شراكة لمدة 10 سنوات بين معهد تحسين الرعاية الصحية ( IHI ) ومؤسسة شرق لندن للخدمات الصحية الوطنية (ELFT) لترسيخ مبادئ وأساليب تحسين الجودة في جميع جوانب عمليات المؤسسة.

ملخص

تُعد مؤسسة East London NHS Foundation Trust (ELFT) مزودًا لخدمات الصحة المجتمعية والصحة العقلية والرعاية الأولية والخدمات المتخصصة في إنجلترا لسكان يبلغ عددهم حوالي مليوني شخص في جميع أنحاء بيدفوردشير ولوتون وشرق لندن.

في عام 2013، دخلت مؤسسة ELFT في شراكة مع Institute for Healthcare Improvement (IHI)، الذي قدم برنامجًا لبناء القدرات، ودعمًا متخصصًا لفريق تحسين الجودة الناشئ، وتوجيهًا استراتيجيًا وتدريبًا للفريق التنفيذي، وتطويرًا لمجلس الإدارة. وفي عام 2015، تطور هذا العمل إلى شراكة استراتيجية.

قاد معهد تحسين الرعاية IHI) العديد من دورات برنامج "علم التحسين في الممارسة" لتزويد الموظفين بالمهارات اللازمة لحل مشكلات الجودة في أماكن عملهم. وقد طورت IHI ELFT بالتعاون مع معهد تحسين الرعاية الصحية أول برنامج تدريبي للتحسين لمؤسسة ELFT، والذي تم تقديمه في الفترة 2015-2016. بالإضافة إلى ذلك، قامت مؤسسة ELFT بتأهيل فريقها المركزي من خبراء التحسين المتفرغين من خلال Improvement Advisor Professional Development Program التابع لمعهد تحسين الرعاية الصحية.

كان التوجيه الاستراتيجي والتدريب المقدمان لفريق الإدارة التنفيذية في مؤسسة ELFT حاسمين في تمكين فريق القيادة العليا من تبني سلوكيات قيادية تدعم تطوير ثقافة التحسين المستمر. كما ساهم التوجيه المقدم لفريق ضمان الجودة في تطوير بنية تحتية للتحسين قادرة على توفير دعم دقيق ومهني للفرق في جميع أنحاء المؤسسة.

منذ عام 2013، أصبحت الجودة محورًا أساسيًا للاستراتيجية التنظيمية في ELFT، وهو ما اعترفت به لجنة جودة الرعاية في المملكة المتحدة (CQC) التي منحت ELFT ثلاثة تصنيفات "ممتازة" في أعوام 2014 و2018 و2021 - وهي أول منظمة من نوعها تحقق هذا الإنجاز.

على مر السنين، عالجت مؤسسة ELFT أكثر تحدياتها تعقيداً باستخدام تحسين الجودة، وحققت نتائج في جميع المجالات:

• انخفاض بنسبة 30% في حالات العنف الجسدي داخل المستشفى (أكثر حوادث السلامة شيوعًا في المنظمة)
• تقليص أوقات الانتظار للخدمات المجتمعية (بما في ذلك معالجة التراكمات وزيادة الطلب التي لوحظت بعد الجائحة).
• زيادة رضا الموظفين ومشاركتهم، مع تسجيل بعض أعلى الدرجات بين جميع مقدمي الرعاية الصحية في إنجلترا (وفقًا لمسح سنوي لموظفي هيئة الخدمات الصحية الوطنية).
• تحسنت موثوقية الملاحظات الداخلية للمرضى الأكثر عرضة للخطر (إلى 99.6%)، مصحوبة بانخفاض في العنف (23%)، والعدوان اللفظي (36%)، والعدوان العنصري (60%)، والعدوان الجنسي (16%) في برنامج تحسين الجودة واسع النطاق في جميع أجنحة المرضى الداخليين البالغ عددها 52 جناحًا.
• زيادة بنسبة 100% في إيرادات المؤسسة على مدى العقد الماضي نتيجة لزيادة سمعتها في تقديم رعاية عالية الجودة

خلفية

أكدت سلسلة من الحوادث الأمنية التي وقعت عام 2010، بما في ذلك حادثة قتل فيها مريضٌ مريضاً آخر، على ضرورة إجراء تغييرات جذرية وشاملة في النظام الصحي. وأشار فريد إنمان، الرئيس التنفيذي للعمليات في مؤسسة ELFT آنذاك، إلى التحديات المتزامنة المتعلقة بالتمويل، والقدرة الاستيعابية، وسهولة الوصول، وانخفاض الروح المعنوية. وقد خلقت هذه الحوادث الأمنية، على حد تعبير إنمان، "ضرورة ملحة لبذل المزيد من الجهد والتحسين".

لذا، سعى قادة مؤسسة ELFT إلى التعلم من أفضل الأنظمة الصحية أداءً حول العالم، ومن استخدامها لأساليب وأدوات تحسين الجودة. وقد لمسوا، خلال زياراتهم ومناقشاتهم مع منظمات أخرى ملتزمة بالتحسين، فهمًا عميقًا بأن التطبيق الفعال لتحسين الجودة يتطلب تغييرًا في ثقافة العمل. وأشار البروفيسور جوناثان وارين، كبير الممرضين في ELFT من عام 2010 إلى 2017، إلى أن "الأمر يتعلق بوجود ثقافة متقبلة للتحسين. يجب أن تتحلى بالشجاعة الكافية للسماح للموظفين باتخاذ القرارات، وأن تكون مستعدًا لتقبّل احتمال حدوث أخطاء... تحسين الجودة هو... عملية تجربة أشياء جديدة، والفشل، ثم تجربة شيء آخر."

بعد أن أدركت مؤسسة ELFT حجم التغييرات المطلوبة، راجعت وضعها الداخلي وأدركت أنها لا تملك القدرة أو الإمكانيات أو المعرفة اللازمة لإحداث هذا القدر من التغيير وإدارته بمفردها. لذا، سعت المؤسسة إلى إيجاد شريك، وبعد عملية مناقصة تنافسية، دخلت في شراكة مع IHI) في عام 2013، والتي تحولت إلى شراكة استراتيجية في عام 2015.

وضع قادة مؤسسة ELFT أسس التغيير الفعال والمستدام من خلال عرض دراسة جدوى دقيقة على مجلس الإدارة لتبرير الاستثمار في تحسين الجودة، والتواصل الفعال مع الموظفين على جميع المستويات. وقد ساهمت هذه الحوارات والجلسات مع الموظفين في تعزيز رغبتهم القائمة في تحسين جودة الرعاية المقدمة للمستفيدين. ووجد القادة أن تحسين الجودة أمرٌ سهل الإقناع للموظفين لأنهم كانوا الأكثر إدراكًا للآثار المباشرة لتدني الجودة، ولأنهم كانوا الأكثر قدرة على أن يصبحوا عوامل تغيير فاعلة في عملهم.

يقترب

كما هو الحال في أي مشروع استشاري، صممت IHI منهجها بما يتناسب مع الاحتياجات والظروف الخاصة بالشريك. في حالة مؤسسة East London NHS Foundation Trust، وجدت IHI شريكًا يرغب في تحول شامل ليصبح مؤسسة تتمحور حول الجودة. لذا عملت IHI على تصميم مناهج وحلول مشتركة تتوافق مع هذا الطموح الملهم.

استخدام البيانات من أجل التحسين

يرتكز نهج معهد تحسين الرعاية الصحية (IHI) على Model for Improvement ، وهو أسلوب بسيط لتحديد التحسينات المحتملة واختبارها وتقييمها. ويعتمد الاستخدام الفعال لهذا Model for Improvement على توظيف البيانات لتحقيق التحسين (بدلاً من الاعتماد على التقدير الشخصي). ولتوفير بيانات قابلة للتنفيذ، طوّرت مؤسسة ELFT (بالشراكة مع معهد IHI وفريق البيانات والتحليلات التابع لها) بنية تحتية للبيانات تجمع البيانات وتحللها وتعرضها وفقًا لمبادئ وأساليب تحسين الجودة (مثل البيانات بمرور الوقت، ومخططات مراقبة العمليات الإحصائية). وقد أدت الأدوات والنهج المتبعة في إتاحة البيانات بشفافية للأطباء بطريقة تساعدهم على فهم التباين إلى فوز المؤسسة بجائزة فلورنس نايتينجيل من الجمعية الإحصائية الملكية عام 2022، وجائزة مجلة الخدمات الصحية الرقمية (HSJ) عام 2023.

مشاركة كبار القادة

في حين أن العديد من برامج التحسين تستخدم نهج "من القاعدة إلى القمة" لإجراء تحسينات محددة (للاستفادة من خبرة وتجربة أولئك المشاركين بشكل مباشر في الرعاية)، فإن التحول على مستوى النظام يتطلب أيضًا التطوير والمشاركة من قبل مجلس الإدارة والقيادة العليا.

كان من بين الخطوات الأولى التي اتخذتها مؤسسة ELFT إلزام جميع قادة الإدارة العليا بتلقي تدريب في مجال تحسين الجودة (يقدمه معهد تحسين الرعاية الصحية IHI). كما عقد معهد تحسين الرعاية الصحية IHI جلسات تطويرية مع مجلس إدارة ELFT، لدعم الانتقال من مجلس يركز على ضمان الجودة إلى مجلس يركز على التحسين. وقد حفز ذلك أيضًا تغييرًا في جداول أعمال المجلس، وفي شكل الوثائق والبيانات التي يطلع عليها. وفي نهاية المطاف، أصبحت المؤسسة تراجع بانتظام Whole System Measures المعروضة في مخططات شوارت (مخططات التحكم). وبنفس القدر من الأهمية، كان الاستخدام المتعمد للقصص لتوضيح سبب ضرورة التحسينات وأثرها. وقد غيّر مجلس إدارة ELFT هيكل اجتماعاته لإتاحة المزيد من الوقت للاستماع مباشرة إلى قصص من المرضى (مستخدمي الخدمات) والفرق التي تقوم بأعمال التحسين. وكانت نتيجة هذه التغييرات مجلس إدارة يركز حقًا على التحسين، يدعم ويجسد السلوكيات المعروفة بتحسين الجودة.

استحدثت مؤسسة ELFT أول منصب لرئيس قسم الجودة في إنجلترا عام 2017، وشغله الدكتور عمار شاه. وكان لهذا المنصب، الذي يُعد جزءًا من الإدارة العليا ويرفع تقاريره مباشرة إلى الرئيس التنفيذي، دورٌ حاسم في توجيه مسيرة التحسين التي خاضتها المؤسسة ومجلس إدارتها على مدى سنوات عديدة.

برامج القيادة ونهج "الجرعات"

مع تطور خبرات قادة الإدارة العليا ومجلس إدارة مؤسسة ELFT في مجال تحسين الجودة، قدم معهد تحسين الرعاية الصحية (IHI) دورات تدريبية في هذا المجال لقادة آخرين في المؤسسة. وفي الوقت نفسه، عمل المعهد مع رواد تطبيق تحسين الجودة لتطوير دورات تدريبية داخلية مستدامة يمكن لمؤسسة ELFT تنفيذها لاحقًا بشكل مستقل.

استخدمت جميع دورات التدريب هذه في مجال تحسين الجودة ما يُطلق عليه معهد تحسين الرعاية الصحية (IHI) نهج "الجرعات" في اكتساب الخبرة في هذا المجال. وقد توصل IHI على مر السنين إلى أن الأفراد ذوي الأدوار المختلفة يحتاجون إلى مستويات متفاوتة من التدريب على تحسين الجودة، إذ لا يوجد تدريب واحد يناسب الجميع. وقد تبنت مؤسسة ELFT نهج الجرعات الذي اعتمده IHI) عند تطوير برامجها التدريبية المستمرة للموظفين والقادة.

التوجيه الاستراتيجي والاحتفال

طوال فترة الشراكة، قدم معهد تحسين الرعاية IHI) الدعم من خلال جلسات التوجيه الاستراتيجي والتدريب مع الإدارة العليا كل شهرين. وقد أتاحت هذه الجلسات فرصاً لطرح الأسئلة، واستكشاف التحديات، والمشاركة في تصميم وإعادة تصميم البرامج والمبادرات استناداً إلى أحدث البيانات.

شارك IHI) أيضًا في زيارات استراتيجية سنوية مباشرة. أتاحت هذه الزيارات لفريق IHI فرصة الاستماع والتعلم من جميع أقسام المؤسسة، والمساهمة في تحديد وتعديل التوجه الاستراتيجي للشراكة للعام المقبل. كما أتاحت هذه الزيارات لقيادة مؤسسة ELFT فرصة تقدير جهود التحسين في جميع أنحاء المؤسسة والاحتفاء بها، والتأمل في التقدم المحرز، ووضع خطة للعام القادم. وعقدت مؤسسة ELFT أيضًا مؤتمراتها الخاصة بتحسين الجودة كوسيلة للحفاظ على الزخم والحماس للتغيير، وتعزيز ثقافة التحسين المستمر.

التحسين اللامركزي

مع ازدياد خبرة الموظفين والقادة من خلال تجاربهم المباشرة في مجال التحسين، توزعت مسؤولية الجودة في جميع أنحاء المؤسسة. وقد مكّن هذا قادة الجودة من تخصيص المزيد من الوقت لتدريب ودعم الفرق. وهذا، من بعض النواحي، هو الهدف الأسمى لتحويل النظام بأكمله. فعندما يدرك كل فرد في المؤسسة أن الجودة مسؤوليته، يصبح تحسين الجودة جزءًا لا يتجزأ من كل عملية ونظام.

ما يهم

أول سؤال يطرحه Model for Improvement هو: "ما الذي نسعى إلى تحقيقه؟" يُشير هذا السؤال الجوهري إلى الأهمية البالغة للأهداف في عمل تحسين الجودة. ويتطلب تحديد هذه الأهداف اتباع نهج شامل. وقد طورت مؤسسة ELFT أهدافها التحسينية من خلال الاستماع إلى كلٍ من الموظفين ومستخدمي الخدمات لمعرفة النتائج الأكثر أهمية بالنسبة لهم. وقد ساهمت هذه الحوارات بشكل مباشر في اختيار برامج تحسين محددة. في حالة ELFT، تمحورت بعض الأهداف الأولى المختارة حول منع العنف، لأنه كان أكثر حوادث السلامة شيوعًا، والمشكلة التي رغب الموظفون ومستخدمو الخدمات في معالجتها. ثم ركزوا على أهداف أخرى مثل الحد من حالات قرح الفراش، وتحسين الوصول وتدفق المرضى، وتعزيز العدالة، وجعل العمل أكثر متعة. ويُعد التواصل المستمر مع الموظفين والمرضى بشأن النتائج المهمة بالنسبة لهم استراتيجية حاسمة لتحقيق تحول شامل في النظام.

نتائج

من المهم الإشارة إلى أن النتائج المبهرة الموضحة أدناه تحققت بفضل جهود فريق العمل والإدارة في مؤسسة ELFT. كانت IHI شريكًا متحمسًا ومتفاعلًا، ولكن كما هو الحال في جميع المشاريع الاستشارية، فإن المسؤولية النهائية (وبالتالي الفضل الأكبر) تقع على عاتق العاملين في المؤسسة. وكما أشار نائب رئيس IHI ، بيدرو ديلجادو، "...كانت الشراكة مع مؤسسة حريصة على دمج التعلم والتحسين المستمر في عملها اليومي - بالتعاون مع الموظفين ومستخدمي الخدمات لتحقيق نتائج ملموسة لهم ومعهم - أمرًا استثنائيًا. ومع مرور الوقت، استمر الالتزام بالإنتاج والتصميم المشتركين، وهو أمر نادر في المؤسسات."

من بين النتائج المبهرة التي حققها مركز ELFT ما يلي:

• انخفاض بنسبة 30% في حالات العنف الجسدي داخل المستشفى (أكثر حوادث السلامة شيوعًا في المنظمة)
• انخفاض أوقات الانتظار للخدمات المجتمعية (بما في ذلك العمل على معالجة التراكمات وزيادة الطلب الذي لوحظ بعد الجائحة - انظر الشكل 1).
• زيادة رضا الموظفين ومشاركتهم، مع تسجيل بعض أعلى الدرجات بين جميع مقدمي الرعاية الصحية في إنجلترا (وفقًا لمسح سنوي لموظفي هيئة الخدمات الصحية الوطنية).
• تحسنت موثوقية الملاحظات الداخلية للمرضى الأكثر عرضة للخطر (إلى 99.6%)، مصحوبة بانخفاض في العنف (23%)، والعدوان اللفظي (36%)، والعدوان العنصري (60%)، والعدوان الجنسي (16%) في برنامج تحسين الجودة واسع النطاق في جميع أجنحة المرضى الداخليين البالغ عددها 52 جناحًا.
• زيادة بنسبة 100% في إيرادات المؤسسة على مدى العقد الماضي نتيجة لزيادة سمعتها في تقديم رعاية عالية الجودة

Image

أصبح تحسين الجودة جزءًا لا يتجزأ من مؤسسة ELFT، حيث يُؤثر على جميع عمليات التخطيط التشغيلي والاستراتيجي. وقد منحت هيئة جودة الرعاية في المملكة المتحدة (CQC) مؤسسة ELFT ثلاث تصنيفات "ممتازة" (2014، 2018، و2021)، مما يجعلها المؤسسة الوحيدة من نوعها في المملكة المتحدة التي تحظى بهذا التقدير.

أصبحت مؤسسة ELFT مركزًا وطنيًا للتعلم في مجال تحسين الجودة. وتستضيف المؤسسة يومًا مفتوحًا كل أربعة أشهر، لإتاحة الفرصة للآخرين لقضاء بعض الوقت في المؤسسة، والتعرف مباشرةً على منهجها في تحقيق الجودة. وقد حضر هذه الأيام المفتوحة آلاف القادة من مختلف أنحاء النظام الصحي وخارجه.

وقد طورت ELFT أيضًا نظام إدارة متكامل، يتضمن تحسين الجودة ولكنه يربط ذلك أيضًا بنهج متقدم لضمان الجودة، ونهج منهجي لتطوير الاستراتيجية والتخطيط السنوي، ونظام إدارة يومي أكثر تطورًا لمراقبة الجودة - مع بيانات في الوقت الفعلي، ولوحات مرئية، واجتماعات سريعة، وعمليات تصعيد.

إن تبني مؤسسة إيست لندن للخدمات الصحية الوطنية لنهج تحسين الجودة قد ألهم، ولا يزال، جهات أخرى للشروع في رحلات مماثلة نحو الجودة. ويتجلى كرم هذه المؤسسة في موارد تحسين الجودة المتاحة مجاناً على موقعها الإلكتروني.

معلومات ذات صلة

• تعزيز ثقافة التحسين: دروس مستفادة من رحلة التحسين التي خاضتها مؤسسة شرق لندن التابعة لهيئة الخدمات الصحية الوطنية على مدى 10 سنوات
• بناء ثقافة التحسين في مؤسسة شرق لندن للخدمات الصحية الوطنية
• موارد تحسين الجودة لمؤسسة إيست لندن التابعة لهيئة الخدمات الصحية الوطنية