Un partenariat de 10 ans entre IHI et East London NHS Foundation Trust (ELFT) pour intégrer les principes et les approches d'amélioration de la qualité (AQ) dans tous les aspects des opérations du Trust.

Résumé

East London NHS Foundation Trust (ELFT) est un fournisseur de services de santé communautaire, de santé mentale, de soins primaires et de services spécialisés en Angleterre pour une population d'environ 2 millions de personnes dans le Bedfordshire, Luton et l'est de Londres.

En 2013, ELFT s'est associée à l'Institute for Healthcare Improvement (IHI), qui a mis en place un programme de renforcement des capacités, un soutien d'experts pour la jeune équipe d'amélioration de la qualité, des conseils stratégiques et un accompagnement pour l'équipe de direction, ainsi qu'un programme de développement du conseil d'administration. En 2015, cette collaboration a évolué vers un partenariat stratégique.

L'IHI a piloté plusieurs sessions du programme « Improvement Science in Action » afin de doter le personnel des compétences nécessaires pour résoudre les problèmes de qualité sur leur lieu de travail. ELFT et l'IHI ont conjointement développé le premier programme de coaching en amélioration d'ELFT, dispensé en 2015-2016. Par ailleurs, ELFT a formé son équipe centrale de spécialistes de l'amélioration à temps plein grâce au programme de perfectionnement professionnel de l'IHI pour conseillers en amélioration.

L'accompagnement stratégique et le coaching de l'équipe de direction d'ELFT ont été essentiels pour permettre à cette dernière d'adopter des comportements de leadership favorisant le développement d'une culture d'amélioration continue. Le soutien apporté à l'équipe d'amélioration continue a permis la mise en place d'une infrastructure d'amélioration capable d'offrir un accompagnement spécialisé et rapproché aux équipes de toute l'organisation.

Depuis 2013, la qualité est devenue un élément central de la stratégie organisationnelle d'ELFT, reconnue par la Care Quality Commission (CQC) du Royaume-Uni qui a décerné à ELFT trois notes « Exceptionnelles » en 2014, 2018 et 2021 — une première pour une organisation de ce type.

Au fil des ans, ELFT a relevé ses défis les plus complexes en s'appuyant sur l'amélioration de la qualité, avec des résultats dans tous les domaines :

• Une réduction de 30 % des violences physiques commises sur des patients hospitalisés (l’incident de sécurité le plus fréquemment signalé dans l’établissement).
• Réduction des délais d'attente pour les services communautaires (y compris le traitement des retards et la hausse de la demande observée après la pandémie)
• Amélioration de la satisfaction et de l'engagement du personnel, avec des scores parmi les plus élevés de tous les prestataires de soins de santé en Angleterre (selon une enquête annuelle menée auprès du personnel du NHS).
• Amélioration de la fiabilité des observations des patients hospitalisés à haut risque (à 99,6 %), accompagnée d'une réduction des violences (23 %), des agressions verbales (36 %), des agressions racistes (60 %) et des agressions sexuelles (16 %), dans le cadre d'un vaste programme d'amélioration de la qualité mené dans les 52 services d'hospitalisation.
• Une augmentation de 100 % des revenus de l'organisation au cours de la décennie grâce à une réputation accrue en matière de soins de haute qualité.

Arrière-plan

Une série d'incidents liés à la sécurité en 2010, dont un où un patient hospitalisé a tué un autre patient, a mis en évidence la nécessité d'une réforme en profondeur du système. Fred Inman, alors directeur des opérations d'ELFT, a souligné les difficultés concomitantes liées aux finances, aux capacités d'accueil, à l'accès aux soins et au faible moral du personnel. Ces incidents, selon lui, ont créé un « impératif : faire mieux et plus ».

Les dirigeants d'ELFT ont donc cherché à s'inspirer des systèmes de santé les plus performants au monde et de leur utilisation des méthodes et outils d'amélioration de la qualité. Lors de leurs visites et échanges avec d'autres organisations engagées dans cette démarche, ils ont constaté que la mise en œuvre efficace de l'amélioration de la qualité exige un changement de culture. Le professeur Jonathan Warren, infirmier en chef d'ELFT de 2010 à 2017, a souligné : « Il s'agit de créer une culture ouverte à l'amélioration. Il faut avoir le courage de laisser le personnel prendre des décisions et accepter que les choses puissent mal tourner… L'amélioration de la qualité, c'est… ce processus d'expérimentation, d'échec, puis d'essais supplémentaires. »

Ayant désormais une vision claire de l'ampleur des changements nécessaires, ELFT s'est interrogée sur ses propres capacités et a constaté qu'elle ne disposait pas des ressources, des compétences et des connaissances requises pour mener à bien une transformation d'une telle ampleur. L'organisation a donc recherché un partenaire et, à l'issue d'un appel d'offres concurrentiel, a noué une relation avec IHI en 2013, devenue un partenariat stratégique en 2015.

Les dirigeants d'ELFT ont jeté les bases d'un changement efficace et durable en présentant avec soin à leur conseil d'administration les arguments économiques justifiant l'investissement dans l'amélioration de la qualité, et en mobilisant le personnel à tous les niveaux. Ces échanges et séances avec le personnel ont permis de tirer parti de la volonté déjà présente d'améliorer la qualité des soins prodigués aux usagers. Les dirigeants ont constaté que l'amélioration de la qualité était facile à faire accepter par le personnel, car c'était lui qui constatait le plus clairement les conséquences directes d'une qualité médiocre. Et c'était lui qui serait habilité à devenir un acteur du changement dans son propre travail.

Approche

Comme pour toute mission de conseil, IHI a adapté son approche aux besoins et à la situation spécifiques de son partenaire. Dans le cas de l'East London NHS Foundation Trust, IHI a trouvé un partenaire désireux d'une transformation complète pour devenir une organisation axée sur la qualité. IHI a donc travaillé à la co-conception d'approches et de solutions à la hauteur de cette ambition.

Utiliser les données pour s'améliorer

Au cœur de la démarche de l'IHI se trouve le Modèle d'Amélioration , une méthode simple pour identifier, tester et évaluer les améliorations potentielles. L'efficacité de ce modèle repose sur l'utilisation des données pour l'amélioration (plutôt que sur le jugement). Afin de générer des données exploitables, l'ELFT a développé (en partenariat avec l'IHI et sa propre équipe de données et d'analyse) une infrastructure de données permettant de collecter, d'analyser et de visualiser les données selon les principes et les méthodes d'amélioration de la qualité (par exemple, données longitudinales, cartes de contrôle statistique des processus). Grâce à ces outils et à cette approche qui rendent les données accessibles aux cliniciens de manière transparente et leur permettent de mieux comprendre les variations, l'établissement a remporté le prix Florence Nightingale de la Royal Statistical Society en 2022 et le prix numérique du Health Service Journal (HSJ) en 2023.

Engagement des hauts dirigeants

Alors que de nombreux programmes d'amélioration utilisent une approche « ascendante » pour des améliorations spécifiques (afin de tirer parti de l'expertise et de l'expérience des personnes directement impliquées dans les soins), la transformation à l'échelle du système nécessite également le développement et l'engagement du conseil d'administration et de la haute direction.

Parmi les premières mesures prises par ELFT, il a été obligatoire de suivre une formation à l'amélioration continue de la qualité (dispensée par IHI) pour tous les membres de la direction. IHI a également animé des sessions de développement auprès du conseil d'administration d'ELFT afin de faciliter la transition d'un conseil axé sur l'assurance qualité vers un conseil axé sur l'amélioration. Cela a également entraîné une modification de l'ordre du jour du conseil, ainsi que du format des documents et des données qu'il consultait. Finalement, l'établissement a commencé à examiner régulièrement les indicateurs de performance globaux présentés dans les cartes de contrôle de Shewhart. Tout aussi important que les données quantitatives était le recours systématique à des témoignages pour illustrer la nécessité et l'impact des améliorations. Le conseil d'administration d'ELFT a modifié la structure de ses réunions afin de consacrer plus de temps à entendre les témoignages directs des patients (usagers) et des équipes menant des actions d'amélioration. Ces changements ont permis de mettre en place un conseil d'administration véritablement axé sur l'amélioration, qui a soutenu et incarné les comportements reconnus pour améliorer la qualité.

ELFT a créé le premier poste de directeur de la qualité en Angleterre en 2017, occupé par le Dr Amar Shah. Ce poste, rattaché à la direction générale et relevant directement du PDG, a joué un rôle essentiel dans l'accompagnement de l'organisation et de son conseil d'administration dans leur démarche d'amélioration continue pendant de nombreuses années.

Programmes de leadership et approche par « dosage »

Tandis que les dirigeants et le conseil d'administration d'ELFT développaient leur propre expertise en matière d'amélioration continue, IHI dispensait également des formations à d'autres responsables de l'établissement. Parallèlement, ils ont collaboré avec les premiers utilisateurs de l'amélioration continue afin de concevoir des formations internes durables qu'ELFT pourrait à terme dispenser elle-même.

Toutes ces formations en amélioration continue de la qualité (ACQ) ont utilisé ce que l'IHI appelle l' approche « par paliers » pour l'expertise en ACQ. L'IHI a constaté au fil des ans que les personnes occupant différents rôles ont besoin de différents niveaux de formation en ACQ ; il n'existe pas de solution unique. ELFT a adopté l'approche par paliers de l'IHI lors de l'élaboration de ses formations continues pour le personnel et les dirigeants.

Orientation stratégique et célébration

Tout au long de ce partenariat, IHI a assuré un accompagnement stratégique et des séances de coaching auprès de la direction tous les deux mois. Ces rencontres ont permis de poser des questions, de faire émerger les difficultés et de co-concevoir et de remanier les programmes et initiatives en fonction des données les plus récentes.

L'IHI participait également à des visites stratégiques annuelles en présentiel. Ces visites permettaient à l'équipe de l'IHI d'échanger avec tous les services de l'organisation et de contribuer à définir et à ajuster l'orientation stratégique du partenariat pour l'année suivante. Elles offraient également à la direction d'ELFT l'occasion de reconnaître et de valoriser les initiatives d'amélioration menées au sein de l'organisation, de faire le point sur les progrès accomplis et d'élaborer le plan pour l'année à venir. ELFT organisait par ailleurs ses propres « conférences d'amélioration continue » afin de maintenir la dynamique et l'enthousiasme pour le changement et de promouvoir une culture d'amélioration continue.

Amélioration décentralisée

À mesure que le personnel et les dirigeants développaient leur expertise grâce à une expérience directe en matière d'amélioration continue, la responsabilité de la qualité se diffusait au sein de l'établissement. Cela permettait aux responsables qualité de consacrer davantage de temps à l'accompagnement et au soutien des équipes. C'est là, d'une certaine manière, le Graal de la transformation systémique. Lorsque chaque membre de l'organisation perçoit la qualité comme sa responsabilité, l'amélioration continue s'intègre à tous les processus et systèmes.

Ce qui compte

La première question que pose le Modèle d'Amélioration est : « Que cherchons-nous à accomplir ? » Cette question fondamentale souligne l'importance cruciale des objectifs dans la démarche d'amélioration continue de la qualité. Déterminer ces objectifs exige une approche globale. ELFT a élaboré ses objectifs d'amélioration en écoutant le personnel et les usagers afin de connaître les résultats les plus importants à leurs yeux. Ces échanges ont directement orienté la sélection des programmes d'amélioration spécifiques. Dans le cas d'ELFT, parmi les premiers objectifs retenus figuraient la prévention de la violence, car il s'agissait de l'incident de sécurité le plus fréquemment signalé et du problème que le personnel et les usagers souhaitaient résoudre. L'organisme s'est ensuite concentré sur des objectifs tels que la réduction de l'incidence des escarres, l'amélioration de l'accès aux soins et du parcours patient, l'amélioration de l'équité et l'amélioration du bien-être au travail. Le dialogue continu avec le personnel et les patients sur les résultats qui leur importent est une stratégie essentielle pour une transformation systémique globale.

Résultats

Il est important de souligner que les résultats impressionnants décrits ci-dessous ont été obtenus grâce au travail du personnel et de la direction d'ELFT. IHI s'est montré un partenaire enthousiaste et engagé, mais comme pour toute mission de conseil, la responsabilité finale (et donc le mérite final) revient aux personnes qui œuvrent au sein du système. Comme l'a souligné Pedro Delgado, vice-président d'IHI : « Collaborer avec une organisation désireuse d'intégrer l'apprentissage et l'amélioration continus à son travail quotidien – en partenariat avec le personnel et les usagers pour obtenir des résultats concrets pour et avec ceux qu'elle sert – a été une expérience extraordinaire. Cet engagement en faveur de la co-production et de la co-conception s'est maintenu au fil du temps, ce qui est rare dans le monde des organisations. »

Parmi les résultats impressionnants d'ELFT, on peut citer les suivants :

• Une réduction de 30 % des violences physiques commises sur des patients hospitalisés (l’incident de sécurité le plus fréquemment signalé dans l’établissement).
• Réduction des délais d’attente pour les services communautaires (y compris le traitement des retards et la hausse de la demande observée après la pandémie – voir figure 1)
• Amélioration de la satisfaction et de l'engagement du personnel, avec des scores parmi les plus élevés de tous les prestataires de soins de santé en Angleterre (selon une enquête annuelle menée auprès du personnel du NHS).
• Amélioration de la fiabilité des observations des patients hospitalisés à haut risque (à 99,6 %), accompagnée d'une réduction des violences (23 %), des agressions verbales (36 %), des agressions racistes (60 %) et des agressions sexuelles (16 %), dans le cadre d'un vaste programme d'amélioration de la qualité mené dans les 52 services d'hospitalisation.
• Une augmentation de 100 % des revenus de l'organisation au cours de la décennie grâce à une réputation accrue en matière de soins de haute qualité.

Image

L'amélioration continue de la qualité est désormais pleinement intégrée à ELFT et guide l'ensemble de sa planification opérationnelle et stratégique. La Care Quality Commission (CQC) du Royaume-Uni a décerné à ELFT trois fois la mention « Exceptionnel » (2014, 2018 et 2021), faisant d'elle la seule organisation de ce type au Royaume-Uni à obtenir cette distinction.

ELFT est également devenu un centre national de formation à l'amélioration de la qualité. ELFT organise une matinée portes ouvertes tous les quatre mois, permettant ainsi à d'autres personnes de découvrir l'organisation et de se familiariser avec son approche de la qualité. Des milliers de responsables du système de santé et d'autres secteurs ont participé à ces matinées portes ouvertes.

ELFT a également développé un système de gestion intégré, qui intègre l'amélioration de la qualité mais la relie également à une approche avancée de l'assurance qualité, à une approche systématique du développement de la stratégie et de la planification annuelle, et à un système de gestion quotidienne plus sophistiqué pour le contrôle de la qualité — avec des données en temps réel, des tableaux visuels, des réunions d'équipe et des processus d'escalade.

L'engagement de l'East London NHS Foundation Trust dans une démarche d'amélioration continue de la qualité peut inspirer, et a déjà inspiré, d'autres établissements à entreprendre des démarches similaires. La générosité dont fait preuve l'ELFT se manifeste notamment par la mise à disposition gratuite de ressources d'amélioration continue sur son site web.

Informations connexes

• Promouvoir une culture de l'amélioration : Leçons tirées du parcours d'amélioration de l'East London NHS Foundation Trust sur 10 ans
• Créer une culture d'amélioration au sein du East London NHS Foundation Trust
• Ressources d'amélioration de la qualité du East London NHS Foundation Trust