Por qué es importante
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A veces, ayudar a las personas a adaptarse a los desafíos de la vida y a sentirse más optimistas sobre el futuro puede comenzar con una llamada telefónica. Por eso, Meritus Health, con sede en Hagerstown, Maryland, decidió probar un programa de atención telefónica para evaluar el bienestar de los pacientes, ofrecerles conversación y conexión, y proporcionarles enlaces a recursos, como comida, transporte y terapia de duelo. La necesidad de reducir el aislamiento en sus pacientes se hizo evidente cuando los datos de su evaluación de salud social revelaron que uno de cada doce pacientes reportó haber experimentado soledad la semana anterior. Más personas identificaron la soledad como una necesidad que la estabilidad en la vivienda, el transporte u otros determinantes de la salud.
Abordar la soledad pudo haber parecido en el pasado un objetivo improbable para una iniciativa de mejora de la salud. Sin embargo, la pandemia de COVID-19 ha puesto de relieve el impacto negativo que el aislamiento social puede tener en la salud. Por ejemplo, según los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) , las personas que experimentan aislamiento social y soledad tienen un riesgo un 50 % mayor de demencia, un 29 % mayor de enfermedades cardíacas y un 32 % mayor de sufrir un accidente cerebrovascular.
Con esto en mente, Meritus participó en un proceso competitivo de adjudicación de subvenciones para participar en una red de aprendizaje y acción (LAN) de 12 meses de duración para organizaciones que buscan integrar la salud social en la prestación de servicios de salud para mejorar la salud, el bienestar y la equidad de sus poblaciones. Meritus fue una de las tres redes de servicios integrados en EE. UU. seleccionadas para participar en la LAN, facilitada por el Institute for Healthcare Improvement (IHI) y patrocinada por Pfizer.
Para ilustrar la importancia de abordar la soledad y el aislamiento, Lynnae Messner, directora de Gestión de Atención Ambulatoria en Meritus Health, recordó recientemente a una paciente llamada Janie [nombre ficticio]. Después de varias cirugías, Janie tenía dificultades para conducir a sus citas y bañarse, a la vez que mantenía limpias las zonas quirúrgicas. Tampoco podía participar en sus actividades favoritas, como la jardinería.
Una vez inscrita en el Programa de Atención al Cliente de Meritus Care, del cual Messner es la directora, Janie expresó su agradecimiento por tener a alguien que simplemente se tomaba el tiempo de llamarla una vez por semana y escucharla sin ofrecerle consejos que no había solicitado. A menudo, Janie solo buscaba a alguien que la escuchara atentamente cuando expresaba su frustración por no poder hacer las cosas básicas que solía hacer.
Después de que Janie mencionara su necesidad de transporte, un asistente de atención la conectó con un administrador de programas, quien colaboró con un equipo de atención ambulatoria para conseguirle una silla de ruedas y transporte para ir y volver de sus citas. Después de las cirugías, pudo recuperarse y volver a su jardín. Con el tiempo, Janie ya no sentía la necesidad del programa de asistentes de atención, pero agradecía que estuviera disponible si lo necesitaba en el futuro. "[El programa de asistentes de atención] le dio esperanza y le conectó con recursos que de otro modo no habría conocido", explicó Messner.
El Programa Care Caller atiende a cualquier paciente de Meritus Medical Group que se autoidentifique como solitario mediante un cuestionario anual antes de una visita al consultorio. Para evitar que el costo sea un obstáculo potencial, el programa es gratuito y cuenta con voluntarios y un miembro del personal remunerado.
El objetivo de Meritus Health durante la LAN era que el 50 % de los participantes reportaran sentirse menos solos en los cuatro meses posteriores a su participación. Durante el primer año del programa, el equipo de Meritus inscribió a 114 pacientes, y esa cifra sigue creciendo a medida que se incorporan más voluntarios. El equipo de atención telefónica realizó un total de 1027 llamadas en menos de un año, y los 39 participantes dedicaron más de 10 000 minutos de voluntariado. Los resultados han sido sumamente positivos: el 92 % de los encuestados respondió "Sí" a la pregunta "¿El Programa de Atención Telefónica de Meritus ayuda a reducir la soledad?", superando con creces su objetivo inicial.
Claves para el éxito
- Compromiso del liderazgo: El equipo de Meritus recibió un fuerte apoyo de sus líderes durante la creación del programa. De hecho, el Dr. Maulik Joshi, director ejecutivo y presidente de Meritus Health, ha participado de diversas maneras, incluyendo la participación en sesiones de aprendizaje, la dirección del programa y el apoyo organizativo, y el voluntariado como asesor de atención. Miembros del equipo de estrategia, el equipo de calidad ambulatoria y el equipo de servicios comunitarios de Meritus han participado en la LAN desde el principio, y muchos otros líderes y miembros del equipo de Meritus son voluntarios como asesores de atención. El amplio apoyo organizativo ha sido clave para el alcance del programa y mantiene a los miembros de Meritus conectados con la comunidad a la que sirven.
- Receptividad a cuestionar las suposiciones: Si bien el equipo de Meritus esperaba que la mayoría de los participantes en el programa de atención telefónica fueran personas mayores, descubrieron que los pacientes de entre 30 y 50 años expresaron la mayor necesidad. Muchos pacientes informaron estar muy involucrados en la comunidad, pero aun así se sentían solos.
- Escuchar lo que más necesitan las personas: Escuchar a una persona atenta, ya sea una vez a la semana o al mes, ofrece apoyo y conexión humana. "Intentamos que las personas participen en actividades", dijo Messner. "Ha sido una forma muy efectiva de garantizar que reciban cierto nivel de comodidad o apoyo del sistema de salud y otros apoyos cuando lo necesiten".
Meritus les dice a sus voluntarios que tan solo 15 minutos a la semana pueden marcar la diferencia en la vida de alguien. Su director ejecutivo y presidente, Maulik Joshi, lo ha aprendido por experiencia. Como voluntario de atención telefónica, atiende a tres pacientes. Una de ellas es una mujer de casi 90 años llamada Beth [nombre ficticio]. Tras semanas de forjar una buena relación, Joshi no pudo llamar a Beth a la hora acordada, y ella llamó para saber cómo estaba .
Elias Miranda es Gerente de Proyectos del Institute for Healthcare Improvement .
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