Pourquoi c'est important
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Parfois, aider les gens à s’adapter aux défis de leur vie et à avoir plus d’espoir pour l’avenir peut commencer par un appel téléphonique. C’est pourquoi Meritus Health, basé à Hagerstown, dans le Maryland, a décidé de tester la mise en place d’un programme d’appels d’aide pour vérifier le bien-être des patients, offrir une conversation et des liens et fournir des liens vers des ressources, notamment de la nourriture, des transports et des conseils en matière de deuil. La nécessité de réduire l’isolement de leur population de patients est devenue évidente lorsque leurs données de dépistage de santé sociale ont révélé qu’un patient sur douze a déclaré avoir éprouvé de la solitude au cours de la semaine précédente. Plus de personnes ont identifié la solitude comme un besoin que la stabilité du logement, le transport ou d’autres déterminants de la santé.
Il a longtemps semblé peu probable que l’on s’attaque à la solitude dans le cadre d’un programme d’amélioration de la santé. La pandémie de COVID-19 a cependant mis en évidence l’impact négatif que l’isolement social peut avoir sur la santé. Par exemple, selon les Centers for Disease Control and Prevention , les personnes qui souffrent d’isolement social et de solitude ont un risque 50 % plus élevé de souffrir de démence, 29 % plus élevé de souffrir d’une maladie cardiaque et 32 % plus élevé de souffrir d’un accident vasculaire cérébral.
Dans cette optique, Meritus a pris part à un processus d’attribution de subventions concurrentiel pour s’engager dans un réseau d’apprentissage et d’action (LAN) de 12 mois pour les organisations cherchant à intégrer la santé sociale dans la prestation de soins de santé afin d’améliorer la santé, le bien-être et l’équité de leurs populations. Meritus était l’un des trois réseaux de prestation intégrés aux États-Unis choisis pour participer au LAN facilité par l’ Institute for Healthcare Improvement (IHI) et parrainé par Pfizer.
Pour illustrer l’importance de lutter contre la solitude et l’isolement, Lynnae Messner, directrice de la gestion des soins ambulatoires chez Meritus Health, s’est récemment souvenue d’une patiente nommée Janie [nom fictif]. Après plusieurs opérations, Janie avait du mal à se rendre à ses rendez-vous en voiture et à prendre un bain tout en gardant ses sites chirurgicaux propres. Elle était également incapable de participer à ses activités préférées, comme le jardinage.
Une fois inscrite au programme Meritus Care Caller, dont Messner est la responsable, Janie a exprimé sa gratitude pour avoir quelqu’un qui prenait simplement le temps de l’appeler une fois par semaine et de l’écouter sans lui donner de conseils qu’elle n’avait pas demandés. Souvent, Janie voulait simplement un auditeur bienveillant lorsqu’elle exprimait sa frustration de ne pas pouvoir faire les choses de base qu’elle faisait auparavant.
Après que Janie a mentionné son besoin d’aide pour le transport, un intervenant l’a mise en contact avec un gestionnaire de programme, qui s’est ensuite associé à une équipe de gestion des soins ambulatoires pour lui procurer un fauteuil roulant et un moyen de transport pour se rendre à ses rendez-vous et en revenir. Après ses opérations, elle a pu guérir et retourner dans son jardin. Finalement, Janie n’a plus eu l’impression d’avoir besoin du programme d’intervenant, mais elle était reconnaissante de pouvoir le faire si elle en avait besoin à l’avenir. « [Le programme d’intervenant] lui a donné de l’espoir et lui a donné accès à des ressources qu’elle n’aurait pas connues autrement », a expliqué Messner.
Le programme Care Caller s'adresse à tous les patients du groupe médical Meritus qui s'identifient comme seuls dans le cadre d'un questionnaire annuel avant une visite au cabinet. Pour éviter que le coût ne devienne un obstacle potentiel, le programme est gratuit et assuré par des bénévoles et un membre du personnel rémunéré.
L'objectif de Meritus Health lors du LAN était que 50 % des inscrits déclarent se sentir moins seuls dans les quatre mois suivant leur engagement. Au cours de la première année du programme, l'équipe Meritus a inscrit 114 patients au programme, et ce nombre continue de croître à mesure que de plus en plus de bénévoles s'y joignent. L'équipe d'appels d'urgence a effectué un total de 1 027 appels en moins d'un an, et plus de 10 000 minutes ont été consacrées bénévolement par les 39 appelants d'urgence. Les résultats ont été extrêmement positifs, 92 % des personnes interrogées ayant répondu « Oui » à la question « Le programme d'appels d'urgence Meritus aide-t-il à réduire votre solitude ? », dépassant de loin leur objectif initial.
Les clés du succès
- Engagement de la direction : L’équipe Meritus a reçu un soutien solide de la part de sa direction lors de la création du programme. En fait, le PDG et président de Meritus Health, Maulik Joshi, DrPH, a été impliqué de multiples façons, notamment en participant à des séances d’apprentissage, en fournissant une orientation du programme et un soutien organisationnel et en faisant du bénévolat en tant qu’auxiliaire de soins. Les membres de l’équipe de stratégie de Meritus, de l’équipe de qualité des patients externes et de l’équipe des services communautaires ont été impliqués dans le LAN depuis le début, et de nombreux autres dirigeants et membres de l’équipe de Meritus sont des bénévoles en tant qu’auxiliaire de soins. L’ampleur du soutien organisationnel a été essentielle à la portée du programme et permet aux employés de Meritus de rester en contact avec la communauté qu’ils servent.
- Ouverture à la remise en question des hypothèses : Bien que l’équipe Meritus s’attendait à ce que la plupart des participants au programme d’aide aux personnes âgées soient des personnes âgées, elle a constaté que les patients âgés de 30 à 50 ans exprimaient les plus grands besoins. De nombreux patients ont déclaré être très impliqués dans la communauté, mais ils se sentaient néanmoins seuls.
- Écouter les besoins les plus urgents des gens : entendre le point de vue d’une personne attentionnée, que ce soit une fois par semaine ou une fois par mois, offre un soutien et un lien humain. « Nous essayons de faire participer les gens à des activités », a déclaré Messner. « Cela a été un moyen très efficace de garantir qu’ils bénéficient d’un certain niveau de confort ou de soutien de la part du système de santé et d’autres formes de soutien lorsqu’ils en ont besoin. »
Meritus explique aux bénévoles que 15 minutes par semaine suffisent pour changer la vie de quelqu'un. Maulik Joshi, leur PDG, l'a appris par expérience. En tant que bénévole, il prend des nouvelles de trois patients. L'une d'entre eux est une femme de plus de 90 ans qui s'appelle Beth [nom fictif]. Après des semaines de bons rapports, Joshi n'a pas pu appeler Beth à l'heure prévue, et elle a appelé pour prendre de ses nouvelles.
Elias Miranda est chef de projet à Institute for Healthcare Improvement .
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