Making Magic Happen

« Alors, que fait exactement votre mari ? »

Ma femme marque une pause, puis sourit. « Je n'en suis pas tout à fait sûre. Il assiste à de nombreuses réunions de projet, pose plein de questions… et, d'une manière ou d'une autre, il fait de la magie. »

Son amie lève un sourcil. « De la magie ? »

Ma femme dit : « Bon, pas de la magie au sens propre. Mais d'une certaine manière, les problèmes qui semblent insolubles s'améliorent quand il s'implique. »

À ce stade, j'interviens dans la conversation avec un sourire. « Être conseiller en amélioration, ce n'est pas de la magie ; il s'agit d'utiliser la résolution structurée de problèmes, les données et la collaboration pour créer des changements significatifs. Mon travail consiste à aider les équipes à identifier les défis, à tester des solutions et à mettre en œuvre des améliorations durables. »

Le travail d’un conseiller en amélioration (AI) implique généralement un mélange des éléments suivants :

• Facilitation de projets : Je guide des équipes de projet interfonctionnelles à travers des efforts d'amélioration structurés en utilisant des outils tels que des cartes de processus, des diagrammes en arête de poisson , des diagrammes de facteurs clés , des cycles Plan-Do-Study-Act (PDSA), etc. Cela comprend :
  • Grands projets visant à concrétiser une vision stratégique au niveau institutionnel ; et
  • Des efforts à plus petite échelle liés aux objectifs et/ou aux défis du département
• Mentorat : L'un des aspects les plus enrichissants du métier de conseiller en amélioration est d'encadrer les autres, qu'il s'agisse d'un chef de projet apprenant à gérer une initiative complexe, d'un clinicien explorant les fondamentaux de l'amélioration de la qualité ou d'un collègue relevant un défi. Le mentorat vise à développer la confiance, l'esprit critique et les compétences en résolution de problèmes.
• Formation : La formation est un élément essentiel de mon rôle de conseiller en amélioration. Plutôt que de résoudre les problèmes moi-même, ma priorité est de doter les autres des compétences, des outils et de la confiance nécessaires pour favoriser l'amélioration au sein de leurs équipes et de leurs services. Les efforts de formation s'articulent autour de trois axes clés :
  • Fondements de la science de l’amélioration – Un cours pour favoriser une large appréciation et une meilleure connaissance de la science de l’amélioration.
  • Applications en science de l'amélioration – Un cours axé sur des projets permettant aux participants d'acquérir une expérience pratique en amélioration de la qualité (AQ) et en résolution de problèmes. Ce cours constitue une étape clé dans le développement des capacités d'amélioration institutionnelle.
  • Formation à l'amélioration de la qualité à l'échelle mondiale – En partenariat avec le département de médecine pédiatrique mondiale, je contribue à la formation de cliniciens du monde entier aux principes de l'amélioration de la qualité. Ce travail nous permet d'étendre la portée de la science de l'amélioration au-delà de St. Jude, influençant ainsi les systèmes de santé du monde entier.

Comme le souligne le Dr Mike Evans dans l'une de ses astucieuses vidéos d'animation sur tableau blanc , l'amélioration commence par la curiosité. Les questions sont les outils qui stimulent la curiosité, aidant à découvrir les causes profondes, à remettre en question les hypothèses et à susciter de nouvelles idées de changement. Mais comment savoir quelles questions poser ? Je puise dans mon « RBL » intérieur et réfléchis à ce que ce RBL pourrait demander dans une situation donnée. Cela m'amène à me poser des questions telles que : Qu'est-ce qui fait obstacle ? Pourquoi faisons-nous les choses ainsi ? Et si nous essayions autre chose ? Que nous disent les données ? Pouvez-vous m'en dire plus ? Comment pourrions-nous tester cela ? Ce sont ces questions qui permettent de découvrir des pistes d'amélioration et d'orienter des changements significatifs.

En parlant de questions, vous vous demandez peut-être : qu'est-ce que RBL ? RBL signifie Rebecca Steinfeld, Bob Lloyd et Lloyd Provost, membres du personnel et du corps enseignant de IHI , dont les connaissances et l'expertise ont façonné mon approche de l'amélioration.

Une semaine d'exemple dans la vie de Dave, le conseiller en amélioration

Chaque journée est unique, mais une semaine type pour un IA est un mélange de réunions, de séances de résolution de problèmes et de collaboration concrète avec les équipes. Voici à quoi pourrait ressembler une semaine :

Lundi : Poser les bases
Une journée d’alignement et de préparation, comprenant des réunions stratégiques, des séances de mentorat et la planification des ateliers et projets à venir.

La journée commence par un briefing quotidien sur les opérations afin de faire le point sur les principales mises à jour et priorités, suivi d'une revue des supports de formation et d'un point stratégique avec la direction. Le milieu de matinée et le début d'après-midi sont consacrés à la planification d'un atelier et d'une session de formation sur les données, au mentorat d'un chef de projet et à la résolution des problèmes liés au projet. L'après-midi est consacré à l'élaboration d'un plan d'amélioration structuré et au suivi des initiatives institutionnelles avec les principales parties prenantes.

Mardi : Travail de projet ciblé
Du temps dédié au maintien du projet, aux mises à jour des parties prenantes et au mentorat des membres de l'équipe dans leurs efforts d'amélioration.

La journée peut commencer par la réalisation des livrables, l'analyse des données, la gestion des e-mails, la planification, etc. L'après-midi, l'accent est mis sur la pérennité du projet en élaborant un plan de pérennisation. S'ensuit un point sur le projet avec les principales parties prenantes afin d'évaluer son avancement et les prochaines étapes. La journée se conclut par un entretien individuel de mentorat pour accompagner les membres de l'équipe dans leurs efforts d'amélioration.

Mercredi : Amélioration stratégique et axée sur les données
Un mélange de collaboration mondiale, de planification stratégique et de séances de travail pratiques pour affiner et tester les approches d’amélioration.

La journée débute par une conférence téléphonique avec le département de Pédiatrie mondiale, en collaboration avec les équipes internationales sur les efforts d'amélioration basés sur les données. L'accent est ensuite mis sur une séance de planification stratégique visant à garantir l'alignement avec les objectifs institutionnels. L'après-midi est consacré à une séance de travail pratique avec une équipe de projet, afin d'affiner les approches et de tester des solutions pour les initiatives d'amélioration continue.

Jeudi : Plongée en profondeur dans la formation et le développement
Une journée complète consacrée à l'enseignement des méthodologies scientifiques d'amélioration via les principes fondamentaux de la science de l'amélioration de la Safe and Sound Academy.

Vendredi : Réflexion et planification future
La journée peut débuter par des travaux sur les livrables, l'analyse des données, les e-mails, la planification, etc. À midi, le White Board Hour QI offre un espace collaboratif pour discuter des idées d'amélioration et relever les défis. L'après-midi, la réunion Sprint IHI offre l'occasion d'entrer en contact avec un réseau d'amélioration plus large et de partager les progrès et les meilleures pratiques.

L'art et la science de l'amélioration

Mon travail de conseiller en amélioration s'appuie sur le Système de Connaissance Profonde de W. Edwards Deming. Ce modèle fournit un cadre pour comprendre les systèmes, la variation, la psychologie et la connaissance, quatre composantes essentielles qui guident les efforts d'amélioration.

• Appréciation d'un système : Les organisations sont des systèmes complexes et interconnectés. Pour améliorer les résultats, nous devons comprendre comment leurs différents composants interagissent et s'influencent mutuellement. J'aide les équipes à avoir une vision globale et à identifier les leviers d'un changement significatif.
• Comprendre la variation : Les données sont au cœur du travail d'amélioration. J'aide les équipes à distinguer les variations de cause commune (fluctuations naturelles) des variations de cause spéciale (perturbations imprévues), les aidant ainsi à prendre des décisions éclairées plutôt que de réagir à chaque fluctuation.
• Psychologie du changement : L’individu est moteur d’amélioration, mais le changement peut s’avérer difficile. Établir des relations, stimuler la motivation et comprendre les facteurs qui influencent le comportement sont essentiels pour garantir l’adoption et la pérennité des améliorations.
• Théorie de la connaissance : Tester les changements par cycles itératifs ( Plan-Do-Study-Act) aide les équipes à identifier les points forts et les points faibles. L'amélioration ne se résume pas à des solutions miracles, mais à un développement systématique des connaissances pour un impact durable.

Bien que chaque jour apporte ses propres défis et opportunités, le fil conducteur est une concentration constante sur l’amélioration, garantissant que chaque projet, réunion et collaboration fasse avancer l’aiguille vers un changement significatif.

Être conseiller en amélioration, c'est avant tout créer des changements significatifs et durables. Nous utilisons des données, des méthodologies structurées et la résolution collaborative de problèmes pour relever des défis qui, autrement, pourraient perdurer pendant des années. Qu'il s'agisse de réduire les temps d'attente, d'améliorer les résultats des patients ou d'optimiser les processus, notre travail vise à améliorer les choses et à pérenniser les acquis.

Faire de la magie une réalité

La « magie » dont parle ma femme est en réalité un mélange de stratégie, de psychologie et de persévérance. Le changement est difficile : les individus y résistent, les systèmes résistent et les efforts d’amélioration peuvent stagner. Un bon analyste d’affaires comprend non seulement ce qui doit changer, mais aussi comment aider les individus à l’adopter et à le maintenir. Nous tissons des liens, favorisons la confiance et créons un environnement où l’amélioration paraît possible, voire stimulante.

Pourquoi c'est important

L'échange verbal que j'évoquais au début, ou une version de celui-ci, se produit plus souvent qu'on ne le pense. Le rôle d'un conseiller en amélioration n'est pas aussi reconnu que celui d'un médecin ou d'un ingénieur, par exemple. Pourtant, dans les organisations qui se consacrent à faire la différence – comme les hôpitaux, les instituts de recherche et les organismes à but non lucratif – le travail d'un AI peut avoir un impact profond.

À St. Jude, où chaque effort vise à améliorer la vie des enfants atteints de maladies graves, les enjeux sont plus importants que jamais. Chaque amélioration de processus, aussi minime soit-elle, contribue à une mission plus vaste : offrir les meilleurs soins, la meilleure recherche et les meilleurs résultats. Être IA, c'est être aux premières loges pour constater l'impact incroyable que peuvent avoir des changements réfléchis et fondés sur des données.

Alors, la prochaine fois que quelqu'un me demandera ce que je fais, je proposerai peut-être une nouvelle phrase : « J'aide les gens à transformer les problèmes en progrès. » Et honnêtement, c'est une chose assez magique à faire.

David Wittman est chef de projet II-Qualité au St. Jude Children's Research Hospital.

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