة الأعمال، ونائب رئيس قسم الجودة والسلامة وتجربة العملاء في كورويل هيلث: "بالإضافة إلى التكلفة، هناك القلق أيضًا". وأضاف أن معالجة هذه المشكلة "دليل على قدرتنا على دعم أعضاء فريقنا ورعايتهم بشكل أكثر فعالية".

كان مشروع الحد من الإصابات الناتجة عن وخز الإبر أحد مبادرات التحسين المتعددة التي نفذتها شركة كورويل هيلث كجزء من برنامج تدريبي مع معهد تحسين الرعاية الصحية (IHI). أتاح هذا البرنامج التدريبي فرصة للعاملين في مجال الرعاية الصحية المباشرة، من مدراء ومدربين وقادة، لتعلم كيفية استخدام أساليب تحسين الجودة بشكل أكثر فعالية. يُعد بناء القدرات والإمكانيات في مجال التحسين جزءًا أساسيًا من " نهج الجرعات " الذي يتبناه معهد تحسين الرعاية الصحية، وهو أساس لنهج جودة النظام الشامل (WSQ)، وهو نهج شامل لإدارة الجودة يساعد المؤسسات على سد الفجوة بين الجودة التي يتلقاها العملاء حاليًا والجودة التي يمكنهم الحصول عليها. يدمج نهج جودة النظام الشامل أنشطة تخطيط الجودة ومراقبة الجودة وتحسين الجودة عبر مستويات متعددة من النظام.

تعرّف على المزيد: تحويل تحسين الجودة من النظرية إلى التطبيق

كورويل هيلث هي منظومة صحية في ميشيغان تضم 21 مستشفى، ونحو 300 مركز رعاية خارجية، وأكثر من 60 ألف عضو في فريقها، وأكثر من 1.3 مليون مشترك في خططها الصحية. وقد منحت مراكز خدمات الرعاية الطبية والرعاية الصحية (CMS) تصنيف خمس نجوم لأربعة من مستشفيات كورويل هيلث في غرب ميشيغان في وقت سابق من هذا العام، وذلك لأدائها المتميز في مؤشرات الجودة الرئيسية، بما في ذلك خفض معدلات وفيات المرضى وإعادة دخولهم إلى المستشفى. لذا، لم تكن هذه المستشفيات حديثة العهد بتحسين الجودة عندما شاركت في برنامج التدريب العملي لمعهد تحسين الرعاية الصحية (IHI). إلا أنها وجدت أن حتى موظفيها ذوي الخبرة في مجال التحسين قد مروا بلحظات إدراك مفاجئة خلال فترة تعلمهم.

عندما اجتمعوا لأول مرة لمناقشة التدريب العملي، طلب معهد تحسين الرعاية الصحية (IHI) من فريق كورويل تحديد حوالي اثني عشر مشروعًا للتحسين. ضمن قسم الجودة والسلامة وتجربة المستخدم الذي يرأسه بونر، رتب الفريق أولوياتهم بناءً على أصعب التحديات. يقول بونر: "لم تكن هذه مشاريع سهلة. لقد اخترنا أعمالًا كانت، بصراحة، متعثرة وتحتاج إلى مساعدة. كنا بحاجة إلى إعادة تنشيطها بمساعدة معهد تحسين الرعاية الصحية". وشملت هذه المشاريع قضايا مثل السقوط وإصابات الفراش. إليكم بعض الدروس (المفاجئة أحيانًا) التي تعلموها خلال هذه التجربة:

• حتى المحترفون ذوو الخبرة يمكنهم تعلم طرق جديدة للتحسين . في البداية، كان موظفو التحسين ذوو الخبرة في شركة كورويل مترددين بشأن الانضمام إلى البرنامج التدريبي نظرًا لمعرفتهم بأدوات تحسين الجودة. ومع ذلك، فوجئوا بسرور ببعض التمارين التي فتحت آفاقًا جديدة، بما في ذلك تمرين تضمن الاستماع إلى حلول محتملة اقترحها أشخاص غير مطلعين على المشروع، وقدموا وجهات نظر جديدة. واعترفوا بأن بعض الأفكار كانت في بعض الأحيان أفضل من تلك التي سمعوها من قبل. وأضاف بونر: "كانت هناك فرصة لإعادة التفكير في بعض الأدوات التي كنا نستخدمها وكيفية تطبيقها بطريقة منهجية للحصول على النتائج والمخرجات التي نحتاجها".
• لا يعني المرور بتغييرات جذرية بالضرورة توقف جهود التحسين . بل قد تكون أساليب التحسين مفيدة حتى في أوقات الاضطرابات. وقد شهدت مؤسسة كورويل هيلث، كغيرها من أنظمة الرعاية الصحية، عملية اندماج في الأشهر الأخيرة. وعند سؤال بونر عن جدولة التدريب العملي، أقرّ بأن قادة النظام تساءلوا عما إذا كان الاستثمار في التحسين وسط هذا الكمّ من التغييرات سيساعدهم على المضي قدمًا في إحداث تغييرات جذرية في جميع أنحاء نظامهم. وقد قرروا أنه سيفعل. وقال بونر: "لم يقتصر هذا العمل على تطوير قدراتنا في مجال التحسين فحسب، بل ساعدنا أيضًا على البدء في تبني لغة وإطار عمل مشتركين لمؤسستنا بأكملها".
• ابدأ بخطوات صغيرة لتحقيق تأثير كبير . وكما هو الحال في العديد من المؤسسات، أوضح بونر أن شركة كورويل هيلث تميل إلى التوسع السريع في أعمال التحسين، مما قد يؤدي إلى إحداث تغييرات جوهرية قبل الأوان. ومن أهم الدروس المستفادة من التدريب العملي كيفية إجراء اختبارات تغيير صغيرة من خلال دورة التخطيط والتنفيذ والدراسة والتحسين (PDSA) المنتظمة. وقد منح ذلك أعضاء الفريق الثقة ليقولوا، بحسب بونر: "إذا كنت سأواجه مشكلة كبيرة، أو تحديًا كبيرًا للمؤسسة، فالأمر لا يتعلق بتغييرات جذرية، بل بأمور صغيرة ذات تأثير كبير، مع التحلي بالصبر للتجربة والتعلم والمعرفة".

أشار بونر إلى أن أحد أكثر جوانب التدريب العملي إثارةً هو الطبيعة متعددة التخصصات للعمل. فقد طلب معهد تحسين الرعاية الصحية من الفرق التي تقترح مشاريع تحديد طبيب قيادي ليكون راعياً تنفيذياً، بالإضافة إلى خبراء متخصصين في المجال على دراية بالعمل. كما شارك قادة التمريض وغيرهم من المتخصصين وعملوا معاً.

مع انطلاق التدريب العملي، لاحظ بونر أن الموظفين يعمّقون معارفهم ومهاراتهم، ويتعلمون العمل التعاوني على التحسين. ويتذكر قائلاً: "من دواعي سرورنا أن الأمر لم يقتصر على المشروع فحسب، بل شمل نمو الفريق بأكمله معًا، وتطوير الأفراد لأدوارهم القيادية، وقد أثمر هذا الاستثمار نتائج ملموسة".

من أبرز النجاحات مشروع الحد من وخز الإبر. ولتحديد الحلول، أجرى فريق سحب الدم عدة دورات من منهجية التخطيط والتنفيذ والتقييم والتحسين (PDSA). تمثلت الخطوة الأولى في تحديد أسباب وخز الإبر، حيث وجدوا أن بعض المرضى يعانون من القلق الذي يؤدي إلى هياج أو أعراض انسحاب جسدية، مما يزيد من احتمالية وخز الإبر. بالنسبة للمرضى الذين تظهر عليهم علامات الهياج، جرب الفريق أسلوبًا عمليًا يتمثل في عمل الموظفين في أزواج لإجراء عملية سحب الدم.

في العام السابق، سُجّلت عشر حالات وخز بالإبر. ومنذ تطبيق التغييرات، لم تُسجّل أي حالة وخز بالإبر، وفقًا للاختبارات. وقال بونر: "زملائنا في قسم سحب الدم متحمسون وفخورون بهذا الإنجاز. ويمكن تعميم ما تعلموه على مستوى المؤسسة استنادًا إلى بياناتنا والنتائج التي نشهدها".

نتيجةً لهذه الانتصارات، بدأت الفرق تنظر إلى العمل على التحسين لا كواجبٍ روتيني، بل كفرصةٍ سانحة. يتذكر بونر قائلاً: "قالت رئيسة قسم التمريض لدينا: تخيلوا، التحسين ممتع!". "حينها أدركت أننا حققنا نجاحًا باهرًا."

قد يهمك أيضًا ما يلي:

ورقة بيضاء حول جودة النظام الكامل من معهد تحسين الرعاية الصحية
ما نوع قسم الجودة الذي يدعم جودة النظام ككل على أفضل وجه؟