Trouver son étoile polaire : là où commence le parcours qualité de l’ensemble du système
Pourquoi c'est important
« La démarche d'amélioration de la qualité du système global commence par la codification et la communication d'une vision organisationnelle significative qui serve de multiples parties prenantes. »
Photo de Caleb Woods | Unsplash
Dans un système de santé de plus en plus complexe, les organismes s'efforcent d'améliorer leur fiabilité et se fixent des objectifs ambitieux pour répondre aux besoins des patients, de leurs familles et de leur personnel. Pourtant, ils peinent souvent à harmoniser leurs actions d'amélioration à l'échelle du système pour atteindre ces objectifs.
Grâce à des décennies de partenariat et à une expérience pratique récente, l'Institute for Healthcare Improvement (IHI) a développé une approche holistique de la gestion de la qualité que nous appelons Qualité du Système Intégré . Cette approche aide les organisations à identifier, harmoniser et mettre en œuvre les priorités d'amélioration qui importent à leurs différentes parties prenantes. La Qualité du Système Intégré repose sur l'intégration et l'ancrage des activités de planification, de contrôle et d'amélioration de la qualité à tous les niveaux du système de santé.
La démarche d'amélioration continue de la qualité commence par la définition et la communication d'une vision organisationnelle pertinente, au service de multiples parties prenantes. Cette vision, souvent comparée à une étoile polaire, guide votre organisation. Commencez par recenser les parties prenantes internes et externes de votre système de santé, ainsi que leurs besoins et attentes. Évaluez la mission et la vision actuelles de votre organisation. Sont-elles représentatives des personnes avec lesquelles vous interagissez ? Dans le cas contraire, consultez ces parties prenantes afin de mieux comprendre leurs préoccupations .
Idéalement, la vision organisationnelle intègre tout ou partie des composantes du Quintuple Objectif de l'IHI . Dans plusieurs systèmes de santé, nous avons constaté un manque de compréhension de cette vision stratégique à différents niveaux hiérarchiques. Si les dirigeants ont généralement une vision claire de cette vision et de son lien avec les activités quotidiennes de l'organisation, sa diffusion aux autres niveaux hiérarchiques varie considérablement. Il est essentiel de communiquer clairement cette vision et son lien direct avec le travail quotidien à toutes les parties prenantes et de la renforcer par divers moyens de communication.
Une fois les priorités des parties prenantes identifiées, un système de mesure permettant une visibilité transparente sur la performance et les progrès du système s'avère indispensable. Les grands objectifs organisationnels peuvent être déclinés en actions et mesures d'amélioration au niveau local. Par exemple, si l'objectif organisationnel est de réduire la mortalité évitable, il est possible de privilégier un dépistage et un traitement plus rapides des septicémies aux urgences, la réduction des infections nosocomiales à forte mortalité dans les services de soins généraux, ou encore le développement des soins palliatifs au sein de l'établissement. Chaque service ou département doit se fixer des objectifs d'amélioration pertinents, adaptés à ses propres données et performances, qui contribuent à l'élaboration d'indicateurs globaux essentiels pour le système de santé et les patients. La mise en place d'un système de mesure robuste permettra de prioriser et d'organiser les actions en fonction des besoins les plus urgents, en accord avec la stratégie globale.
Apprenez-en davantage sur la qualité globale des systèmes lors du forum IHI.
Disposer d'un système de mesure pour comprendre ses performances par rapport aux éléments essentiels est crucial, mais ne suffit pas à lui seul à améliorer les performances et à progresser vers la réalisation de la vision. La concrétisation de cette vision exige un système intégré de prestation de services de qualité qui comprend :
- La planification de la qualité est un exercice annuel (au minimum) visant à identifier et à évaluer les priorités d'amélioration, nouvelles et existantes, au sein de l'organisation. Une séance de planification de la qualité efficace soulève des questions essentielles : nos priorités sont-elles alignées sur notre stratégie globale ? Adoptons-nous une approche équilibrée et équitable pour répondre aux besoins de nos parties prenantes ? Avons-nous alloué les ressources adéquates pour soutenir l'amélioration dans ces domaines critiques ?
- Le contrôle qualité consiste en la surveillance et le soutien continus des opérations, systèmes et processus courants afin de garantir un niveau de performance acceptable pour les dirigeants, le personnel et les patients du système de santé. Il établit des réponses et des actions standardisées pour les processus présentant des variations dues à des causes particulières. Il comprend également des mécanismes d'apprentissage en temps réel, tels que des réunions d'information à échelons réduits, permettant d'identifier et de résoudre les problèmes aux niveaux appropriés de l'organisation.
- L'amélioration de la qualité désigne les structures et les processus mis en place par une organisation pour appliquer les principes de l'amélioration et combler les écarts de performance. Votre organisation dispose-t-elle d'une méthodologie d'amélioration consensuelle ? Votre personnel possède-t-il les compétences et les ressources nécessaires pour piloter ou participer à des initiatives d'amélioration ?
Chacune de ces fonctions est indissociable et se renforce mutuellement. Une planification qualité rigoureuse permettra d'établir des priorités d'amélioration réalistes. Un système de contrôle qualité efficace permettra aux équipes d'amélioration de concentrer leurs efforts sur les systèmes et processus qui nécessitent réellement une amélioration. Un système d'amélioration de la qualité performant développera les compétences en la matière et favorisera l'appropriation locale des actions d'amélioration contribuant à la vision de l'organisation.
Au cours des prochains mois, nous prévoyons d'approfondir chacune de ces fonctions afin de soutenir la qualité globale du système. Nous partagerons des enseignements tirés de l'expérience, des outils et des conseils pour aider les dirigeants, les gestionnaires et le personnel à définir les objectifs prioritaires de leur organisation.
Jesse McCall, MBA, est directeur principal et conseiller en amélioration chez IHI. Jessica Behrhorst, MPH, CPPS, CPQH, CPHRM, est directrice principale chez IHI. Pour en savoir plus sur la qualité systémique, consultez le Forum de l'IHI .
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