Dar sentido a múltiples marcos de trabajo: cómo habilitar la calidad de todo el sistema.
Por qué es importante
A medida que las organizaciones sanitarias se esfuerzan por implementar estrategias de calidad ambiciosas en sistemas complejos, la labor de construir una cultura que facilite el cambio y el aprendizaje es más importante que nunca.
El reciente informe técnico del IHI, «Calidad del sistema integral: Un enfoque unificado para la creación de sistemas sanitarios receptivos y resilientes» , ofrece un enfoque más holístico de la gestión de la calidad que permite a las organizaciones reducir la brecha entre la calidad que los clientes reciben actualmente y la calidad que podrían recibir. Basado en la Trilogía de Juran, el enfoque de calidad del sistema integral (WSQ, por sus siglas en inglés) proporciona orientación para integrar la planificación, el control y la mejora de la calidad en los distintos niveles del sistema.
Para que el sistema operativo WSQ integrado se implemente correctamente, se necesitan dos requisitos previos:
- Una estrategia de calidad bien alineada que proporcione una visión clara de las necesidades del cliente, una visión del estado futuro de la calidad y un compromiso con los métodos y recursos que garantizan la calidad; y
- Una cultura de aprendizaje que respalde la búsqueda de la calidad en toda la organización mediante prácticas de liderazgo y gestión que faciliten el intercambio de conocimientos y fomenten una cultura de aprendizaje.
A lo largo de los años, IHI ha destacado la importancia fundamental de la cultura para facilitar y promover el cambio en sistemas complejos. Por ello, IHI ha desarrollado diversos marcos de implementación para ayudar a las organizaciones a lograr las condiciones ambientales que posibiliten y respalden el cambio en la búsqueda de la calidad. Dos de estos marcos —el Marco para una Atención Segura, Confiable y Eficaz y el Marco de Psicología del Cambio— ofrecen orientación detallada sobre cómo construir la cultura y los comportamientos que permitan alcanzar el nivel de mejora y calidad previsto en la calidad del sistema integral. Ambos marcos proporcionan orientación complementaria a las organizaciones que buscan implementar el enfoque WSQ.
El Marco para una Atención Segura, Confiable y Eficaz proporciona una guía para construir una cultura que apoye la Calidad de la Atención al Paciente (WSQ, por sus siglas en inglés), centrada en las necesidades y los intereses de los pacientes y del personal sanitario. El marco se basa en dos ámbitos fundamentales: la cultura que fomenta la mejora y el sistema de aprendizaje necesario para lograr un cambio rápido. Incluye componentes interrelacionados: liderazgo, seguridad psicológica, responsabilidad, trabajo en equipo y comunicación, negociación y transparencia. Un elemento clave del ámbito cultural es el papel de los líderes en la definición de la dirección y el ejemplo de la cultura deseada. El marco describe maneras específicas en que los líderes pueden crear un entorno de seguridad psicológica, incluyendo orientación sobre la responsabilidad mutua y la resolución de conflictos —ambas esenciales para un entorno laboral seguro— y el requisito fundamental de transparencia entre el personal y con los pacientes.
Fundamentado en una teoría social del aprendizaje, el Marco de Psicología del Cambio del IHI es idóneo para respaldar el ambicioso cambio que se contempla en WSQ. Este marco pone un renovado énfasis en el aspecto humano del cambio, lo que puede aumentar la probabilidad de que los esfuerzos para mejorar la salud y la atención médica tengan éxito a corto plazo y puedan ampliarse y mantenerse a lo largo del tiempo. Quienes buscan mejorar la atención médica en todo el mundo aún se enfrentan al desafío de la adaptación al cambio: comprender y liberar el potencial y la motivación de las personas para impulsar y mantener la mejora. Este marco proporciona orientación práctica y métodos para activar la capacidad de acción de las personas y comprometerse con el cambio a través de cinco ámbitos de práctica interrelacionados: liberar la motivación intrínseca, codiseñar el cambio impulsado por las personas, coproducir en una relación auténtica, distribuir el poder y adaptarse en la acción. Además de la transformación necesaria en los cambios individuales e interpersonales de pensamiento, sentimiento y acción, el marco reconoce que estos cambios centrados en las personas deben ir acompañados de cambios a nivel sistémico en las estructuras, los procesos y las condiciones que constituyen la base del enfoque WSQ.
Pierre Barker, MD, MBChB, es el director científico del IHI. Frank Federico, RPh, es vicepresidente de IHI.
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