Haciendo que la magia suceda

“Entonces, ¿qué hace exactamente tu marido?”

Mi esposa hace una pausa y luego sonríe. "No estoy del todo segura. Asiste a muchas reuniones de proyectos, hace un montón de preguntas... y, de alguna manera, logra que suceda la magia".

Su amiga levanta una ceja. "¿Magia?"

Mi esposa dice: «Bueno, no es magia literal. Pero de alguna manera, los problemas que parecen imposibles de resolver empiezan a mejorar cuando él se involucra».

En este punto, entro en la conversación con una sonrisa. «Ser Asesor de Mejora no se trata de magia; se trata de usar la resolución estructurada de problemas, los datos y la colaboración para generar cambios significativos. Mi trabajo es ayudar a los equipos a identificar desafíos, probar soluciones e implementar mejoras sostenibles».

El trabajo de un asesor de mejoras (AI) generalmente implica una combinación de lo siguiente:

• Facilitación de proyectos: Guío a equipos de proyectos multifuncionales a través de esfuerzos de mejora estructurados utilizando herramientas como mapas de procesos, diagramas de espina de pescado , diagramas de impulsores clave , ciclos Plan-Do-Study-Act (PDSA), etc. Esto incluye:
  • Grandes proyectos que tienen como objetivo lograr una visión estratégica a nivel institucional; y
  • Esfuerzos de menor escala vinculados a objetivos y/o desafíos departamentales
• Mentoría: Uno de los aspectos más gratificantes de ser Asesor de Mejora es ser mentor de otros, ya sea un gerente de proyecto que aprende a gestionar una iniciativa compleja, un profesional clínico que explora los fundamentos de la mejora de la calidad o un colega que asume un reto. La mentoría consiste en fomentar la confianza, el pensamiento crítico y la capacidad de resolución de problemas.
• Capacitación: La capacitación es una parte crucial de mi función como Asesor de Mejora. En lugar de resolver problemas yo mismo, mi prioridad es dotar a otros de las habilidades, herramientas y confianza necesarias para impulsar la mejora en sus propios equipos y departamentos. Las actividades de capacitación se dividen en tres áreas clave:
  • Fundamentos de la ciencia de la mejora: una clase para fomentar una amplia apreciación y conciencia de la ciencia de la mejora.
  • Aplicaciones en la Ciencia de la Mejora: Un curso basado en proyectos donde los participantes adquieren experiencia práctica en la mejora de la calidad (MC) y la resolución de problemas. Este curso es clave para desarrollar la capacidad de mejora institucional.
  • Capacitación Global en Mejora de la Calidad: En colaboración con el Departamento de Medicina Pediátrica Global, colaboro en la capacitación de profesionales clínicos de todo el mundo en los principios de la mejora de la calidad. Esta labor nos permite ampliar el alcance de la ciencia de la mejora más allá de St. Jude, influyendo en los sistemas de salud de todo el mundo.

Como lo señaló el Dr. Mike Evans en uno de sus ingeniosos videos de animación en pizarra blanca , la mejora comienza con la curiosidad. Las preguntas son las herramientas que dan vida a la curiosidad, ayudando a descubrir las causas fundamentales, desafiar las suposiciones y generar nuevas ideas para el cambio. Pero, ¿cómo sé qué preguntas hacer? Recurro a mi "RBL" interior y pienso en lo que RBL podría preguntar en esta situación dada. Esto me lleva a preguntas como: ¿Qué se interpone en el camino? ¿Por qué hacemos las cosas de esta manera? ¿Qué pasaría si intentáramos algo diferente? ¿Qué nos dicen los datos? ¿Puedes decirme más sobre eso? ¿Cómo podríamos probar esto? Estos son los tipos de preguntas que ayudan a descubrir oportunidades de mejora y guían un cambio significativo.

Hablando de preguntas, quizás se pregunten: ¿qué es RBL? RBL son las siglas de Rebecca Steinfeld, Bob Lloyd y Lloyd Provost, miembros del personal y profesorado del IHI , cuyas perspectivas y experiencia han moldeado mi enfoque de mejora.

Una semana de ejemplo en la vida de Dave, el asesor de mejoras

Cada día es diferente, pero una semana típica como asesor independiente combina reuniones, sesiones de resolución de problemas y colaboración práctica con los equipos. Así es como podría ser una semana:

Lunes: Sentando las bases
Un día de alineación y preparación, que incluye reuniones estratégicas, sesiones de tutoría y planificación de próximos talleres y proyectos.

El día comienza con una sesión informativa diaria de operaciones para coordinar las actualizaciones y prioridades clave, seguida de la revisión de los materiales de capacitación y una reunión estratégica con el equipo directivo. Media mañana y primeras horas de la tarde se dedican a planificar un próximo taller de datos y una sesión de capacitación, asesorar a un gerente de proyecto y resolver los problemas del proyecto. La tarde se centra en desarrollar un plan de mejora estructurado y en consultar con las partes interesadas clave sobre las iniciativas institucionales.

Martes: Trabajo enfocado en proyectos
Tiempo dedicado al mantenimiento del proyecto, actualizaciones de las partes interesadas y tutoría de los miembros del equipo en sus esfuerzos de mejora.

El día puede comenzar con el trabajo en entregables, análisis de datos, correos electrónicos, planificación, etc. Por la tarde, el enfoque se centra en asegurar el éxito a largo plazo mediante el desarrollo de un plan de sostenibilidad para un proyecto finalizado. A continuación, se realiza una actualización del proyecto con las partes interesadas clave para evaluar el progreso y los próximos pasos. El día concluye con una sesión de mentoría individual para apoyar a los miembros del equipo en sus esfuerzos de mejora.

Miércoles: Mejora estratégica basada en datos
Una combinación de colaboración global, planificación estratégica y sesiones de trabajo prácticas para perfeccionar y probar enfoques de mejora.

El día comienza con una llamada con el departamento de Pediatría Global, en la que se colabora con equipos internacionales en iniciativas de mejora basadas en datos. A continuación, se centra en una sesión de planificación estratégica para garantizar la alineación con los objetivos institucionales. La tarde se dedica a una sesión práctica con un equipo del flujo de trabajo del proyecto, para perfeccionar enfoques y probar soluciones para iniciativas de mejora continua.

Jueves: Profundización en la capacitación y el desarrollo
Un día completo dedicado a enseñar metodologías de ciencia de la mejora a través del curso Fundamentos de la ciencia de la mejora de Safe and Sound Academy.

Viernes: Reflexión y planificación futura
El día puede comenzar trabajando en entregables, análisis de datos, correos electrónicos, planificación, etc. Al mediodía, la Hora de la Pizarra de Mejora de la Calidad ofrece un espacio colaborativo para debatir ideas de mejora y abordar desafíos. Por la tarde, la Reunión de Sprint de IHI ofrece la oportunidad de conectar con una red de mejora más amplia, compartiendo avances y mejores prácticas.

El arte y la ciencia de la mejora

Mi trabajo como Asesor de Mejora se basa en el Sistema de Conocimiento Profundo de W. Edwards Deming. Este modelo proporciona un marco para comprender los sistemas, la variación, la psicología y el conocimiento: cuatro componentes esenciales que guían las iniciativas de mejora.

• Apreciación del sistema: Las organizaciones son sistemas complejos e interconectados. Para mejorar los resultados, debemos comprender cómo interactúan los diferentes componentes y cómo se influyen mutuamente. Ayudo a los equipos a ver el panorama general e identificar los puntos de apoyo para un cambio significativo.
• Comprensión de la variación: Los datos son la base del trabajo de mejora. Oriento a los equipos a distinguir entre variaciones por causas comunes (fluctuaciones naturales) y variaciones por causas especiales (interrupciones inesperadas), ayudándolos a tomar decisiones informadas en lugar de reaccionar ante cada fluctuación.
• Psicología del Cambio: Las personas impulsan la mejora, pero el cambio puede ser difícil. Forjar relaciones, fomentar la motivación y comprender qué influye en el comportamiento son fundamentales para garantizar que las mejoras se adopten y se mantengan.
• Teoría del Conocimiento: Probar los cambios mediante ciclos iterativos ( Plan-Do-Study-Act) ayuda a los equipos a comprender qué funciona y qué no. La mejora no se trata de soluciones rápidas, sino de construir conocimiento sistemáticamente para generar un impacto duradero.

Si bien cada día trae sus propios desafíos y oportunidades, el hilo conductor es el enfoque constante en la mejora, garantizando que cada proyecto, reunión y colaboración avance hacia un cambio significativo.

En esencia, ser un Asesor de Mejora se trata de generar cambios significativos y sostenibles. Utilizamos datos, metodologías estructuradas y resolución colaborativa de problemas para abordar desafíos que, de otro modo, podrían persistir durante años. Ya sea reduciendo los tiempos de espera, mejorando los resultados de los pacientes o haciendo que los procesos sean más eficientes, nuestro trabajo se centra en mejorar las cosas y mantener los logros.

Haciendo que la magia suceda

La "magia" a la que se refiere mi esposa es en realidad una combinación de estrategia, psicología y persistencia. El cambio es difícil: la gente se resiste, los sistemas lo frenan y los esfuerzos de mejora pueden estancarse. Un buen asesor de inteligencia empresarial no solo entiende qué necesita cambiar, sino también cómo ayudar a las personas a aceptar y mantener ese cambio. Construimos relaciones, fomentamos la confianza y creamos un entorno donde la mejora se siente posible, e incluso emocionante.

Por qué es importante

El intercambio verbal que mencioné al principio, o alguna versión similar, ocurre con más frecuencia de lo que se cree. El rol de un Asesor de Mejora no es tan reconocido como, por ejemplo, el de un médico o un ingeniero. Sin embargo, en organizaciones dedicadas a marcar la diferencia, como hospitales, instituciones de investigación y organizaciones sin fines de lucro, el trabajo de un Asesor de Mejora puede tener un profundo impacto.

En St. Jude, donde cada esfuerzo se centra en mejorar la vida de los niños que luchan contra enfermedades graves, hay mucho en juego. Cada mejora en el proceso, por pequeña que sea, contribuye a una misión mayor: brindar la mejor atención, la mejor investigación y los mejores resultados. Ser AI significa ser testigo directo del increíble impacto que puede tener un cambio reflexivo y basado en datos.

Así que, la próxima vez que alguien me pregunte qué hago, quizá le diga algo nuevo: «Ayudo a la gente a convertir los problemas en progreso». Y, sinceramente, es algo bastante mágico.

David Wittman es Gerente de Proyecto II-Calidad en el St. Jude Children's Research Hospital.

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