Por que isso importa
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Às vezes, ajudar as pessoas a se adaptarem aos desafios da vida e a se sentirem mais esperançosas quanto ao futuro pode começar com um telefonema. É por isso que a Meritus Health, sediada em Hagerstown, Maryland, decidiu testar a criação de um programa de atendimento por telefone para verificar o bem-estar dos pacientes, oferecer conversas e conexão, e fornecer links para recursos, incluindo alimentação, transporte e aconselhamento para o luto. A necessidade de reduzir o isolamento em sua população de pacientes tornou-se evidente quando seus dados de triagem de saúde social revelaram que um em cada doze pacientes relatou ter sentido solidão na semana anterior. Mais pessoas identificaram a solidão como uma necessidade do que a estabilidade da moradia, o transporte ou outros determinantes da saúde.
Lidar com a solidão pode ter parecido um foco improvável para um esforço de melhoria da saúde. A pandemia de COVID-19, no entanto, colocou em evidência o impacto negativo que o isolamento social pode ter na saúde. Por exemplo, de acordo com os Centros de Controle e Prevenção de Doenças (CDC) , pessoas que vivenciam isolamento social e solidão têm um risco 50% maior de demência, 29% maior de doenças cardíacas e 32% maior de acidente vascular cerebral.
Com isso em mente, a Meritus participou de um processo competitivo de concessão de subsídios para participar de uma rede de aprendizagem e ação (LAN) de 12 meses para organizações que buscam integrar a saúde social à prestação de cuidados de saúde, a fim de melhorar a saúde, o bem-estar e a equidade para suas populações. A Meritus foi uma das três redes de prestação integrada nos EUA escolhidas para participar da LAN, facilitada pelo Institute for Healthcare Improvement (IHI) e patrocinada pela Pfizer.
Para ilustrar a importância de lidar com a solidão e o isolamento, Lynnae Messner, Diretora de Gestão de Cuidados Ambulatoriais da Meritus Health, lembrou recentemente de uma paciente chamada Janie [nome fictício]. Após várias cirurgias, Janie tinha dificuldades com atividades como dirigir para consultas e tomar banho, mantendo o local da cirurgia limpo. Ela também não conseguia participar de suas atividades favoritas, como jardinagem.
Depois de se inscrever no Programa Meritus Care Caller, do qual Messner é o gerente, Janie expressou sua gratidão por ter alguém que simplesmente se dava ao trabalho de ligar uma vez por semana e ouvi-la, sem oferecer conselhos que ela não havia pedido. Muitas vezes, Janie só queria um ouvinte gentil quando expressava frustração por não conseguir fazer as coisas básicas que costumava fazer.
Depois que Janie mencionou sua necessidade de apoio para transporte, um atendente a conectou a um gerente de programa, que, em parceria com uma equipe de gestão de cuidados ambulatoriais, conseguiu uma cadeira de rodas e transporte para ela ir e voltar das consultas. Após as cirurgias, ela conseguiu se recuperar e voltar para o jardim. Com o tempo, Janie não sentiu mais necessidade do programa de atendimento, mas ficou grata por ele estar lá se ela quisesse no futuro. "[O Programa de Atendimento] lhe deu esperança e conexões com recursos que ela não teria conhecido de outra forma", explicou Messner.
O Programa Care Caller atende qualquer paciente do Meritus Medical Group que se identifique como solitário, respondendo a um questionário anual antes de uma consulta. Para evitar que o custo seja uma barreira potencial, o programa é gratuito e conta com voluntários e um funcionário remunerado.
O objetivo da Meritus Health durante a LAN era que 50% dos inscritos relatassem menos solidão dentro de quatro meses de engajamento. No primeiro ano do programa, a equipe da Meritus inscreveu 114 pacientes, e esse número continua a crescer à medida que mais voluntários são incorporados. A equipe de atendimento realizou um total de 1.027 ligações em menos de um ano, e mais de 10.000 minutos foram dedicados voluntariamente entre os 39 participantes. Os resultados foram extremamente positivos, com 92% dos entrevistados respondendo "Sim" à pergunta "O Programa de Atendimento Meritus ajuda a reduzir sua solidão?" — superando em muito a meta original.
Chaves para o Sucesso
- Engajamento da liderança: A equipe Meritus recebeu forte apoio de sua liderança durante a construção do programa. De fato, o CEO e Presidente da Meritus Health, Maulik Joshi, Dr.PH, esteve envolvido de diversas maneiras, incluindo a participação em sessões de aprendizagem, o fornecimento de orientação ao programa e suporte organizacional, e o voluntariado como assistente de atendimento. Membros da equipe de estratégia da Meritus, da equipe de qualidade ambulatorial e da equipe de serviços comunitários estão envolvidos na LAN desde o início, e muitos outros líderes e membros da equipe Meritus são voluntários como assistentes de atendimento. A amplitude do apoio organizacional tem sido fundamental para o alcance do programa e mantém os profissionais da Meritus conectados à comunidade que atendem.
- Abertura para questionar premissas: Embora a equipe da Meritus esperasse que a maioria dos participantes do programa de atendimento por telefone fossem idosos, eles descobriram que pacientes com idades entre 30 e 50 anos expressaram a maior necessidade. Muitos pacientes relataram estar altamente engajados na comunidade, mas ainda se sentiam solitários.
- Ouvir o que as pessoas mais precisam: Ouvir alguém que se importa, seja uma vez por semana ou uma vez por mês, oferece apoio e conexão humana. "Tentamos envolver as pessoas com atividades", disse Messner. "Tem sido uma maneira realmente impactante de garantir que elas tenham um nível de conforto ou apoio do sistema de saúde e de outros apoios quando necessário."
A Meritus diz aos voluntários que apenas 15 minutos por semana podem fazer a diferença na vida de alguém. O CEO e presidente da empresa, Maulik Joshi, aprendeu isso com a experiência. Como voluntário, ele atende três pacientes. Uma delas é uma mulher de quase 90 anos chamada Beth [nome fictício]. Depois de semanas desenvolvendo um forte relacionamento, Joshi certa vez não conseguiu ligar para Beth no horário agendado, e ela ligou para saber como ele estava.
Elias Miranda é gerente de projetos do Institute for Healthcare Improvement .
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