Les données sont vos yeux

Certaines personnes enseignent l'amélioration de la qualité avec un enthousiasme communicatif. Maureen Tshabalala, PhD, MPH, est de celles-ci. La directrice principale de l'Institute for Healthcare Improvement (IHI) s'illumine lorsqu'elle raconte comment elle a attrapé le virus de l'amélioration.

« Pour moi, la science de l'amélioration est un parcours de plusieurs années, et je n'ai jamais regretté ce choix », a-t-elle déclaré lors d'une récente interview. « Dès l'instant où j'ai été contaminée — et j'utilise le mot "contamination" [à dessein] —, c'était décidé. »

Tshabalala est tout aussi passionnée par l'enseignement de l'amélioration continue. « Voir des personnes se libérer d'un problème qui les handicapait depuis si longtemps grâce à l'apprentissage de l'amélioration a été une expérience enrichissante pour moi, tant sur le plan personnel que professionnel », a-t-elle expliqué.

Dans l'entretien qui suit, Tshabalala évoque ce qu'elle a appris au fil des ans sur l'importance des données et des mesures dans l'amélioration de la qualité.

Pourquoi un bon plan de mesure est un élément essentiel de l'amélioration de la qualité

On ne peut pas progresser efficacement sans mesurer les résultats. Les données sont essentielles à notre vision. Sans elles, il est très difficile de savoir où l'on va, d'où l'on vient et quel est l'objectif à atteindre. On peut avoir des idées, mettre en œuvre des solutions, mais on ne sait pas ce qui se passe tant que les données ne sont pas consignées.

Sur les dangers de négliger la mesure

Si les équipes ne s'efforcent pas de mesurer leurs performances, elles finissent par entreprendre des actions inefficaces et risquent de s'épuiser. Demandez-vous : « Nos actions contribuent-elles à l'amélioration ou aggravent-elles la situation ? » Seule la mesure permet de le savoir. Sans elle, impossible de déceler les problèmes ou les difficultés.

Face au défi de savoir quand arrêter de mesurer

Avec le temps, la mesure des processus prend fin. Supposons que les données que vous souhaitiez améliorer aient évolué favorablement. Les indicateurs se sont stabilisés et vous êtes satisfait. Vous cesserez alors de mesurer vos processus car, à ce stade, les changements envisagés seront intégrés au système. Vous suivrez les résultats de façon périodique, identifierez un autre axe d'amélioration et recommencerez les mesures.

Intégrer l'équité dans un plan de mesure dès le départ

Vous souhaitez que les mesures soient inclusives. Cela implique notamment de recueillir des données à différents moments et dans différents contextes, par exemple, le matin, à midi et la nuit (en milieu hospitalier). Vous souhaitez connaître la langue de préférence des personnes (si elles parlent anglais ou non). Vous souhaitez connaître leur origine ethnique et raciale. Vous souhaitez savoir si elles sont assurées ou non. Vous souhaitez connaître leurs moyens d'accès à l'établissement (moyens de transport). Vous souhaitez connaître tous ces éléments afin de vous assurer que l'amélioration bénéficie à tous.

Sur la valeur de la mise en place d'un effort de mesure multidisciplinaire

Si les médecins ou les infirmières effectuent toutes les mesures, nous nous privons de l'opportunité de bénéficier de la solide expertise d'une équipe multidisciplinaire d'amélioration de la qualité. Lors de la planification, il est essentiel que chacun participe à la collecte de données, au même titre que le personnel soignant ou le personnel d'entretien.

Apprenez à utiliser efficacement les données pour améliorer la qualité grâce à la méthode « Une meilleure qualité grâce à une meilleure mesure » d'IHI.

L'une de ses choses préférées à propos de QI

J'apprécie le fait qu'on ne puisse pas pratiquer l'amélioration continue seul. Travailler avec d'autres personnes est une force, et cette force rend l'apprentissage agréable car on apprend ensemble. On n'apprend pas seul. On est entouré de personnes. On peut décider de changer ou de s'adapter. « Demain, on essaie autre chose ? » On a une équipe, et c'est très puissant.

Note de la rédaction : Cet entretien a été raccourci et clarifié.

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