Una colaboración de 10 años entre IHI y East London NHS Foundation Trust (ELFT) para integrar los principios y enfoques de mejora de la calidad (QI) en todos los aspectos de las operaciones del Trust.

Resumen

East London NHS Foundation Trust (ELFT) es un proveedor de servicios de salud comunitarios, salud mental, atención primaria y servicios especializados en Inglaterra para una población de aproximadamente 2 millones de personas en Bedfordshire, Luton y el este de Londres.

En 2013, ELFT se asoció con el Institute for Healthcare Improvement (IHI), que proporcionó un programa de desarrollo de capacidades, apoyo especializado para el incipiente equipo de mejora de la calidad, orientación estratégica y asesoramiento al equipo ejecutivo, así como desarrollo de la junta directiva. En 2015, este trabajo se transformó en una alianza estratégica.

IHI lideró numerosas fases del programa «Ciencia de la Mejora en Acción» para capacitar al personal con las habilidades necesarias para resolver problemas de calidad en su lugar de trabajo. ELFT e IHI desarrollaron conjuntamente el primer programa de Coaching para la Mejora de ELFT, impartido entre 2015 y 2016. Además, ELFT ha capacitado a su equipo central de profesionales de la mejora a tiempo completo mediante el Programa de Desarrollo Profesional para Asesores de Mejora de IHI.

La orientación estratégica y el acompañamiento brindados al equipo ejecutivo de ELFT fueron fundamentales para que el equipo directivo superior adoptara comportamientos de liderazgo que impulsaran el desarrollo de una cultura de mejora continua. La orientación al equipo de mejora de la calidad permitió desarrollar una infraestructura de mejora que pudiera proporcionar apoyo especializado y cercano a los equipos de toda la organización.

Desde 2013, la calidad se ha convertido en un pilar fundamental de la estrategia organizativa de ELFT, algo que la Comisión de Calidad de la Atención Sanitaria del Reino Unido (CQC) ha reconocido, otorgando a ELFT tres calificaciones de "Sobresaliente" en 2014, 2018 y 2021, siendo la primera organización de este tipo en lograrlo.

A lo largo de los años, ELFT ha abordado sus desafíos más complejos mediante la mejora continua de la calidad, con resultados positivos en todos los ámbitos:

• Una reducción del 30% en la violencia física entre pacientes hospitalizados (el incidente de seguridad más frecuentemente reportado en la organización).
• Reducción de los tiempos de espera para los servicios comunitarios (incluida la gestión de la acumulación de casos y la mayor demanda observada tras la pandemia).
• Mayor satisfacción y compromiso del personal, con algunas de las puntuaciones más altas entre todos los proveedores de atención médica en Inglaterra (según una encuesta anual al personal del NHS).
• Mayor fiabilidad en las observaciones de pacientes hospitalizados de alto riesgo (hasta el 99,6 %), acompañada de una reducción de la violencia (23 %), la agresión verbal (36 %), la agresión racial (60 %) y la agresión sexual (16 %) en un programa de mejora de la calidad a gran escala en las 52 unidades de hospitalización.
• Un aumento del 100% en los ingresos de la organización durante la década debido a una mayor reputación por la alta calidad de la atención.

Fondo

Una serie de incidentes de seguridad ocurridos en 2010, incluyendo uno en el que un paciente hospitalizado mató a otro, pusieron de manifiesto la necesidad de un cambio fundamental en todo el sistema. Fred Inman, director de operaciones de ELFT en aquel entonces, señaló los problemas simultáneos relacionados con las finanzas, la capacidad, el acceso y la baja moral. En palabras de Inman, estos incidentes de seguridad generaron la necesidad imperiosa de mejorar y hacer más.

Así pues, los líderes de ELFT buscaron aprender de los sistemas de salud con mejor desempeño a nivel mundial y de su uso de los métodos y herramientas de mejora de la calidad. Lo que observaron y escucharon al visitar y conversar con otras organizaciones comprometidas con la mejora fue la comprensión de que la implementación efectiva de la mejora de la calidad requiere un cambio cultural. El profesor Jonathan Warren, enfermero jefe de ELFT de 2010 a 2017, señaló: «Se trata de tener una cultura receptiva a la mejora. Hay que tener la valentía de permitir que el personal tome decisiones y estar dispuesto a tolerar que las cosas puedan salir mal… La mejora de la calidad es… este proceso de probar cosas, fracasar y luego intentar algo nuevo».

Tras comprender la magnitud de los cambios necesarios, ELFT hizo una autocrítica y se percató de que no contaba con la capacidad, la competencia ni el conocimiento para generar y gestionar este nivel de cambio por sí misma. Por ello, la organización buscó un socio y, tras un proceso de licitación competitivo, estableció una relación con IHI en 2013, que se convirtió en una alianza estratégica en 2015.

Los líderes de ELFT sentaron las bases para un cambio efectivo y sostenible al presentar cuidadosamente ante su junta directiva el caso de negocio que justificaba la inversión en la mejora de la calidad, e involucrando al personal en todos los niveles. Estas conversaciones y sesiones con el personal aprovecharon el deseo existente de mejorar la calidad de la atención brindada a los usuarios. Los líderes descubrieron que la mejora de la calidad era fácil de implementar entre el personal, ya que eran ellos quienes percibían con mayor claridad las consecuencias directas de la mala calidad. Además, eran ellos quienes estarían capacitados para convertirse en agentes de cambio activos en su propio trabajo.

Acercarse

Como en cualquier proyecto de consultoría, IHI adaptó su enfoque a las necesidades y circunstancias específicas de cada socio. En el caso de East London NHS Foundation Trust, IHI encontró un socio que buscaba una transformación completa para convertirse en una organización centrada en la calidad. Por ello, IHI colaboró en el diseño de estrategias y soluciones que se ajustaran a esta ambiciosa meta.

Utilizar datos para mejorar

El Modelo de Mejora es el eje central del enfoque de IHI, un método sencillo para identificar, probar y evaluar posibles mejoras. Su uso eficaz se basa en el análisis de datos (en lugar de juicios subjetivos). Para generar datos procesables, ELFT desarrolló (en colaboración con IHI y su propio equipo de datos y análisis) una infraestructura de datos que recopilaba, analizaba y visualizaba información según los principios y métodos de mejora de la calidad (por ejemplo, datos a lo largo del tiempo, gráficos de control estadístico de procesos). Estas herramientas y este enfoque, que permiten a los profesionales clínicos acceder a los datos de forma transparente para comprender la variabilidad, le valieron al Trust el premio Florence Nightingale de la Royal Statistical Society en 2022 y el premio digital del Health Service Journal (HSJ) en 2023.

Compromiso de los altos directivos

Si bien muchos programas de mejora utilizan un enfoque "de abajo hacia arriba" para mejoras específicas (para aprovechar la experiencia y los conocimientos de quienes participan directamente en la atención), la transformación de todo el sistema también requiere el desarrollo y la participación de la junta directiva y la alta dirección.

Entre las primeras medidas que tomó ELFT se encontraba la de exigir capacitación en mejora de la calidad (impartida por IHI) para todos los líderes de la alta dirección. IHI también llevó a cabo sesiones de desarrollo con la Junta Directiva de ELFT para apoyar la transición de una junta centrada en el aseguramiento de la calidad a una centrada en la mejora. Esto también impulsó un cambio en las agendas de la junta y en el formato de los documentos y datos que esta revisaba. Con el tiempo, el Trust comenzó a revisar periódicamente las Medidas del Sistema Integral mostradas en gráficos de Shewhart (control). Tan importante como los datos cuantitativos fue el uso deliberado de historias para ilustrar por qué las mejoras eran necesarias e impactantes. La Junta Directiva de ELFT modificó la estructura de sus reuniones para dedicar más tiempo a escuchar historias de primera mano tanto de los pacientes (usuarios del servicio) como de los equipos que realizaban el trabajo de mejora. El resultado de estos cambios fue una junta verdaderamente centrada en la mejora que apoyaba y ejemplificaba los comportamientos que se sabe que mejoran la calidad.

ELFT creó el primer puesto de Director de Calidad en Inglaterra en 2017, cargo que ocupó el Dr. Amar Shah. Este puesto, que forma parte del equipo directivo y reporta directamente al CEO, fue fundamental para guiar la trayectoria de mejora de la organización y del consejo de administración durante muchos años.

Programas de liderazgo y el enfoque de "dosificación"

A medida que los directivos de alto nivel y el Consejo de Administración de ELFT desarrollaban su propia experiencia en mejora de la calidad, IHI también impartió capacitaciones sobre mejora para otros líderes de la organización. Al mismo tiempo, colaboraron con los primeros en adoptar la mejora de la calidad para desarrollar capacitaciones internas y sostenibles que ELFT pudiera llevar a cabo por su cuenta.

Todas estas capacitaciones en mejora de la calidad (MC) utilizaron lo que el IHI denomina el enfoque de "dosificación" para la adquisición de conocimientos en MC. El IHI ha constatado a lo largo de los años que las personas con diferentes funciones requieren distintos niveles de capacitación en MC; no existe una capacitación universal. ELFT adoptó el enfoque de dosificación del IHI al desarrollar sus capacitaciones continuas para el personal y los líderes.

Orientación estratégica y celebración

A lo largo de la colaboración, IHI brindó asesoramiento estratégico y sesiones de coaching con la alta dirección cada dos meses. Estas sesiones ofrecían la oportunidad de plantear preguntas, identificar desafíos y codiseñar y rediseñar programas e iniciativas basándose en los datos más recientes.

IHI también participó en visitas estratégicas anuales presenciales. Estas visitas brindaron al equipo de IHI la oportunidad de escuchar y aprender de todos los departamentos de la organización y de definir y ajustar la dirección estratégica de la alianza para el año siguiente. Asimismo, permitieron a los líderes de ELFT reconocer y celebrar las mejoras implementadas en toda la organización, reflexionar sobre el progreso y elaborar el plan para el año venidero. ELFT también organizó sus propias "conferencias de mejora continua" para mantener el impulso y el entusiasmo por el cambio y fomentar la cultura de mejora constante.

Mejora descentralizada

A medida que más personal y líderes desarrollaban su experiencia mediante la participación directa en el trabajo de mejora, la responsabilidad de la calidad se extendió por toda la organización. Esto permitió a los responsables de calidad dedicar más tiempo a capacitar y apoyar a los equipos. En cierto modo, este es el objetivo fundamental de la transformación integral del sistema. Cuando todos en una organización comprenden que la calidad es su responsabilidad, la mejora continua se integra en cada proceso y sistema.

Lo que importa

La primera pregunta que plantea el Modelo de Mejora es: "¿Qué queremos lograr?". Esta pregunta fundamental resalta la importancia esencial de los objetivos en el trabajo de mejora de la calidad. Determinar cuáles son esos objetivos requiere un enfoque holístico. ELFT desarrolló sus objetivos de mejora escuchando tanto al personal como a los usuarios del servicio sobre qué resultados eran más importantes para ellos. Estas conversaciones influyeron directamente en la selección de programas de mejora específicos. En el caso de ELFT, algunos de los primeros objetivos seleccionados se centraron en la prevención de la violencia, ya que este era el incidente de seguridad más frecuentemente reportado y el problema que el personal y los usuarios del servicio deseaban abordar. Posteriormente, se centraron en objetivos como la reducción de la incidencia de úlceras por presión, la mejora del acceso y el flujo de pacientes, el aumento de la equidad y la mejora del ambiente laboral. Mantener una comunicación constante con el personal y los pacientes sobre qué resultados son importantes para ellos es una estrategia crucial para la transformación integral del sistema.

Resultados

Es importante destacar que los impresionantes resultados que se describen a continuación fueron logrados por el personal y el equipo directivo de ELFT. IHI fue un socio entusiasta y comprometido, pero, como en toda consultoría, la responsabilidad final (y, por lo tanto, el mérito) recae en las personas que trabajan en el sistema. Como señaló el vicepresidente de IHI, Pedro Delgado: «…colaborar con una organización tan interesada en integrar el aprendizaje y la mejora continua en su trabajo diario —colaborando con el personal y los usuarios para lograr resultados para y con quienes sirven— fue extraordinario. Con el tiempo, el compromiso con la coproducción y el codiseño se ha mantenido, algo poco común en las organizaciones».

Entre los impresionantes resultados de ELFT se encuentran los siguientes:

• Una reducción del 30% en la violencia física entre pacientes hospitalizados (el incidente de seguridad más frecuentemente reportado en la organización).
• Reducción de los tiempos de espera para los servicios comunitarios (incluida la gestión de los retrasos y la mayor demanda observada tras la pandemia; véase la Figura 1).
• Mayor satisfacción y compromiso del personal, con algunas de las puntuaciones más altas entre todos los proveedores de atención médica en Inglaterra (según una encuesta anual al personal del NHS).
• Mayor fiabilidad en las observaciones de pacientes hospitalizados de alto riesgo (hasta el 99,6 %), acompañada de una reducción de la violencia (23 %), la agresión verbal (36 %), la agresión racial (60 %) y la agresión sexual (16 %) en un programa de mejora de la calidad a gran escala en las 52 unidades de hospitalización.
• Un aumento del 100% en los ingresos de la organización durante la década debido a una mayor reputación por la alta calidad de la atención.

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La mejora continua de la calidad se ha integrado plenamente en ELFT, influyendo en toda la planificación operativa y estratégica. La Comisión de Calidad de la Atención Sanitaria del Reino Unido (CQC) otorgó a ELFT tres calificaciones de "Sobresaliente" (2014, 2018 y 2021), convirtiéndola en la única organización de su tipo en el Reino Unido en alcanzar este reconocimiento.

ELFT se ha convertido también en un centro nacional de aprendizaje para la mejora de la calidad. Cada cuatro meses, ELFT organiza una Jornada de Puertas Abiertas para que otros puedan conocer la organización y aprender de primera mano sobre su enfoque de la calidad. Miles de líderes del sector sanitario y de otros ámbitos han asistido a estas jornadas.

ELFT también ha desarrollado un sistema de gestión integrado que incorpora la mejora de la calidad, pero que además la conecta con un enfoque avanzado de garantía de calidad, un enfoque sistemático para el desarrollo de estrategias y la planificación anual, y un sistema de gestión diaria más sofisticado para el control de calidad, con datos en tiempo real, paneles visuales, reuniones informales y procesos de escalamiento.

La apuesta de East London NHS Foundation Trust por la mejora continua de la calidad ha inspirado a otros a emprender iniciativas similares. La generosidad de ELFT se refleja en los recursos gratuitos sobre mejora continua disponibles en su sitio web.

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