Pourquoi c'est important
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Parfois, aider les gens à s'adapter aux difficultés de la vie et à envisager l'avenir avec plus d'espoir peut commencer par un simple appel téléphonique. C'est pourquoi Meritus Health, basé à Hagerstown, dans le Maryland, a décidé de tester la mise en place d'un programme d'appels téléphoniques pour vérifier le bien-être des patients, leur offrir des échanges et des liens, et les orienter vers des ressources telles que l'alimentation, le transport et l'accompagnement en cas de deuil. La nécessité de réduire l'isolement de leurs patients est devenue évidente lorsque les données de dépistage social et de santé ont révélé qu'un patient sur douze avait déclaré avoir éprouvé de la solitude au cours de la semaine précédente. La solitude était davantage identifiée comme un besoin que la stabilité du logement, le transport ou d'autres déterminants de la santé.
La lutte contre la solitude pouvait autrefois sembler une priorité improbable pour une action d'amélioration de la santé. La pandémie de COVID-19 a cependant mis en lumière l'impact négatif de l'isolement social sur la santé. Par exemple, selon les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies (CDC) , les personnes souffrant d'isolement social et de solitude présentent un risque accru de 50 % de démence, de 29 % de maladie cardiaque et de 32 % d'accident vasculaire cérébral (AVC).
Dans cette optique, Meritus a participé à un processus d'attribution de subventions compétitif pour participer à un réseau d'apprentissage et d'action (LAN) de 12 mois destiné aux organisations souhaitant intégrer la santé sociale à la prestation de soins afin d'améliorer la santé, le bien-être et l'équité de leurs populations. Meritus était l'un des trois réseaux de prestation intégrés aux États-Unis sélectionnés pour participer à ce LAN, organisé par l' Institute for Healthcare Improvement (IHI) et sponsorisé par Pfizer.
Pour illustrer l'importance de lutter contre la solitude et l'isolement, Lynnae Messner, directrice des soins ambulatoires chez Meritus Health, s'est récemment souvenue du cas d'une patiente prénommée Janie [nom d'emprunt]. Après plusieurs interventions chirurgicales, Janie éprouvait des difficultés à se rendre à ses rendez-vous en voiture et à prendre son bain tout en maintenant la propreté de ses sites chirurgicaux. Elle était également incapable de participer à ses activités préférées, comme le jardinage.
Après son inscription au programme d'appels d'urgence Meritus, dont Messner est le responsable, Janie a exprimé sa gratitude pour avoir quelqu'un qui prenait simplement le temps de l'appeler une fois par semaine et de l'écouter sans lui donner de conseils non sollicités. Souvent, Janie souhaitait simplement une écoute bienveillante lorsqu'elle exprimait sa frustration de ne plus pouvoir faire les gestes de base qu'elle faisait auparavant.
Après que Janie a mentionné son besoin d'aide au transport, un intervenant l'a mise en contact avec un responsable de programme, qui s'est ensuite associé à une équipe de soins ambulatoires pour lui procurer un fauteuil roulant et un moyen de transport pour se rendre à ses rendez-vous. Après ses opérations, elle a pu guérir et retourner dans son jardin. Finalement, Janie n'a plus ressenti le besoin du programme d'intervenant, mais elle était reconnaissante qu'il soit là si elle en avait besoin à l'avenir. « [Le programme d'intervenant] lui a donné de l'espoir et lui a permis d'accéder à des ressources qu'elle n'aurait pas connues autrement », explique Messner.
Le programme Care Caller s'adresse à tous les patients du Meritus Medical Group qui se déclarent seuls, en remplissant un questionnaire annuel avant une consultation. Pour éviter que le coût ne devienne un obstacle, le programme est gratuit et assuré par des bénévoles et un salarié.
L'objectif de Meritus Health lors du LAN était que 50 % des participants déclarent se sentir moins seuls dans les quatre mois suivant leur engagement. La première année du programme, l'équipe Meritus a inscrit 114 patients, et ce nombre continue de croître avec l'intégration de nouveaux bénévoles. L'équipe d'aide-soignants a effectué 1 027 appels en moins d'un an, et plus de 10 000 minutes de bénévolat ont été consacrées par les 39 personnes. Les résultats ont été extrêmement positifs : 92 % des personnes interrogées ont répondu « Oui » à la question « Le programme d'aide-soignants Meritus contribue-t-il à réduire votre solitude ? », dépassant largement leur objectif initial.
Les clés du succès
- Engagement de la direction : L’équipe Meritus a bénéficié d’un soutien important de la part de ses dirigeants lors de l’élaboration du programme. Le Dr Maulik Joshi, PDG de Meritus Health, s’est impliqué de multiples façons, notamment en participant à des séances de formation, en assurant l’orientation du programme et le soutien organisationnel, et en s’impliquant bénévolement comme aide-soignant. Des membres de l’équipe stratégique, de l’équipe qualité des consultations externes et de l’équipe des services communautaires de Meritus participent au réseau local depuis le début, et de nombreux autres dirigeants et membres de l’équipe de Meritus sont bénévoles. L’ampleur du soutien organisationnel a été essentielle à la portée du programme et permet aux équipes de Meritus de rester en contact avec la communauté qu’elles servent.
- Ouverture à la remise en question des hypothèses : Bien que l'équipe Meritus s'attendait à ce que la plupart des participants au programme d'aide aux personnes âgées soient des personnes âgées, elle a constaté que les patients âgés de 30 à 50 ans exprimaient les besoins les plus importants. Nombre d'entre eux se sont déclarés très impliqués dans la communauté, mais se sentaient néanmoins seuls.
- Être à l'écoute des besoins les plus urgents : Être en contact avec une personne bienveillante, que ce soit une fois par semaine ou par mois, offre un soutien et un lien humain. « Nous essayons de faire participer les gens à des activités », a déclaré Messner. « Cela a été un moyen très efficace de garantir qu'ils bénéficient d'un certain réconfort ou d'un soutien de la part du système de santé et d'autres formes d'aide en cas de besoin. »
Meritus explique aux bénévoles que 15 minutes par semaine suffisent à changer la vie de quelqu'un. Leur PDG, Maulik Joshi, l'a appris par expérience. En tant que bénévole, il prend des nouvelles de trois patients. L'un d'eux est une femme d'une soixantaine d'années nommée Beth [nom d'emprunt]. Après des semaines de bons rapports, Joshi n'a pas pu appeler Beth à l'heure prévue, et elle a appelé pour prendre de ses nouvelles.
Elias Miranda est chef de projet à Institute for Healthcare Improvement .
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