Summary
- أسبوع في حياة مستشار التحسين في مستشفى سانت جود للأبحاث للأطفال - باستخدام حل المشكلات المنظمة والبيانات والتعاون لمساعدة فرق الرعاية الصحية في تحديد التحديات واختبار الحلول وتنفيذ التحسينات المستدامة.
"إذن، ماذا يفعل زوجك بالضبط؟"
توقفت زوجتي للحظة، ثم ابتسمت. "لست متأكدة تمامًا. يحضر الكثير من اجتماعات المشاريع، ويطرح الكثير من الأسئلة... وبطريقة ما، يُحدث فرقًا كبيرًا."
صديقتها ترفع حاجبها. "سحر؟"
قالت زوجتي: "حسنًا، ليس سحرًا حرفيًا. لكن بطريقة ما، المشاكل التي تبدو مستحيلة الحل تبدأ بالتحسن عندما يتدخل."
في هذه المرحلة، دخلتُ في المحادثة بابتسامة. "مستشار التحسين ليس سحرًا، بل استخدام حلول منظمة للمشكلات، والبيانات، والتعاون لإحداث تغيير هادف. وظيفتي هي مساعدة الفرق على تحديد التحديات، واختبار الحلول، وتطبيق تحسينات مستدامة."
يتضمن عمل مستشار التحسين (IA) عادةً مزيجًا من العناصر التالية:
- تسهيل المشاريع: أقوم بتوجيه فرق المشاريع متعددة الوظائف من خلال جهود التحسين المنظمة باستخدام أدوات مثل خرائط العمليات ومخططات هيكل السمكة ومخططات المحرك الرئيسية ودورات Plan-Do-Study-Act (PDSA)، وما إلى ذلك. وهذا يشمل:
- المشاريع الكبيرة التي تهدف إلى تحقيق الرؤية الاستراتيجية على المستوى المؤسسي؛ و
- الجهود الأصغر حجمًا المرتبطة بأهداف و/أو تحديات الإدارة
- التوجيه: من أكثر جوانب العمل كمستشار تحسين إرضاءً هو توجيه الآخرين، سواءً كان مدير مشروع يتعلم كيفية إدارة مبادرة معقدة، أو طبيبًا يستكشف أساسيات تحسين الجودة، أو زميلًا يواجه تحديًا. يهدف التوجيه إلى تعزيز الثقة، والتفكير النقدي، ومهارات حل المشكلات.
- التدريب: يُعدّ التدريب جزءًا أساسيًا من دوري كمستشار تحسين. فبدلًا من حل المشكلات بنفسي، تُعدّ تسليح الآخرين بالمهارات والأدوات والثقة اللازمة لدفع عجلة التحسين في فرقهم وأقسامهم أولوية قصوى. وتتمحور جهود التدريب حول ثلاثة مجالات رئيسية:
- أساسيات علم التحسين - فصل دراسي لتعزيز التقدير والوعي الواسع بعلم التحسين.
- تطبيقات في علم التحسين - دورة قائمة على المشاريع، يكتسب المشاركون فيها خبرة عملية في تحسين الجودة وحل المشكلات. تُعد هذه الدورة خطوة أساسية في تطوير قدرات التحسين المؤسسي.
- التدريب العالمي على تحسين الجودة - بالشراكة مع قسم طب الأطفال العالمي، أساعد في تدريب الأطباء حول العالم على مبادئ تحسين الجودة. يتيح لنا هذا العمل توسيع نطاق علم التحسين خارج نطاق مستشفى سانت جود، مما يؤثر على أنظمة الرعاية الصحية حول العالم.
كما أشار الدكتور مايك إيفانز في أحد فيديوهاته الذكية للرسوم المتحركة على السبورة البيضاء ، فإن التحسين يبدأ بالفضول. الأسئلة هي الأدوات التي تُحيي الفضول، وتساعد على كشف الأسباب الجذرية، وتحدي الافتراضات، وإثارة أفكار جديدة للتغيير. ولكن كيف أعرف أي الأسئلة أطرح؟ أستمد من "RBL" الداخلي وأفكر فيما قد يطرحه RBL في هذا الموقف. هذا يقودني إلى أسئلة مثل: ما الذي يعيقنا؟ لماذا نفعل الأشياء بهذه الطريقة؟ ماذا لو جربنا شيئًا مختلفًا؟ ماذا تخبرنا البيانات؟ هل يمكنك إخباري بالمزيد عن ذلك؟ كيف يمكننا اختبار ذلك؟ هذه هي أنواع الأسئلة التي تساعد في اكتشاف فرص التحسين وتوجيه التغيير الهادف.
عند الحديث عن الأسئلة، قد تتساءلون: ما هو RBL؟ RBL هي اختصار لأسماء ريبيكا ستاينفيلد، وبوب لويد، ولويد بروفوست، أعضاء هيئة التدريس وموظفي IHI ، الذين ساهمت آراؤهم وخبرتهم في صياغة نهجي للتحسين.
أسبوع نموذجي في حياة ديف، مستشار التحسين
لا يوجد يومان متشابهان، لكن أسبوع العمل النموذجي كمُنظّم معلومات هو مزيج من الاجتماعات وجلسات حل المشكلات والتعاون العملي مع الفرق. إليك كيف قد يبدو الأسبوع:
الاثنين: وضع الأساس
يوم من التنسيق والإعداد، بما في ذلك الاجتماعات الاستراتيجية، وجلسات الإرشاد، والتخطيط لورش العمل والمشاريع القادمة.
يبدأ اليوم بإيجاز يومي للعمليات لمناقشة أهم التحديثات والأولويات، يليه مراجعة مواد التدريب ولقاء استراتيجي مع القيادة. يُقضى منتصف الصباح وبداية فترة ما بعد الظهر في التخطيط لورشة عمل البيانات وجلسة التدريب القادمة، وتوجيه مدير المشروع، واستكشاف تحديات المشروع وحلها. تُركز فترة ما بعد الظهر على وضع خطة تحسين منظمة، والتواصل مع أصحاب المصلحة الرئيسيين بشأن المبادرات المؤسسية.
الثلاثاء: العمل على المشروع المركّز
وقت مخصص لاستدامة المشروع، وتحديثات أصحاب المصلحة، وتوجيه أعضاء الفريق في جهودهم التحسينية.
قد يبدأ اليوم بالعمل على المخرجات، وتحليل البيانات، ورسائل البريد الإلكتروني، والتخطيط، وما إلى ذلك. بعد الظهر، ينتقل التركيز إلى ضمان النجاح على المدى الطويل من خلال وضع خطة استدامة للمشروع المكتمل. يلي ذلك تحديث للمشروع مع أصحاب المصلحة الرئيسيين لتقييم التقدم والخطوات التالية. ويختتم اليوم بجلسة توجيه فردية لدعم أعضاء الفريق في جهودهم التحسينية.
الأربعاء: التحسين الاستراتيجي القائم على البيانات
مزيج من التعاون العالمي والتخطيط الاستراتيجي وجلسات العمل العملية لتحسين واختبار أساليب التحسين.
يبدأ اليوم بمكالمة هاتفية مع قسم طب الأطفال العالمي، للتعاون مع الفرق الدولية في جهود التحسين القائمة على البيانات. بعد ذلك، ينتقل التركيز إلى جلسة تخطيط استراتيجي لضمان التوافق مع الأهداف المؤسسية. تُخصص فترة ما بعد الظهر لجلسة عمل عملية مع فريق مسار عمل المشروع، لصقل النهج واختبار الحلول لمبادرات التحسين المستمرة.
الخميس: الغوص العميق في التدريب والتطوير
يوم كامل قضيته في تدريس منهجيات علم التحسين من خلال أساسيات علم التحسين في أكاديمية Safe and Sound.
الجمعة: التأمل والتخطيط للمستقبل
قد يبدأ اليوم بالعمل على المخرجات، وتحليل البيانات، ورسائل البريد الإلكتروني، والتخطيط، وما إلى ذلك. في منتصف النهار، تُتيح ساعة مجلس تحسين الجودة مساحةً تعاونيةً لمناقشة أفكار التحسين ومعالجة التحديات. في فترة ما بعد الظهر، يُتيح اجتماع IHI Sprint فرصةً للتواصل مع شبكة تحسين أوسع، ومشاركة التقدم وأفضل الممارسات.
فن وعلم التحسين
يرتكز عملي كمستشار تحسين على نظام المعرفة العميقة لـ دبليو. إدواردز ديمينغ. يوفر هذا النموذج إطارًا لفهم الأنظمة، والتنوع، وعلم النفس، والمعرفة - وهي أربعة مكونات أساسية تُوجِّه جهود التحسين.
- تقدير النظام: تُعدّ المؤسسات أنظمةً مُعقّدة ومترابطة. لتحسين النتائج، يجب أن نفهم كيفية تفاعل مختلف العناصر وتأثيرها على بعضها البعض. أساعد الفرق على رؤية الصورة الأشمل وتحديد نقاط الارتكاز لإحداث تغيير هادف.
- فهم التباين: تُعدّ البيانات جوهر أعمال التحسين. أُرشد الفرق للتمييز بين التباين الناتج عن أسباب مشتركة (التقلبات الطبيعية) والتباين الناتج عن أسباب خاصة (الاضطرابات غير المتوقعة)، مما يُساعدهم على اتخاذ قرارات مدروسة بدلاً من الاكتفاء بالتفاعل مع كل تباين.
- سيكولوجية التغيير: الناس يُحفّزون التحسين، لكن التغيير قد يكون صعبًا. بناء العلاقات، وتعزيز التحفيز، وفهم العوامل المؤثرة في السلوك، أمورٌ بالغة الأهمية لضمان تبني التحسينات واستدامتها.
- نظرية المعرفة: اختبار التغييرات من خلال دورات تكرارية (Plan-Do-Study-Act) يساعد الفرق على معرفة ما ينجح وما لا ينجح. التحسين لا يقتصر على الحلول السريعة، بل على بناء المعرفة بشكل منهجي لإحداث تأثير مستدام.
في حين أن كل يوم يجلب معه تحدياته وفرصه الخاصة، فإن القاسم المشترك هو التركيز المستمر على التحسين - مما يضمن أن كل مشروع واجتماع وتعاون يحرك الإبرة نحو تغيير ذي معنى.
في جوهره، يكمن دور مستشاري التحسين في إحداث تغيير هادف ومستدام. نستخدم البيانات والمنهجيات المنظمة وحل المشكلات بشكل تعاوني لمواجهة التحديات التي قد تستمر لسنوات. سواءً كان الأمر يتعلق بتقليل أوقات الانتظار، أو تحسين نتائج المرضى، أو زيادة كفاءة العمليات، فإن عملنا يتمحور حول تحسين الأمور والحفاظ على المكاسب.
صنع السحر يحدث
إن "السحر" الذي تشير إليه زوجتي هو في الواقع مزيج من الاستراتيجية وعلم النفس والمثابرة. التغيير صعب - يقاومه الناس، وتقاومه الأنظمة، وقد تتعثر جهود التحسين. لا يفهم المُقيّم الجيد ما يجب تغييره فحسب، بل يفهم أيضًا كيفية مساعدة الناس على تقبّل هذا التغيير واستدامته. نبني علاقات، ونعزز الثقة، ونُهيئ بيئةً يُشعر فيها التحسين بأنه ممكن، بل ومثير.
لماذا هذا مهم
إن التبادل اللفظي الذي ذكرته في البداية، أو ما يشبهه، يحدث أكثر مما تظن. لا يحظى دور مستشار التحسين بشهرة واسعة النطاق، كما هو الحال مع الطبيب أو المهندس مثلاً. مع ذلك، في المؤسسات التي تُعنى بإحداث فرق - مثل المستشفيات ومؤسسات البحث والمنظمات غير الربحية - يمكن أن يكون لعمل مستشار التحسين تأثير عميق.
في مستشفى سانت جود، حيث يُركّز كل جهد في نهاية المطاف على تحسين حياة الأطفال الذين يُعانون من أمراض خطيرة، فإنّ المخاطر لا تُعدّ ولا تُحصى. فكلّ تحسين في العمليات، مهما كان صغيرًا، يُسهم في تحقيق رسالة أكبر، وهي تقديم أفضل رعاية، وأفضل أبحاث، وأفضل النتائج. كونك مُقيّمًا داخليًا يعني أن تكون مُطّلعًا على الأثر الهائل الذي يُمكن أن يُحدثه التغيير المُدروس القائم على البيانات.
لذا، في المرة القادمة التي يسألني فيها أحدهم عن عملي، ربما سأطرح جملة جديدة: "أساعد الناس على تحويل المشاكل إلى تقدم". وبصراحة، هذا أمرٌ سحريٌّ للغاية.
ديفيد ويتمان هو مدير مشروع الجودة II في مستشفى سانت جود للأبحاث للأطفال.
صورة فوتوغرافية بواسطة upklyak
