Por que isso importa
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Às vezes, ajudar as pessoas a se adaptarem aos desafios em suas vidas e se sentirem mais esperançosas sobre o futuro pode começar com um telefonema. É por isso que a Meritus Health, sediada em Hagerstown, Maryland, decidiu que queria testar a criação de um programa de chamada de atendimento para verificar o bem-estar dos pacientes, oferecer conversa e conexão e fornecer links para recursos, incluindo alimentação, transporte e aconselhamento sobre luto. A necessidade de reduzir o isolamento em sua população de pacientes tornou-se aparente quando seus dados de triagem de saúde social descobriram que um em cada doze pacientes relatou ter sentido solidão na semana anterior. Mais pessoas identificaram a solidão como uma necessidade do que estabilidade de moradia, transporte ou outros determinantes de saúde.
Lidar com a solidão pode ter parecido um foco improvável para um esforço de melhoria da saúde. A pandemia da COVID-19, no entanto, colocou em foco o impacto negativo que o isolamento social pode ter na saúde. Por exemplo, de acordo com os Centros de Controle e Prevenção de Doenças , pessoas que vivenciam isolamento social e solidão têm um risco 50% maior de demência, 29% maior risco de doença cardíaca e 32% maior risco de derrame.
Com isso em mente, a Meritus participou de um processo competitivo de concessão de subsídios para se envolver em uma rede de aprendizagem e ação (LAN) de 12 meses para organizações que buscam integrar a saúde social na prestação de cuidados de saúde para melhorar a saúde, o bem-estar e a equidade para suas populações. A Meritus foi uma das três redes de entrega integradas nos EUA escolhidas para participar da LAN facilitada pelo Institute for Healthcare Improvement (IHI) e patrocinada pela Pfizer.
Para ilustrar a importância de lidar com a solidão e o isolamento, Lynnae Messner, Diretora de Gestão de Cuidados Ambulatoriais da Meritus Health, lembrou recentemente de uma paciente chamada Janie [nome fictício]. Após várias cirurgias, Janie teve problemas com atividades como dirigir para consultas e tomar banho enquanto mantinha seus locais cirúrgicos limpos. Ela também não conseguia participar de suas atividades favoritas, como jardinagem.
Depois que ela foi inscrita no Meritus Care Caller Program, do qual Messner é o gerente do programa, Janie expressou gratidão por ter alguém que simplesmente tirava um tempo para ligar uma vez por semana e ouvi-la sem oferecer conselhos que ela não havia solicitado. Muitas vezes, Janie só queria um ouvinte gentil quando expressava frustração por não conseguir fazer as coisas básicas que costumava fazer.
Depois que Janie mencionou sua necessidade de suporte de transporte, um chamador de cuidados conectou Janie a um gerente de programa, que então fez uma parceria com uma equipe de gerenciamento de cuidados ambulatoriais para conseguir uma cadeira de rodas e transporte para ela de e para suas consultas. Após suas cirurgias, ela conseguiu se curar e voltar para seu jardim. Eventualmente, Janie não sentiu mais que precisava do programa de chamador de cuidados, mas ela estava grata por ele estar lá se ela quisesse no futuro. “[O Programa de Chamador de Cuidados] deu a ela esperança e conexões com recursos que ela não teria conhecido de outra forma”, explicou Messner.
O Care Caller Program atende qualquer paciente do Meritus Medical Group que se autoidentifique como solitário como parte de um questionário anual antes de uma consulta no consultório. Para evitar que o custo seja uma barreira potencial, o programa é gratuito e conta com voluntários e um funcionário pago.
O objetivo da Meritus Health durante a LAN era ter 50% dos inscritos relatando sentir-se menos solitários dentro de quatro meses de engajamento. No primeiro ano do programa, a equipe Meritus inscreveu 114 pacientes no programa, e esse número continua a crescer à medida que mais voluntários são integrados. A equipe de chamada de cuidados fez um total de 1.027 chamadas em menos de um ano, e mais de 10.000 minutos foram oferecidos voluntariamente entre os 39 chamadores de cuidados. Os resultados foram extremamente positivos, com 92% dos entrevistados da pesquisa respondendo "Sim" para "O Meritus Care Caller Program ajuda a reduzir sua solidão?" — excedendo em muito seu objetivo original.
Chaves para o sucesso
- Engajamento da liderança: A equipe Meritus recebeu forte apoio de sua liderança enquanto construíam o programa. Na verdade, o CEO e presidente da Meritus Health, Maulik Joshi, DrPH, esteve envolvido de várias maneiras, incluindo participação em sessões de aprendizagem, fornecimento de direção do programa e suporte organizacional e voluntariado como um chamador de cuidados. Membros da equipe de estratégia Meritus, equipe de qualidade ambulatorial e equipe de serviços comunitários estiveram envolvidos na LAN desde o início, e muitos outros líderes e membros da equipe Meritus são voluntários de chamadores de cuidados. A amplitude do suporte organizacional tem sido fundamental para o alcance do programa e mantém aqueles na Meritus conectados à comunidade que atendem.
- Abertura para ter suposições desafiadas: Embora a equipe Meritus esperasse que a maioria dos participantes do programa de chamada de cuidados fossem idosos, eles descobriram que pacientes com idades entre 30 e 50 anos expressaram a maior necessidade. Muitos pacientes relataram estar altamente engajados na comunidade, mas ainda se sentiam solitários.
- Ouvir o que as pessoas mais precisam: ouvir de uma pessoa atenciosa, seja uma vez por semana ou uma vez por mês, oferece suporte e conexão humana. “Tentamos fazer com que as pessoas se envolvam com atividades”, disse Messner. “Tem sido uma maneira realmente impactante de garantir que elas tenham um nível de conforto ou suporte do sistema de saúde e outros suportes quando necessário.”
Meritus diz aos voluntários que apenas 15 minutos por semana podem fazer a diferença na vida de alguém. Seu CEO e presidente Maulik Joshi aprendeu isso com a experiência. Como voluntário de atendimento, ele verifica três pacientes. Um deles é uma mulher de quase 90 anos chamada Beth [nome fictício]. Depois de semanas desenvolvendo um forte relacionamento, Joshi uma vez não conseguiu ligar para Beth no horário agendado, e ela ligou para saber como ele estava.
Elias Miranda é gerente de projetos do Institute for Healthcare Improvement .
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