لماذا يهم ذلك
ينبغي أن تكون الجودة مسؤولية الجميع في أي مؤسسة رعاية صحية. ومع ذلك، وكما يشير دليل جوران ، فإن دعم الجودة يتطلب أيضاً فريقاً متخصصاً.
إن التوافق مع جودة النظام ككل - وهو نهج أكثر شمولية لإدارة الجودة - يتطلب استثمارًا عميقًا في أنظمة مراقبة الجودة (مثل الاجتماعات المتدرجة والمتصاعدة والعمل القياسي القائم على الأدوار )، وتخطيط الجودة (باستخدام ملاحظات المرضى وأفراد المجتمع والموظفين وغيرهم من العملاء الرئيسيين لوضع الاستراتيجية)، وتحسين الجودة (تطبيق علم التحسين لتحقيق الأهداف الناتجة وسد فجوات الأداء).
نهج الجودة للنظام بأكمله: أنشطة تخطيط الجودة، ومراقبة الجودة، وتحسين الجودة حسب مجموعة أصحاب المصلحة (المصدر: جودة النظام بأكمله : نهج موحد لبناء أنظمة رعاية صحية مرنة وسريعة الاستجابة - ورقة بيضاء صادرة عن معهد تحسين الرعاية الصحية)
ومع ذلك، فإن أنظمة الرعاية الصحية لديها مصادر قليلة للتوجيه فيما يتعلق بكيفية هيكلة فرق الجودة الخاصة بها والأدوار التي ينبغي أن يلعبها العاملون في مجال الجودة.
الدور النموذجي لقسم الجودة
يركز مديرو الجودة عادةً بشكل كبير على ضمان الجودة والامتثال. فهم يجمعون البيانات لتلبية متطلبات الجهات التنظيمية وهيئات الاعتماد وغيرها من الجهات التي تراقب أداء النظام الصحي (مثل يو إس نيوز أو ليبفروغ)؛ ويحددون الفجوات بين الأداء الحالي والأداء المستهدف؛ ويعملون مع الأطباء لسدّ هذه الفجوات. كما يلعب مديرو الجودة دورًا محوريًا في تدريب تحسين الجودة ودعم جهود السلامة ومكافحة العدوى في جميع أنحاء المؤسسة.
مع تزايد المطالب الملقاة على عاتقهم، يُشير مديرو الجودة إلى أنهم يعانون من ضغط العمل ونقص الموارد اللازمة لإنجاز المهام العديدة المطلوبة. فبالإضافة إلى أعمال الجودة التقليدية، تشمل مسؤولياتهم الآن إدارة صحة السكان أو إدارة جهود تحسين تجربة المرضى.
تحديات الهيكل التنظيمي
إضافةً إلى التحديات المتعلقة بتحديد الأدوار بوضوح، غالبًا ما تواجه المستشفيات وأنظمة الرعاية الصحية صعوبةً في تحديد أفضل هيكل تنظيمي لفرق الجودة لديها. استخدم فريق الابتكار في معهد تحسين الرعاية الصحية (IHI) دورة التعلم التي تستغرق 90 يومًا لدراسة دور وهيكل أصول الجودة في نظام الرعاية الصحية، وخلص إلى أنه لا يوجد تصميم واحد يضمن تحسين النتائج وكفاءة استخدام الموارد. فعلى سبيل المثال، وجدت دراسة أجرتها شركة ماكينزي أن التكوين المُختار للجودة (مثلًا، أقل أو أكثر مركزية) أقل أهمية من كيفية تحقيقها.
في حين أن الأدبيات الأوسع نطاقاً تقدم دعماً لبعض المفاتيح الأساسية لتنظيم أقسام الجودة الناجحة - مثل تقديم التقارير إلى أحد أعضاء الفريق التنفيذي وضمان توفير الموارد الكافية - فإن الأبحاث المتعلقة بالهياكل التنظيمية للجودة لا تزال تتضمن العديد من الثغرات والنتائج المتضاربة.
وفي الوقت نفسه، برزت بعض الاعتبارات من البحث والتي يمكن أن تساعد أنظمة الرعاية الصحية في تشكيل فرق الجودة:
- اجمع الأشخاص المناسبين . إذا كانت أدوار الجودة المتفرقة تتبع لقيادات مختلفة، فبإمكان المؤسسات بناء هياكل أكثر تماسكًا. على سبيل المثال، قامت مديرة الجودة المعينة حديثًا في أحد المستشفيات التي درسناها بتوحيد وظائف مثل مكافحة العدوى، وتحسين الأداء، وتحليل بيانات الجودة ضمن هيكل إداري واحد، إيمانًا منها بأهمية إحداث تأثير ملموس على الجودة. كما ساهم وضع رؤية واضحة ومجموعة من القيم لهذا الفريق الجديد في إرساء أساس لنهج جودة أكثر تركيزًا وتماسكًا.
- سد الفجوات بين وظائف الجودة والمرافق المختلفة . على سبيل المثال، استحدث أحد الأنظمة أدوارًا إدارية على مستوى المؤسسة فيما يتعلق بالسلامة وتحسين الأداء وإعداد التقارير. وبينما يرفع موظفو المواقع تقاريرهم إلى مديري الجودة على مستوى الموقع، فإن هذه الأدوار الإدارية تعزز التناسق بين المواقع وتتيح تبادل الخبرات.
- ينبغي توضيح الفروقات بين ضمان الجودة، وتحسين الجودة، وتخطيط الجودة . على سبيل المثال، يستثمر أحد الأنظمة بشكل كبير في كوادر متخصصة تركز على ضمان الجودة، بينما يركز فريق آخر على التحسين. يساعد هذا التمييز على ضمان عدم تخصيص المؤسسة موارد الجودة بشكل غير متناسب لأنشطة الامتثال على حساب التدريب والتوجيه اللازمين للتحسين.
الابتكارات في أدوار الجودة
حددت منظمتان طرقاً مبتكرة لتمكين المرضى من القيام بأدوار حاسمة في الجودة:
- في مؤسسة شرق لندن للخدمات الصحية الوطنية (ELFT)، يضطلع المرضى (المعروفون بمستخدمي الخدمات) بدور رسمي في نظام الجودة، وذلك ضمن عملية التخطيط، وجهود التحسين، وبرنامج ضمان الجودة. وقد دعت المؤسسة مستخدمي الخدمات لتصميم برنامج اعتماد جديد يحدد المعايير التي يتوقعونها للحصول على رعاية صحية عالية الجودة. ويخضع حاليًا أكثر من 60 مستخدمًا من مستخدمي خدمات المؤسسة للتدريب كمُقيّمين، حيث يقومون بزيارة الخدمات لتقييم مدى توافق الرعاية مع هذه المعايير. ويمنح برنامج الاعتماد، الذي يقوده مستخدمو الخدمات، الخدمات مستويات اعتماد ذهبية وفضية وبرونزية، ويحدد فرص التحسين لكل خدمة، ويعمل مع الخدمة على تحقيق هذه التحسينات. ويجعل البرنامج ضمان الجودة نشاطًا أكثر جدوى لكل من المرضى والموظفين، كما يُسهم هيكله في تعزيز المساواة، لأن مُقيّمي الخدمات يُمثلون شريحة واسعة من المرضى، ويمكنهم الإشارة إلى المخاطر التي قد تُهدد المساواة.
- في مؤسسة ساوث سنترال في ألاسكا، تبدأ عملية تخطيط الجودة بالمريض ("العميل المالك"). فصوت المريض هو الذي يحدد أولويات العمل والخدمات المقدمة في المؤسسة. ويُشكّل التعبير عن ما يهم المرضى، كمجموعة من المبادئ، أساسًا لجميع جهود تحسين الجودة على مدار العام، بدعم من جميع أعضاء المؤسسة وفريق الجودة. وعندما تحدد الفرق مشاريع تحسين محتملة، يتم التحقق منها وفقًا للأولويات، ويدعمها متخصصو الجودة.
لتعزيز نهج شامل للجودة، يلعب فريق الجودة دورًا محوريًا في دعم الأنظمة اللازمة لتطوير تخطيط الجودة ومراقبتها وتحسينها. الجودة مسؤولية الجميع، لكن المتخصصين في الجودة يقدمون تدريبًا وموارد وتوجيهًا استراتيجيًا ودعمًا قيّمًا في تحديد الأولويات. كما يُسهمون في الارتقاء بجودة نظام إدارة الجودة نفسه. يستطيع مديرو الجودة ابتكار أساليب جديدة لتوفير الكوادر اللازمة لأنشطة الجودة، مع تحقيق التوازن الأمثل بين تخطيط الجودة وتحسينها ومراقبتها وضمانها، كما يضمنون أن تكون مصلحة المرضى هي الأولوية القصوى في أنشطة الجودة.
جيفري راكوفر، الحاصل على ماجستير في السياسة العامة، هو مدير الابتكار في معهد تحسين الرعاية الصحية. ويتقدم بالشكر إلى عمار شاه، رئيس قسم الجودة في مؤسسة شرق لندن التابعة لهيئة الخدمات الصحية الوطنية، وميشيل أريغود، مديرة ضمان الجودة في مؤسسة ساوث سنترال، لمساهمتهما في هذا التقرير.
قد يهمك أيضًا ما يلي:
ورقة بيضاء حول جودة النظام الكامل من معهد تحسين الرعاية الصحية
ورقة بيضاء حول التحسين المستدام من معهد تحسين الرعاية الصحية
