Quel type de service qualité soutient le mieux la qualité globale du système ?

Pourquoi c'est important

Dans un établissement de santé , la qualité devrait être l'affaire de tous . Toutefois, comme le souligne le manuel Juran , garantir la qualité exige également une équipe dédiée.

L’alignement sur la qualité du système global — une approche plus holistique de la gestion de la qualité — nécessite un investissement important dans les systèmes de contrôle de la qualité (tels que les réunions hiérarchisées et progressives et le travail standardisé basé sur les rôles ), la planification de la qualité (en utilisant les commentaires des patients, des membres de la communauté, des employés et d’autres clients clés pour définir la stratégie) et l’amélioration de la qualité (en appliquant la science de l’amélioration pour atteindre les objectifs visés et combler les écarts de performance).

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Approche globale de la qualité : activités de planification, de contrôle et d’amélioration de la qualité par groupe de parties prenantes (Source : Qualité globale : une approche unifiée pour construire des systèmes de santé réactifs et résilients, livre blanc de l’IHI)

Pourtant, les systèmes de santé disposent de peu de sources d'orientation sur la manière de structurer leurs équipes qualité et sur les rôles que devraient jouer les personnes employées dans ce domaine.

Le rôle typique du département qualité

Les responsables qualité se concentrent généralement sur l'assurance qualité et la conformité. Ils collectent des données pour répondre aux exigences des organismes de réglementation, d'accréditation et autres instances qui évaluent la performance du système de santé (par exemple, US News ou Leapfrog) ; ils identifient les écarts entre la performance actuelle et les objectifs ; et ils collaborent avec les cliniciens pour combler ces écarts. De plus, les responsables qualité jouent souvent un rôle clé dans la formation à l'amélioration de la qualité et dans le soutien des initiatives de sécurité et de prévention des infections au sein de l'organisation.

Face à des exigences croissantes, les responsables qualité se disent surchargés de travail et manquent de ressources pour accomplir les nombreuses tâches qui leur incombent. Outre les missions qualité traditionnelles, leurs responsabilités incluent désormais souvent la gestion de la santé des populations ou l'amélioration de l'expérience patient.

Le défi de la structure organisationnelle

Outre les difficultés liées à la définition claire des rôles, les hôpitaux et les systèmes de santé peinent souvent à identifier la structure organisationnelle optimale pour leurs équipes qualité. L'équipe d'innovation de l'Institute for Healthcare Improvement (IHI) a utilisé son cycle d'apprentissage de 90 jours pour étudier le rôle et la structure des ressources qualité des systèmes de santé et a constaté qu'aucun modèle unique ne permet d'améliorer les résultats et l'utilisation efficiente des ressources. Par exemple, une étude de McKinsey a révélé que la configuration choisie pour la qualité (par exemple, plus ou moins centralisée) importe moins que la manière dont elle est mise en œuvre.

Bien que la littérature plus générale soutienne certains éléments clés pour organiser des services qualité performants — comme le fait de rendre compte à un membre de l'équipe de direction et de garantir des ressources adéquates —, la recherche sur les structures organisationnelles de la qualité comporte encore de nombreuses lacunes et des résultats contradictoires.

Parallèlement, certaines considérations sont ressorties de la recherche qui peuvent aider les systèmes de santé à structurer des équipes qualité :

• Réunissez les bonnes personnes . Si les différents rôles liés à la qualité relèvent de responsables distincts, les organisations peuvent bâtir des structures plus cohérentes. Par exemple, la nouvelle directrice de la qualité d'un hôpital que nous avons étudié a regroupé des fonctions telles que la prévention des infections, l'amélioration des performances et l'analyse des données qualité sous une même hiérarchie, car elle était convaincue que cela était essentiel pour avoir un impact significatif sur la qualité. Définir une vision et des valeurs claires pour cette nouvelle équipe a également permis de jeter les bases d'une approche qualité plus ciblée et cohérente.
• Combler les lacunes entre les différentes fonctions et installations liées à la qualité . Par exemple, un système a instauré des rôles de direction au niveau de l'entreprise en matière de sécurité, d'amélioration des performances et de reporting. Bien que le personnel local relève des directeurs qualité locaux, ces rôles de direction au niveau de l'entreprise favorisent la cohérence entre les sites et permettent un partage des connaissances.
• Il convient de mieux distinguer l'assurance qualité, l'amélioration continue et la planification de la qualité . Par exemple, un système peut investir massivement dans du personnel spécialisé dédié à l'assurance qualité, tandis qu'une autre équipe se concentre sur l'amélioration. Cette distinction permet d'éviter que l'organisation ne consacre des ressources disproportionnées à la mise en conformité au détriment de l'accompagnement vers l'amélioration.

Innovations dans les rôles liés à la qualité

Deux organisations ont identifié des moyens novateurs permettant aux patients de jouer un rôle crucial dans la qualité des soins :

• Au sein du East London NHS Foundation Trust (ELFT), les patients (appelés usagers) jouent un rôle officiel dans le système qualité, notamment dans la planification, les démarches d'amélioration et le programme d'assurance qualité. L'ELFT a invité les usagers à concevoir un nouveau programme d'accréditation afin de définir les normes qu'ils attendent pour des soins d'excellence. Plus de 60 usagers de l'ELFT sont désormais formés comme évaluateurs et visitent les services pour évaluer la conformité des soins à ces normes. Ce programme d'accréditation, piloté par les usagers, attribue aux services des niveaux d'accréditation or, argent ou bronze ; il identifie les axes d'amélioration pour chaque service et accompagne ce dernier dans leur mise en œuvre. Le programme donne plus de sens à l'assurance qualité, tant pour les patients que pour le personnel, et sa structure favorise l'équité, car les évaluateurs usagers sont représentatifs de l'ensemble des patients et peuvent identifier les risques d'inégalités.
• À la Southcentral Foundation en Alaska, la démarche qualité est axée sur le patient (« client-propriétaire »). C’est la voix du patient qui définit les priorités des actions et des services proposés par la Southcentral Foundation. La définition de ce qui compte pour les patients, sous forme de principes, oriente toutes les initiatives d’amélioration de la qualité menées tout au long de l’année. Ces principes sont partagés par tous les membres de l’organisation et soutenus par l’équipe qualité. Lorsque les équipes identifient des projets d’amélioration potentiels, ceux-ci sont évalués au regard des priorités et accompagnés par des spécialistes qualité.

Pour promouvoir une approche systémique de la qualité, l'équipe qualité joue un rôle essentiel dans le soutien des systèmes nécessaires à la planification, au contrôle et à l'amélioration de la qualité. La qualité est l'affaire de tous, mais les spécialistes qualité apportent une formation, des ressources, des orientations stratégiques et un soutien précieux en matière de priorisation. Ils contribuent à l'amélioration du système de management de la qualité lui-même. Les responsables qualité peuvent proposer de nouvelles méthodes d'affectation du personnel aux activités qualité, en assurant un juste équilibre entre planification, amélioration, contrôle et assurance qualité, et en veillant à ce que les patients soient au cœur des préoccupations.

Jeffrey Rakover, député provincial, est directeur de l'innovation à l'IHI. Il remercie Amar Shah, responsable de la qualité au sein du East London NHS Foundation Trust, et Michelle Aregood, directrice de l'assurance qualité à la Southcentral Foundation, pour leur contribution à cet article.

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