Comprendre plusieurs cadres de référence : comment garantir la qualité de l’ensemble du système
Pourquoi c'est important
Alors que les organismes de santé s'efforcent de mettre en œuvre des stratégies de qualité ambitieuses au sein de systèmes complexes, le travail visant à bâtir une culture qui favorise le changement et l'apprentissage n'a jamais été aussi important.
Le récent livre blanc de l'IHI, « Qualité du système global : une approche unifiée pour bâtir des systèmes de santé réactifs et résilients » , propose une approche plus holistique de la gestion de la qualité. Cette approche permet aux organisations de combler l'écart entre la qualité actuellement offerte aux patients et la qualité qu'ils pourraient offrir. Fondée sur la trilogie de Juran, l'approche de la qualité du système global (WSQ) fournit des orientations pour intégrer la planification, le contrôle et l'amélioration de la qualité à différents niveaux du système.
Deux conditions préalables sont nécessaires au déploiement réussi du système d'exploitation intégré WSQ :
- Une stratégie qualité bien alignée qui offre une vision claire des besoins des clients, une vision de l'état futur de la qualité et un engagement envers des méthodes et des ressources qui garantissent la qualité ; et
- Une culture d'apprentissage qui soutient la recherche de la qualité à l'échelle de l'organisation grâce à des pratiques de leadership et de gestion qui facilitent l'échange de connaissances et favorisent une culture d'apprentissage.
Au fil des ans, l'IHI a souligné l'importance cruciale de la culture pour faciliter et promouvoir le changement au sein des systèmes complexes. L'IHI a ainsi développé plusieurs cadres de mise en œuvre pour aider les organisations à créer les conditions environnementales propices au changement et à l'amélioration de la qualité. Deux de ces cadres – le Cadre pour des soins sûrs, fiables et efficaces et le Cadre psychologique du changement – fournissent des indications détaillées sur la manière de développer la culture et les comportements qui permettent d'atteindre le niveau d'amélioration et de qualité envisagé dans le cadre de la qualité systémique globale. Ces deux cadres offrent des orientations complémentaires aux organisations souhaitant mettre en œuvre l'approche WSQ.
Le Cadre pour des soins sûrs, fiables et efficaces offre une feuille de route pour bâtir une culture favorisant la qualité des soins, centrée sur les besoins et les priorités des patients et du personnel soignant. Ce cadre repose sur deux piliers fondamentaux : la culture qui soutient l’amélioration et le système d’apprentissage nécessaire à une évolution rapide. Il comprend des composantes interdépendantes : le leadership, la sécurité psychologique, la responsabilisation, le travail d’équipe et la communication, la négociation et la transparence. Un élément clé du domaine culturel réside dans le rôle des dirigeants qui définissent l’orientation et incarnent les comportements de la culture souhaitée. Le cadre décrit des méthodes concrètes permettant aux dirigeants de créer un environnement de sécurité psychologique, notamment des recommandations sur la responsabilisation mutuelle et la résolution des conflits – deux éléments essentiels à un environnement de travail sûr – ainsi que l’exigence fondamentale de transparence au sein du personnel et avec les patients.
S’appuyant sur une théorie sociale de l’apprentissage, le cadre de psychologie du changement de l’IHI est parfaitement adapté pour soutenir le changement ambitieux envisagé par WSQ. Ce cadre met l’accent sur la dimension humaine du changement, ce qui augmente les chances de succès à court terme des initiatives d’amélioration de la santé et des soins de santé, et permet leur déploiement à plus grande échelle et leur pérennisation. Partout dans le monde, les acteurs de l’amélioration des soins de santé peinent encore à appréhender l’aspect adaptatif du changement : comprendre et mobiliser le potentiel et la motivation des individus pour faire progresser et maintenir l’amélioration. Ce cadre propose des orientations et des méthodes pratiques pour activer le pouvoir d’agir des personnes et les inciter à s’engager dans le changement, à travers cinq domaines d’intervention interdépendants : libérer la motivation intrinsèque, co-concevoir un changement piloté par les personnes, co-produire dans une relation authentique, répartir le pouvoir et adapter l’action. Outre la transformation requise au niveau individuel et interpersonnel (pensées, émotions et actions), ce cadre reconnaît que ces changements centrés sur les personnes doivent s’accompagner de changements systémiques au niveau des structures, des processus et des conditions qui sont au cœur de l’approche WSQ.
Pierre Barker, MD, MBChB, est le directeur scientifique d'IHI. Frank Federico, RPh, est vice-président de l'IHI.
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