Qu’est-ce qui favorise l’amélioration durable ? Leçons tirées des relations, des données et de l’apprentissage

Améliorer les résultats en matière de santé ne se limite pas à des interventions efficaces. Cela exige également des relations, des compétences et des systèmes d'apprentissage qui permettent aux efforts d'amélioration de s'enraciner et de perdurer.

Le Conseil de soins intégrés de Bedfordshire, Luton et Milton Keynes (BLMK) s'est associé à l'IHI dans le cadre d'un réseau d'apprentissage et d'action visant à renforcer les capacités d'amélioration, la collaboration et les efforts de réduction des inégalités. Dans les communautés participantes, des équipes ont œuvré à l'amélioration des résultats en matière d'hypertension tout en expérimentant de nouvelles méthodes pour rassembler les résidents, les cliniciens et les partenaires du système. Deux de ces initiatives mettent en lumière un enseignement important : une amélioration durable repose sur la création des conditions propices à la convergence des personnes, des informations et des expériences au service du changement.

L'amélioration commence par les relations.

À Luton, une équipe œuvrant à l'amélioration de la prise en charge de l'hypertension a constaté que l'un de ses principaux atouts résidait dans la solidité des relations déjà établies au sein du système de santé local. Les liens tissés entre les cliniciens, les services communautaires et les partenaires du système ont facilité une mobilisation rapide autour d'un objectif commun.

Les cliniciens ont été impliqués dès le début du projet et ont compris sa pertinence face aux défis qu'ils rencontraient dans leur pratique. Plutôt que d'être simplement chargés d'appliquer des solutions, ils ont eu l'occasion de contribuer à façonner le projet lui-même. Ce sentiment d'appropriation a permis de maintenir leur engagement, même lors de périodes de forte pression opérationnelle.

L'équipe a également reconnu que la participation prendrait différentes formes selon les personnes. Les cliniciens ont contribué de diverses manières, et cette flexibilité a permis de maintenir la dynamique tout en respectant les priorités concurrentes. Parallèlement, l'équipe a favorisé un environnement inclusif où l'expertise clinique, les connaissances professionnelles et l'expérience vécue pouvaient éclairer les discussions et la prise de décision.

Cette expérience a permis de tirer plusieurs enseignements : définir des objectifs clairs dès le départ ; intégrer des méthodes d’amélioration dès le début ; et trouver un équilibre entre structure et flexibilité. Surtout, elle a démontré que l’engagement des cliniciens s’accroît lorsque le travail leur paraît pertinent, utile et digne d’investissement.

Les données créent de la valeur lorsqu'elles sont connectées aux personnes

À Milton Keynes, une équipe œuvrant à l'amélioration de la prise en charge de l'hypertension chez les résidents noirs africains s'est heurtée à un défi différent. Des informations importantes étaient dispersées dans de multiples organisations et contextes, tandis que les connaissances et l'expérience vécue au sein de la communauté restaient souvent en dehors des systèmes de santé formels. Le travail s'est alors concentré sur la mise en relation de ces perspectives.

L'équipe a tissé des liens avec des organismes communautaires, des chefs religieux et d'autres groupes locaux de confiance, tout en collaborant avec des cabinets de médecins généralistes afin d'améliorer la qualité et l'utilisation des données disponibles. Ces informations ont permis de cerner les possibilités de sensibilisation, de comprendre les variations entre les cabinets et d'orienter les efforts d'amélioration.

Cependant, certains des enseignements les plus importants sont apparus lorsque les données ont été combinées à l'expérience vécue. Les échanges avec les résidents ont permis de comprendre pourquoi certaines personnes n'utilisaient pas les services malgré les procédures existantes et les rendez-vous disponibles. Les membres de la communauté et les partenaires ont apporté un contexte que les données seules ne pouvaient révéler, aidant ainsi l'équipe à adapter son approche et à rendre les soins plus accessibles et pertinents.

Au fil du temps, l'équipe a mis en place des mécanismes de rétroaction reliant les pratiques, les résidents et les partenaires communautaires. L'information a orienté les actions, les nouvelles perspectives ont remis en question les hypothèses et l'apprentissage a été constamment intégré au travail. Progressivement, les résidents ont pris davantage l'initiative de leurs propres activités de participation et de communication, témoignant d'un sentiment croissant d'appropriation et de durabilité.

Leçons pour les systèmes de santé

Ensemble, les expériences de Luton et de Milton Keynes offrent plusieurs enseignements aux systèmes de santé qui cherchent à améliorer les résultats et à réduire les inégalités.

• Des relations solides accélèrent le progrès. La confiance et les partenariats établis facilitent la mobilisation des personnes autour d'un objectif commun.
• Les cliniciens sont plus enclins à rester engagés lorsqu'ils sont considérés comme des partenaires du changement. La responsabilité partagée contribue à pérenniser leur engagement.
• Les données sont plus précieuses lorsqu'elles sont interprétées en tenant compte de l'expérience vécue. Les chiffres peuvent identifier des tendances, mais ce sont souvent les communautés qui fournissent le contexte nécessaire à leur compréhension.
• Les systèmes d'apprentissage s'adaptent en permanence. Leur amélioration dépend non seulement de la collecte d'informations, mais aussi de leur utilisation pour affiner les approches et tirer des enseignements de l'apprentissage.
• L’amélioration durable exige une appropriation partagée. Lorsque les résidents, les cliniciens et les partenaires contribuent activement aux efforts d’amélioration, le changement devient plus résistant et a plus de chances de perdurer.

Les expériences de Luton et de Milton Keynes démontrent qu'une amélioration durable exige bien plus qu'une intervention bien conçue. Elle repose sur des relations solides, un engagement significatif, une utilisation efficace de l'information et une volonté d'apprendre et de s'adapter au fil du temps. Lorsque les systèmes de santé créent ces conditions, l'amélioration devient non seulement possible, mais aussi pérenne.

Lourena Mendes, titulaire d'une maîtrise en santé publique, est gestionnaire de programme à l'IHI. Brenda Carson, infirmière diplômée, est conseillère en amélioration à l'IHI. Susan Hannah, infirmière diplômée, est directrice régionale pour l'Europe à l'IHI.

Photo prise par Emma Henderson sur Unsplash .

Vous pourriez également être intéressé par :

• Comment les communautés sont devenues partenaires dans l'amélioration des résultats en matière de santé  
• Concrétiser l'amélioration du système : Leçons tirées d'un conseil de soins intégrés